На связи Алексей Храмцов - основатель компании Ectem.
Сегодня поговорим о возражениях. Это самое тонкое место воронки, в котором очень часто бывает минимальная конверсия. И в этом нет ничего удивительного, ведь каждому из нас свойственно сомневаться. Всегда, везде, во всём. Но это не означает, что надо с этим мириться. Постоянно работать с возражениями в отделе – это значит повышать собственную эффективность без дополнительных затрат. Как это делать? Смотрите и берите на вооружение.
С какими возражениями работать?
Мы уже говорили о том, что в каждой компании должна быть книга возражений, в которую в режиме нон-стоп записываются все возникающие у клиентов сомнения. Даже если вам кажется, что кроме «дорого» и «подумаю» у вас не встречается других возражений, документ завести придётся. На самом деле, чем больше в нём накопится страхов и сомнений, тем проще будет работать с вашей целевой аудиторией ещё до обзвона, на этапе прогрева.
Итак, вы завели книгу возражений. Теперь необходимо её постоянно пополнять. И не только сомнениями, но и самыми удачными контраргументами. Чем больше их соберёте, тем выше будет конверсия в сделку при работе с этим возражением.
Как научиться нейтрализовать возражения?
Алгоритм отработки сомнения известен каждому менеджеру:
💥Выслушать – Понять и согласиться – Уточнить – Привести контраргумент – Убедиться, что возражение снято – Перейти к следующему этапу переговоров.
Но на деле всё оказывается не так просто. Иногда за истину менеджер принимает возражение, которое приводится формально, для прикрытия. А на самом деле страхи и сомнения у потенциального покупателя иные. Как во всём этом разобраться?
Есть два момента
Они обязательны к выполнению, если вы действительно хотите расти, используя собственные ресурсы компании.
📌Момент первый – постоянная практика и обучение
Мы уже говорили о том, что обучение МОПов должно быть не разовым, а систематическим. Это правило. И здесь важно отрабатывать возражения всей командой, делясь опытом или устраивая мозговой штурм. Приёмы сильных опытных менеджеров помогут новичкам вырасти. Поднимется общая конверсия в продажи и продуктивность отдельного менеджера.
📌Момент второй – постоянный контроль разговоров
Важный процесс, который позволяет оценить незамыленным взглядом и ухом тактику ведения переговоров. В результате такого анализа могут выявиться возражения, которые менеджеров не замечает, работая на автомате. А ещё опытный специалист может оценить, насколько чётко МОП умеет определить ложность и истинность того или иного сомнения, подобрать грамотные уточняющие вопросы, привести нужные контраргументы.
Как превратить процесс работы с возражениями в систему?
Вероятнее всего, для этого потребуется отдельный человек или несколько. Например, мы помогаем своим клиентам наладить этот процесс в своих компаниях. Сначала проводим экспресс-аудит, чтобы оценить ситуацию в целом. Потом расставляем приоритеты и намечаем план действий. Наши специалисты слушают и анализируют разговоры менеджеров, оценивают их эффективность, помогают её повысить с помощью точечного обучения или общего тренинга.
А вы насколько успешно справляетесь с возражениями?
Если возникают сложности или вы замечаете, что именно этот этап постоянно тормозит ваше развитие, то советуем вам хотя бы провести аудит. Сейчас мы это делаем бесплатно. После него у вас появится представление о том, насколько эффективно работает ваша команда. Также мы дадим рекомендации, как действовать дальше. Это поможет вам понять, в какой точке пути находится компания.