Продажи нельзя отделять от маркетинга?

Прочтение статьи займет у вас 5 минут.

Здравствуйте, давайте для начала познакомимся, меня зовут Константин и я Клиентолог, это смесь Маркетолога и Продажника. В этой статье я расскажу о неразрывной связи маркетинга и продаж и о том, что это за гремучая смесь. Приятного прочтения.

В бизнесе принято четко разграничивать продажи и маркетинг. Первое всегда ассоциируют с тактикой и фрагментарным подходом, а второе со стратегией, комплексным подходом и исследованием потребительских желаний. С развитием онлайн продаж такой подход во многом устарел, четкая грань между этими понятиями становится все более расплывчатой и в корне этого процесса лежит такая штука, как автоматизация клиентского пути.

На мой взгляд, клиентский путь (CJM) в большинстве продуктов не должен быть навязан, а должен быть осознанно выбран клиентом. Сейчас тренд на осознанность и клиент будет либо осознанно выбирать, либо испытывать иллюзию того, что он осознанно выбирает. Иллюзия осознанного выбора - это и есть грамотный маркетинг и грамотные продажи. А в правильной терминологии - клиентский путь(CJM) .

То есть мы управляем клиентом, но управляем не жестко, не через какие-то морально устаревшие скрипты, не через психологические грубые рычаги, связанные с убеждением. Напротив, управляем через сервис, то есть мы всегда рядом, мы всегда близко. Когда клиент что-то спрашивает, мы не упускаем возможности рассказать, показать наши реальные преимущества и узнать о его желаниях побольше, чтобы дать то, что лучше всего ему подойдет. Это самое важное, ни в коем случае не стоит недооценивать этот фундаментальный принцип. Важно иметь легенду или логику общения с пользователем, в зависимости от того, какую потребность он хочет закрыть нашим продуктом. Данная концепция называется Jobs to Be Done или JTBD. Суть концепции в том, что у клиента при покупке вашего продукта есть потребность, которую он пытается закрыть. Например, он хочет купить квартиру для того, чтобы жить там с семьей, которая состоит из двух детей и его с женой. Соответственно, ему нужно 1-2 детские, вместительная гостиная, обеденная зона, кухня и несколько туалетов. Помимо этого, должно быть удобно уединиться с женой и так далее. Все эти детали могут меняться в зависимости от того, какой у клиента бюджет. Это отражает желание человека. Именно из этой концепции, необходимо выбирать удобный клиентский путь (CJM) и выстраивать рассылаемые материалы, предложения и видеообзоры.

Такое управление достигается за счет 3 составляющих - талантливого продавца, грамотной мотивации и автоматизации. На темы того, как найти хорошего продажника, как выстроить мотивацию и как автоматизировать продажи, у нас тоже будут статьи. Чтобы ее не пропустить добавляйтесь в чат, там же можете задать вопросы по статье.

Теперь мы обсудим, как нужно прогревать потенциального клиента. Первая ступень прогрева клиента это знание о компании, которое формируется исключительно в интернете, если мы говорим не про “сарафанное радио”. Наши задачи: сформировать первое впечатление, оставить положительное мнение о себе и подписать, например, на какой-то канал, через который мы будем прогревать, будь то Telegram канал, Instagram который мы регулярно ведём, ВК, Facebook. Тут нужно исходить из клиентского опыта, а чтобы понять, какой клиентский опыт лучше подходит для каждого из случаев, необходимо научиться анализировать целевую аудиторию. После этого мы должны понять, чего хочет клиент и рассортировать его по категории Jobs to Be Done. Маркетинг - это исследование и настройка рекламных механизмов типа FB business suite , а продажи начинаются с первого визуального контакты и вследствие этого у нас автоматически выстроится тот самый, эффективный и экономящий наши силы, как продавца, клиентский путь. А не пресловутая борьба маркетинга и продаж- типичный аргумент, в котором “маркетинг поставляет лиды”. Но он не поставляет лиды, маркетинг может помочь вам подсветить сильные стороны и показать это вашим клиентам, а продажи начинаются с первого креатива, рекламного текста в поиске или любого другого контакта с вашей целевой аудиторией. То есть мы поймем, как с клиентом общаться, что с ним делать, какие материалы ему скидывать и в какой очередности, когда ему звонить, а когда не звонить, а писать в вотсап и так далее. Именно это, знание, порой неочевидных моментов, рождает грамотный клиентский опыт, максимально автоматизированный, когда продавец становится больше консультантом, хорошим, качественным консультантом, мягко сопровождающим свой продукт, а не “впаривателем”. Клиентский сервис делается, как раз на основании программ автоматизации, которые я скоро разберу в отдельной статье. Также, там я расскажу о том, как понимать путь клиента и разберу CRM системы.

Так и стирается граница между 1) продажами, в их тактическом смысле, когда продавец пытается сбыть конкретный товар здесь и сейчас, и 2) стратегией, маркетингом, когда маркетолог ищет более масштабные способы увеличить прибыль и стремится понять потребителя. Продавец с современным подходом, идущий в ногу со временем, сочетает эти действия, используя весь доступный арсенал технических средств.

В итоге покупать наш продукт будут те, кто самостоятельно приходит и самостоятельно покупает, клиенты с которыми просто и приятно работать. Останутся люди, которым мы помогаем делать покупку, а не заставляем их покупать и именно это самое важное и в итоге влияет на LTV.

Это мой первый опыт в плане статьи, что думаете об этом? Я читаю все комментарии). Кстати можем еще пообщаться в телеге - clc.to/tgclient