На связи Алексей Храмцов - основатель компании Ectem. Сегодня поделюсь с вами тем, как правильно оценить работу отдела продаж.
Многие предприниматели ориентируются в этом вопросе исключительно на размер выручки. Это не совсем верно, поскольку показатель слишком общий: он не даёт представления об эффективности разных этапов работы отдела продаж.
Я предлагаю ввести для анализа несколько показателей, которые помогут вам выявить точки провала, а значит, и потенциального роста.
1. Процент выполнения плановых задач
Показатель помогает понять, насколько адекватны выставляемые для персонала планы. Не стремитесь довести этот индикатор до 100 %: это будет говорить лишь о том, что планы занижены.
Оптимальный уровень выполнения задач 70-80 %. Это говорит о правильной загрузке сотрудников. Показатель ниже 70 % указывает на недостаточную квалификацию персонала или плохую настройку рабочих процессов.
2. Количество звонков и отправленных писем
Показатель даёт представление об активности сотрудников на холодном этапе. Важно оценивать этот индекс не только для команды в целом, но и для конкретных менеджеров. Это поможет вам оценить продуктивность каждого сотрудника.
Зная средний уровень конверсии холодной аудитории в тёплую, вы сможете планировать с помощью этого показателя уровень прироста клиентской базы.
3. Скорость отклика на обращение
Время – деньги, и данный показатель лишний раз подтверждает это утверждение. Кто ответил клиенту быстрее, тот и получил фору в потенциальной сделке. Конечно, качество продукта также имеет огромное значение, но скорость ответа даёт первое преимущество перед конкурентами.
Анализ индекса показывает, насколько эффективно настроен рабочий процесс. Если менеджер отвечает не сразу, то стоит пересмотреть схему работы. Возможно, у персонала есть рутинные задачи, которые тормозят рабочий процесс и попросту съедают время.
4. Количество горячих лидов
Число звонков и писем не будет иметь никакого значения, если это не приведёт к появлению квалифицированных горячих лидов. Только с ними можно планировать объём продаж и оценивать перспективы дальнейшего развития.
Показатель даст возможность оценить уровень активности сотрудников, если сопоставить его в связке с количеством звонков и писем. А также понять насколько эффективна ваша цепочка работы с потенциальным клиентом, если высокая активность менеджеров не даёт нужного результата или конверсия горячих лидов в продажи низкая.
5. Процент перехода горячих лидов в закрытые сделки
Помогает определить эффективность всей воронки продаж, а также выявить слабые стороны каждого члена команды. Одни менеджеры лучше работают с холодными клиентами, другие с теплыми и горячими. Анализ конверсии в продажи для каждого конкретного сотрудника поможет повысить его продуктивность. А это увеличить эффективность работы всей команды и универсальность каждого из менеджеров.
6. Среднее время конверсии
Позволяет оценить цепочку продаж и определить уровень продуктивности сотрудников. Этот показатель зависит от стоимости продукта, поэтому его обязательно нужно учитывать. Чем выше цена, тем дольше будет путь клиента от первого звонка до продажи. Но если при невысокой стоимости среднее время конверсии велико, то необходимо пересмотреть воронку продаж и дополнительно проработать с персоналом весь переговорный процесс.
7. Количество закрытых сделок
Показатель напрямую связан с выручкой и даёт возможность оценить не только эффективность работы менеджеров, но и качество предлагаемого продукта, а также созданной воронки продаж.
Если конверсия горячих лидов в продажи меньше 30 %, то следует обратить внимание на квалификацию персонала, ещё раз пересмотреть этапы воронки продаж или провести аудит продукта с точки зрения его актуальности и востребованности. Выявление слабого звена поможет повысить эффективность всего процесса.
8. Показатели работы с клиентской базой
Удержание клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Уделяя внимание этому процессу вы не только оптимизируете издержки, но и выявляете точки стабильного роста компании.
К этой группе относятся несколько показателей:
- процент оттока дохода от старых клиентов из-за отказа от ваших продуктов;
- процент активного оттока клиентов из-за потери интереса к продукту и компании;
- процент пассивного оттока клиентов из-за технических проблем с оплатой и поддержкой.
Анализ этих метрик даст вам возможность пересмотреть уровень сервиса и технического обслуживания клиентов, повысить качество обратной связи и прогрева аудитории.
Совершенно не обязательно вводить в систему KPI все перечисленные показатели. У каждого бизнеса есть свои особенности, поэтому в выборе индикаторов для анализа надо руководствоваться ими.
Для оптимальной оценки я советую выбрать 4-6 наиболее важных для вас показателей. Кстати, многие из этих метрик можно получить в результате аудита отдела продаж в компании ectem. Предлагаем вам сделать это бесплатно.
Оставьте заявку на сайте, и менеджер свяжется с вами!
Эффективность вашей компании в ваших руках!