Привет, добро пожаловать на мой блог! Сегодня я публикую довольно объемный кейс. Работа с Artkelo стала для меня замечательным опытом. Уверен, что вы сможете найти здесь материал, который поможет и вам.
Компания.
“Компания Artkelo – лидер российского премиального домостроения, в своих проектах удачно сочетающая современные технологии с вековыми традициями русского деревянного зодчества. Дома и бани, выпущенные Artkelo, пользуются спросом не только в России и ближнем зарубежье, но и востребованы по всему миру от Европы до США.” © Аргументы и факты. "Терем в стиле хай-тек. Как артель единомышленников стала лидером рынка."
Компания имеет уникальный продукт и историю, на ознакомление с которыми не жалко потратить время.
Ситуация до меня.
Я столкнулся с не самой приятной картиной. CRM система компании была погружена в настоящий хаос. Отображался он в следующем:
- Лиды обрабатывались долго и клиенты терялись после ряда коммуникаций с менеджерами.
- Обработка занимала от 3 до 8 часов на входящих лидов, так как никто не работал в формате Канбана, а только через задачи. А задачи по обработке лида ставились на следующий день.
- Коллектив был демотивирован из за постоянной смены РОПов и низкого качества входящих лидов.
Я составил план действий и принялся за работу.
NPS до меня:
Выстроен путь клиента CJM.
От рекламных посылов до заключения договора, чтобы можно было моделировать процесс движения клиента.
Построение пути клиента - процесс который я выполняю в первую очередь. Любой бизнес основан на том, что клиент приносит деньги, что в b2b, что в b2s. Я выстраивал путь в воронке. Этот путь начинается со знания о компании, будь то сарафанное радио или реклама в Telegram. Выявлены все каналы по которым может поступать клиент и для каждого канала разработана своя система взаимодействия с клиентом.
Получилось 3 отдела:
1) Отдел работы с социальными сетями.
2) Отдел работы с входящими заявками.
3) Отдел продаж и сопровождения клиента. Цикл сделки данной компании очень большой (может достигать нескольких лет) и сотрудник должен вести клиента от заключения сделки до сдачи объекта
Переработана система управления бизнес процессами. На основании пути клиента.
- Оптимизация и настройка CRM. Увеличена эффективность работы и сотрудники начали обрабатывать заявки за 1-5 минут.
- Декомпозирован план продаж.
Для понимания движения по году и расчета ежедневных статистик. Сотрудники начали дотягиваться до планов и за полгода я поставил рекорд по выручке.
План продаж делился в зависимости от коэффициентов по каждому месяцу на основании прошлых лет, то есть с учетом роста. Поставленная руководством планка была декомпозирована на каждого из менеджеров по сумме сделок. Следующими шагами стали: 1. Декомпозиция по маркетингу.2. Декомпозиция по циклу сделки.3. Декомпозиция по типу лида.4. Декомпозиция по количеству назначенных и принятых встреч.5. Количеству договоров на проектирование и/или строительство.6. Доплаты по типу строительства.
После того, как все было разложено на квартал, мы поняли сколько лидов нужно для выполнения плана. Также были подсчитаны суммы, которые сотрудник уже имеет в crm сделках.
- Разработаны калькуляторы плана продаж. Для автоматического анализа текущей ситуации.
- Разработана новая мотивации и привязана к плану. Прозрачность достижимости плана для сотрудников и увеличение мотивации, как итог.
У каждого сотрудника появилось понимание, что последует из невыполнения плана. И наоборот, 20+ % квартальной премии за перевыполнение плана.Мотивация РОПа тоже привязана к этому плану. Она также завязана на коэффициентах, но уже ежемесячного выполнения плана всем отделом.
- Разработаны распорядки дня каждого сотрудника.
Структурирована деятельность каждого сотрудника.
В распорядке четко прописаны обязанности и то, как именно он должен их выполнять. У человека есть понимание, как он начинает день, что он делает в течении дня, какая работа у него операционная и отчетная.
- Регламентированы действия каждого сотрудника.
Пролонгирован эффект управления и обязанностей влияющих на результат.
Вся деятельность регламентирована. Сотрудник знает как проводить утренние и вечерние планерки и как именно на них отчитываться. Все действия во время запланированных и незапланированных ситуаций регламентированы.
- Доработана система управления сотрудниками и структура каждого вида встречи.
Выстроен доверительный контакт с каждым сотрудником и увеличена мотивация в достижение целей и прислушивания к руководителю.
Разработана система менеджмента.
- Ежедневные планерки (10-15 мин). Обсуждение текущих новостей.
- Еженедельные большие собрания (1 час).
- 15 минут отчет;
- план/факт по результатам отдела и каждого сотрудника;
- построение графика работы.
- Еженедельные персональные разборы с каждым сотрудником (30 минут). Чтобы была возможность поговорить тет-а-тет и обсудить текущие проблемы.
- 1 раз в 2 недели книжный клуб. Чтение и обсуждение литературы развивает отдел.
- 1 раз в 2 недели встреча со смежными отделениями. Очень важен коннект с маркетингом, руководителями проектов и т.д.
- 1 раз в месяц общая координация всех отделений
- Введен контроль показателей на ежедневной основе РОПом и отчет КД. Прозрачная система достижения целей для вышестоящего руководства. У РОПа была сформирована правильная отчетность для коммерческого директора.
- Воронка контроля РОПа. Отдельная воронка, куда идут отказные лиды.
В настройке CRM есть 2 главных правила:
1) Абсолютно все заявки должны поступать в первое поле CRM системы. И оно по идее всегда должно быть чистым. Заявки должны максимально быстро обрабатываться и классифицироваться. У каждого типа заявки в зависимости от канал должен быть свой метод квалификации.
2) Каждый менеджер должен быть привязан к результату. Он должен понимать куда он ведет клиента. Все этапы он должен проходить быстро и качественно. Если при прогреве клиента выясняется. что он не готов должны присутствовать четкие причины отказа. После чего каждый тип отказа должен контролироваться разными отделами. Будь то отдел контроля качества, отдел маркетинга, РОП. Все это ведет к тому, что риск потери лида сводится к минимуму.Также очень важна воронка прогрева, чтобы аудитория грелась грамотно: ей показывалась реклама, ей звонили менеджеры с новыми предложениями, делали подписку на соц. сети, рассказывали про новые видео, проверяли контролем качества почему решил не строиться, если какой то отказ; поздравления с праздниками; догоняющая реклама в РСЯ; WhatsApp и Telegram рассылки.
Воронка контроля РОПа в свою очередь работает так, что непроверенные лиды проверяются и либо остаются в статусе для обсуждения на ежедневных планерках, либо уходят в статус полного отказа.
- Авто-задачи.
Для быстрой обработки лидов в зависимости от типа и канала поступления, что увеличило конверсию во встречу в 6 раз
- Распорядок дня Ропа
Структурирование своей деятельности и выстраивание структуры должности
- Построение аналитики для РОПа.
Данные автоматически собирались в CRM и выстраивалась аналитика в ежедневном/еженедельном и ежемесячном формате
- Создана книга продаж (описание о продукте)
Для повышения знаний о продукте и более результативного взаимодействия и прогрева клиентов
- Часто задаваемые вопросы
- Ценности и смыслы бизнеса
- KPI реагирования
То, как быстро сотрудник должен реагировать.
- Tone Of Voice
Как он должен общаться с клиентом.
- Зона реагирования
За что ответственен сотрудник.
- Приоритеты
Определенные заявки требуют большего внимания, чем другие. Приоритет заявки с почты отличается от приоритета заявки на сайте, как и от приоритета входящего звонка.
- Материалы для касаний с клиентами
- Шаблоны сообщений
- База знаний ответов на сложные вопросы
- Логика поведения и распределения вопросов в зависимости от ответственных
- Выстроена система ОКК/NPS и привязана к мотивации сотрудников.
Для быстрой и разносторонней оценки результатов каждого сотрудника как со стороны клиента так и с точки зрения продаж. Эффективность менеджеров выросла на 230% и рассчитывалось как количество полезных действий за рабочий день.
NPS после меня:
Сделана таблица, где есть легенда того, как оценивается каждый диалог и в целом лид. Необходимо оценить логику движения лида по тем или иным этапам. Насколько хорошо менеджер ведет лида? Насколько хорошо и качественно он с ним общается? Эти вопросы должны иметь объективный ответ.
К этой оценке привязана мотивация сотрудников. Здесь мы можем видеть все критерии, динамику и выполнение скрипта.
- Переупакованы точки касания с клиентом.
Для создания положительного опыта взаимодействия с компаний и как следствие увеличению продаж
- Карточки менеджеров на каждом этапе для персонализации общения.
Это сделано для понимания того, с кем клиент общается, так как общий канал коммуникации в WhatsApp обезличен. Человеку приятнее общаться с живым человеком.
- Скрипты к присылаемым материалам.
Тексты к основным материалам, чтобы у менеджера не возникало вопросов, что рассылать и этот процесс был максимально качественным.
- Логика рассылки и касаний с потенциальными клиентами
Увеличила результаты работы с зависшими клиентами на 175% относительно прошлых периодов и снизило цикл выхода на договор с 7 до 3 месяцев.
Чтобы сообщения, которые посылает менеджер не звучали, как “Ну, что? Вы там подумали или как?”, необходима подготовка. Они должны быть качественными, с новыми материалами, с сегментацией клиента по его потребности.
- Построена работа по SCRUM с задачами касающимися развития.
Все гипотезы проходили валидацию совместно с отделом и внедрялись только после этого. Это решение улучшило качество вводимых изменений.
- Квалификация базы и работа с отказниками (более 30 000 лидов и 14 000 сделок).
Для очистки CRM от лишних лидов, которым не актуальны и снижению стоимости рассылок для потенциальных клиентов
- Рассылка в зависимости от статуса отказа
- Воронка прогрева лидов
- Воронка прогрева сделок
- Квалификация базы.
Не квалифицированную часть лидов мы анализировали с помощью скрипт робота, который может звонить несколько тысяч раз в сутки. За счет этого огромная база была очень быстро и дешево проквалифицирована и разбита по разным этапам. А дальше уже дело прогрева.
- Помощь маркетингу в развитие (идея по контексту, подрядчики) - помощь в построение эффективных маркетинговых каналов.
Было предложено большое количество идей по контексту. Подобраны подрядчики на SEO продвижение.
Результаты.
- +63% прирост конверсии в заявку по результатом первых 3 месяцев работы. Конверсия во встречу 478%
- Уменьшение нагрузки на команду и улучшение командного духа
- Автоматизирован бизнес процесс и в 1,5 раза улучшен каждый этап.
- Скорость обработки заявок выросла (от 3 часов до 3 минут в рабочее время).
- Увеличил количество лидов из соц сетей в 7 раз.
- Поставлены рекорды за все время работы компании по выручке Общий прирост x1,48 по сравнению с прошлым годом в разгар спецоперации (для компании с 14 летней историей не плохой результат).
Спасибо за внимание и больших вам продаж! Обязательно подписывайтесь, чтобы не пропускать похожий материал в будущем. Для меня очень важен ваш отклик.
Хотите так же или лучше?
TG - t.me/ilichko