Что вы делаете, когда поднимаете трубку и слышите очередную «дежурную фразу» с суперпредложением? 99 % бросают трубку и прерывают разговор. Хорошо, если при этом не отправляют в вечный ЧС телефонный номер.
Волшебные чудодейственные скрипты выработали у нас стойкую аллергию. Благодаря им продажи стали чем-то навязчивым, постыдным, раздражающим.
Выходит, они только вредят? Ведь куда лучше обычный «человеческий разговор» без штампованных фраз и неестественной вежливости на грани лживой лести.
На связи Алексей Храмцов — основатель компаний Море Звонков, Ectem, Деловая Связь. Уже более 19 лет я в продажах и телефонии.
Давайте разберёмся, что не так со скриптами, ведь цель у них действительно важная.
Скрипт – полезный и действенный инструмент в умелых руках. Надо просто уметь им пользоваться!
Есть несколько моментов, которые всё портят.
Частые ошибки, которые сводят на нет репутацию скрипта:
1. Бездумное следование написанному сценарию: даже самый идеальный скрипт не может предусмотреть всех возможных событий. Важно хорошо ориентироваться и правильно реагировать в разговоре на нестандартные моменты.
2. Отсутствие собственного участия менеджера в разговоре: продавец выполняет роль робота, а это неправильно. Важны эмоции, искренняя вовлеченность и вера в продукт, который предлагаешь.
3. Поверхностно разработанный сценарий: глубина проработки скрипта очень важна. От того, какие слова вы подберёте, как превратите преимущества продукта в выгоды для клиента, какие эмоции вызовете и насколько хорошо услышите оппонента на том конце провода будет зависеть успех всего разговора. Написать убедительный сценарий за 5 минут нельзя. Также не получится сделать это один раз и навсегда. Скрипт придется дорабатывать и обновлять постоянно, опираясь на реальные возражения и настоящие ситуации с клиентами.
Грамотный скрипт – это четкий сценарий, в котором прописаны все этапы продажи для конкретной компании с учётом её особенностей. Он помогает не потерять клиента в процессе разговора и довести его до оформления оплаты. А ещё он позволяет продавать даже новичкам. Это не волшебная палочка, но надёжная опора на пути к сделке.
И напоследок, хочу вернуться к упомянутому в начале «человеческому разговору». Как думаете, опытные продажники импровизируют в процессе общения?
На первый взгляд, да. Но если вдуматься, то нет. Большой опыт, отработанные до автоматизма навыки создают в голове менеджера свои скрипты-сценарии, которые в нужный момент всплывают в разговоре.
Кстати, здесь всегда есть один скользкий момент, который исключён при работе со скриптами. Можно отвлечься на что-то постороннее и потерять нужную мысль. Или услышать нестандартный вопрос на том конце провода и зависнуть, упустив нить разговора. Готовый скрипт перед глазами даёт прекрасную возможность всё время оставаться в рамках нужного сценария.
Как понять, насколько эффективный скрипт в вашей компании? Провести аудит звонков и проанализировать его.
Компания Ectem проводит бесплатные 40 минутные разборы работы отдела продаж. За 2 года Ectem кратно увеличили прибыль 50+ компаниям только за счет бесплатного аудита отдела продаж.
Проверьте работу своего отдела продаж: