Автор: Татьяна Горская
Дата: 24.09.2022
О тенденциях современного денежного рынка и рынка индивидуальных банковских автоматов, которые стали основными в 2020 году, и что ждет их в будущем, рассказывают специалисты.
Система банковских автоматов как оружие против коронакризиса.
До того как говорить о достижениях и провалах в сфере банкоматного бизнеса, нужно вспомнить, с чего он начался, и что все от него ожидали в сфере развития системы банкоматов. Прогнозисты кибертехнологий говорили, что банкоматы станут терять свою актуальность вследствие того, что сами банковские потребители будут все чаще пользоваться цифровыми денежными карточками и приложениями для онлайн оплаты. В начале 2020 года данные предположения были логичными и правильными. Но в марте во многих государствах мира было объявлено об эпидемии COVID-19, в связи с чем обычное положение вещей во всех странах кардинально поменялось, это коснулось и банкоматов. Во-первых, количество АТМ-операций значительно уменьшилось – жители многих государств существенно сократили денежные операции. Во-вторых, финансовые учреждения столкнулись с неотложным вопросом перемещения пользователей на ДБО, однако банковская система некоторых организаций не была готова к такой огромной утрате своих клиентов, которые выбрали для своего пользования онлайн платежи. В этом случае именно система банкоматов пришла на помощь.
Банковские учреждения, долгое время вкладывавшиеся в свое совершенствование, в период коронакризиса пострадали гораздо меньше, нежели те, кто делал ставку лишь на собственную прибыль. Наглядные примеры хорошо заметны в Казахстане, Узбекистане и еще некоторых стран, в которых основным средством оплаты являются наличные: это говорит о том, что высокий уровень развития системы банковских автоматов помог легче перенести последствия периода эпидемии.
Цифровые мигранты и цифровые беженцы.
В условиях современной реальности существует оригинальная теория, согласно которой выделяются 3 вида банковских пользователей: молодежь в возрасте 35+, люди 40+ и пользователи старшего поколения.
Первые – это те, кто родился уже в мире цифровых технологий. Они считают совершено нормальным и естественным сегодняшний цифровой уклад жизни во всех сферах.
Вторые – это те, кто впустил в свою жизнь интернет уже в зрелом возрасте, но быстрое распространение и использование информационных технологий уже тоже стало нормой их жизни. Таких пользователей называют «цифровые мигранты».
Эпидемия открыла третий вид пользователей, их называют «цифровые беженцы». Данный тип потребителей непроизвольно изменил свой образ жизни и привычки, так как обычное потребление продуктов и сервисов стало вдруг возможными только онлайн. Привычные магазины оказались закрыты для посещения, но остались в пользовании онлайн продажа, курьерская служба доставки и тому подобные сервисы. Можно сказать, что эту категорию потребителей «выбросили» в новый мир нанотехнологий, поэтому их так и называют «беженцы».
В этом есть хорошие и плохие моменты. Хороший состоит в том, что «цифровые беженцы» не смотря ни на что быстрее привлекают в свою жизнь современные интернет технологии. А отрицательный момент – это полное отсутсвие необходимого опыта у этой категории пользователей, что сказывается и на скорости, и на качестве использования современных технологий на своих электронных устройствах.
Использование старшим поколением интернет сервисов для банковских организаций также стало достаточно сложным опытом. В большинстве своем сами банки были не достаточно подготовлены к закрытию большого количества своих центров обслуживания на время локдауна.
Пользователи, для которых банковское онлайн обслуживание было привычным, теперь почти полностью перешли на него, а которые придерживались традиционного сервиса, в определенный момент остались практически без финансовых услуг. Все это требует определенного решения и выхода из сложившейся ситуации, но они до сих пор не найдены.
Сфера банковских автоматов. Решения в период эпидемии.
Эпидемиологическая ситуация в мире коснулась всех рынков, чем значительно уменьшила число платёжных операций, проводимых людьми, и в то же время перевела их в сторону пользования банковскими автоматами и онлайн платежами. Это свидетельствует о том, что привычные бизнес-процессы уже неактуальны и необходимы абсолютно новые методы функционирования банкоматной системы.
В созданной ситуации перед банковскими учреждениями стал вопрос об уменьшении затрат, необходимых для обслуживания банкоматов, в том числе и повышение эффективности cash-менеджмента. В связи с этим более популярным и необходимым для банков стало программное обеспечение, которое поможет добиться определенных положений для оптимизации системы обслуживания.
Безусловно, бумажные деньги во многих странах все также останутся самых популярным способом оплаты и их ценность будет расти, главным образом в ситуации финансовой и банковской (в сфере обслуживания) нестабильности. Верное использование и управление банком своих наличных средств напрямую связано с общей функциональной производительностью. В связи с этим многие компании, которые продают программы контроля оборота бумажных денег обращают внимание в основном на программное обеспечение, помогающее отслеживать и предсказывать денежную потребность клиентов в разных местах, и решать другие вопросы уменьшения цены собственности банковских аппаратов.
С противоположной стороны, банковские учреждения хотят применять разнообразные функциональные возможности на банкоматах (увеличить ассортимент денежных транзакций, улучшить пользовательский процесс знакомства с продуктом и др).
Какое будущее ждет банкоматы.
Банковские организации продолжат сокращать сеть банковских автоматов, считают специалисты. По их словам, даже если оставить теперешний показатель безналичных оплат, численность банкоматов все равно сократится на 10-15%. Это вызвано уменьшением расходов на непосредственный оборот денежных средств. У нас это сокращение может быть похожим на то, как проходило в Западных странах: в собственности у банков будет определённое число аппаратов самообслуживания, расположенных непосредственно в филиалах, а обналичивание денежных средств для пользователей будет обеспечено за счет аутсорсинговых компаний.
Еще одной причиной сокращения является себестоимость самого банкомата около $7 тысяч. При этом современные дополнительные опции добавляют цену, но не намного. Например, функция NFC почти не добавляет стоимость аппарату, при этом ее можно внедрить и в действующий банкомат, что тоже несущественно увеличит его стоимость. Но если приобретать новые устройства, то их стоимость будет в несколько раз выше.
Новейшие банковские автоматы продолжат добавлять новые функции, даже станут похожи на маленькие офисы, если будет достаточно развита технологическая сторона и клиенты одобрят это. Нововведениями для банкоматов являются:
- доступность всех банковских услуг;
- соединение с системой для получения банковской карточки;
- работа с документацией;
- видео-консультация с сотрудником банковского учреждения.
Специалисты указывают также и на такую тенденцию, как использование банковских аппаратов клиентами для внесения денежных средств на свои расчетные счета и карты, а не только для получения. Вместе с тем все актуальнее становятся денежные переводы через сервис быстрых платежей.
Некоторые эксперты все же остаются на позиции того, банковские автоматы не стоит переделывать в микро-офисы. Приводя в аргумент то, что весь спектр банковских услуг можно выполнить через мобильное приложение, а в машинах, как и прежде, оставить транзакции с наличными. При этом необходимость во внедрении новых функций для банкоматов напрямую зависит от географического положения и от аудитории, которая ими пользуется. После всего вышесказанного можно сделать вывод, что трансформация банковских аппаратов в «электронные офисы» – это необходимый шаг для уменьшения расходов банковских учреждений по статьям аренды физических помещений и найма персонала.
Бесконтактные операции.
Одним из главных направлений текущего года является расширение курса использования бесконтактных операций на банковских автоматах. Конечно, банковские организации потратили несколько лет на развитие этого направления, и курс плавного уменьшения использования привычных банковских карточек возник гораздо раньше.
Однако с началом эпидемии просьбы заказчиков по поводу скорейшего внедрения бескарточных операций на банковских аппаратах становились систематическими.
Как меняются банкоматы.
Банкоматная сеть переходит на цифровые платформы, а банки поэтапно пополняют свой парк аппаратами с новейшим функционалом.
Основными нововведениями являются:
- NFC. Использование банкомата без привычного картоприемника. Вместо него на считывающий прибор можно приложить смартфон с цифровой картой или обычную пластиковую. Одним их основных запросов была возможность использования банковскими автоматами функции mobile cash, с помощью которой на замену обычной банковской карточки становятся электронные NFC-механизмы или мобильные устройства – электронные часы, кольца или браслеты. Например, браслеты могут проводить престейдж-транзакции (заранее запланированные), при которых определенный элемент транзакции создается в телефонном приложении финансового учреждения, а потом заканчивается получением бумажных денег в банковском аппарате.
- Идентификация по лицу (face recognition) – еще один способ бесконтактной транзакции на банкоматах, основанный на распознавании личности при выполнении денежных операций, например, на основе многоступенчатой системы видеонаблюдения ATMeye.iQ. Для исключения всех опасностей, которым подвержена одноуровневая биометрическая авторизация, данная программа предоставила клиентам 2 уровня идентификации на банковских автоматах: физиологический и обычный ПИН-код. Благодаря этому нет необходимости иметь пластиковую карточку: можно выполнить физиологическую идентификацию и набрать ПИН-код собственной карточки, данные которой содержатся в информационной базе. При корректном установлении личности пользователю будет представлен список его карточек на мониторе банковского автомата, где нужно выбирать одну из них, чтобы выполнить транзакцию. Если принять во внимание все условия Visa и Mastercard, особенности внутригосударственных банковских структур, то можно сказать, что данный процесс биометрической идентификации плюс пин-код в полной мере заменяет привычные действия с пластиковой картой. Данный легкий и доступный способ, реализованный в современных реалиях еще до начала эпидемии, благополучно опробован в контексте крупнейшей физиологической программы, внедряемой банковскими организациями, например, чтобы предоставить возможность приобрести билет на проезд в транспорте.
- QR-коды. Установление личности пользователя проходит в мобильном приложении банковского учреждения. Банки начали гораздо чаще применять эту систему, в том числе и при некоторых различиях собственного оборотного функционирования, например, при работе с физическими лицами и розницей. Такой способ оплаты в будущем тоже существенно повлияет на рост маркета механизмов платежей, преимущественно в связи с быстрым распространением легких способов оплаты.
- Ресайклинг. Одна из самых перспективных функций, позволяющая использовать внесенные клиентами средства для выдачи наличных без инкассации.
- Личный кабинет. Многие банковские учреждения дополняют свои автоматы новыми функциями, которые доступны в онлайн приложениях, такими как открытие вкладов и накопительных счетов, просмотр данных по всем категориям, выполнение денежных переводов, подключение и отключение услуг, оплата кредитов.
- Новый дизайн. Новейшие банкоматы по внешнему виду похожи на смартфон с сенсорным экраном, а не кнопочный, как предыдущие модели.
Обналичивание средств в банковских автоматах после денежного перевода.
В связи с выше описанным перемещением деятельности пользователей в сфере денежных переводов в сторону онлайн платежей и банкоматов значительную роль для банковских организаций начали играть переводы денег для обналичивания в банковских устройствах.
Недавно специалисты некоторых компаний совещались с Mastercard – крупнейшим всемирным поставщиком подобных идей и решений по вопросам способности введения такой возможности в наших банкоматах. У этого вендора имеется большая практика работы в Великобритании, там население столкнулось с большой проблемой обналичивания денег. Это привело к значительному уменьшению количества банковских автоматов, локальным банкам необходимо было принять это решение из-за большой цены на владение сетью устройств, в сравнении с затратами на поддержу деятельности безналичной системы. Для разрешения этого вопроса Mastercard предоставила сервис Cash Pick-up: когда со своего смартфона можно сделать денежный перевод себе либо кому-то другому. В этом случае бенефициару отправляется кодовое уведомление, с которым сам получатель заканчивает перевод средств.
Для заказчиков у компаний есть разнообразные способы выполнения такой услуги на автоматах индивидуального обслуживания.
Так как сегодня общее число привычных действий по обналичиванию снижается, то такая добавочная функция, без сомнения, поможет улучшить уровень продуктивного периода действия банкоматов и сохранения нужного потока транзакций в этой сфере.
Инвестировать в надежность — сохранить имидж.
Вопрос, который волнует многих: «существует ли сегодня защищенность банкоматных аппаратов?» Не секрет, что в начале 2020 года была волна black-box атак, когда преступники воспользовались недочетами механического оборудования, слабостью старого функционирующего программного обеспечения банковских автоматов (в основном кодировки системы передачи данных между пользователем и банкоматом). Эти нападения совершались во многих странах и областях. Известно о более, чем 15 подобных атаках по всей Европе и Прибалтике.
В этой сложной ситуации аутсорсинговые компании незамедлительно дали необходимую практическую информацию – самое главное, необходимо на регулярной основе актуализировать ПО банковских автоматов и исключить применение старых информационных программ.
Но постоянный апдейт – совсем не последняя рекомендация. Проведённый анализ показал, организация black-box атак связана с доступностью для преступников к программному обеспечению конкретного банковского аппарата. Что говорит о необходимости обезопасить не только программное обеспечение и улучшить кодирование на данном аппарате, но и исключить возможность копирования информации на остальном оборудовании.
В связи с этим безопасность банкоматов сегодня является жизненной необходимостью, а не просьбой заказчиков. Банки должны понимать, что если они игнорируют и не развивают систему безопасности своих банкоматов, то на его устройства могут быть совершены нападения, а в итоге это скажется и на его репутации.
Аутсорсинг управления системой банковских автоматов.
Что привело к резкому увеличению спроса в полном аутсорсинге устройств самообслуживания и насколько этот тренд перспективен?
Предыдущие годы явно подтвердили, что используемый многими банками тип сервисного обслуживания, уже не соответствует новым технологиям. Дорогостоящим и малоинтересным оказалось иметь большой штат обслуживающего персонала. Эпидемия привела к ряду ограничений для российских банков, которые вызвали сложности в организации знакомых процессов, особенно в небольших банковских организациях. В итоге, рынок банковских услуг встретился с проблемой, при которой нехватка лишь одного работника сервисного обслуживания приводила к прекращению деятельности многих бизнес-процессов.
В связи с этим некоторые банковские учреждения стали уменьшать свой штат инженеров по техническому обслуживанию банкоматов (кроме инкассации) и обращаться за поддержкой в оказании полного комплекта услуг к аутсорсинговым компаниям.
Возвращаясь к положению о системе банковских автоматов и к возможности их совершенствования, нужно отметить, что многие банковские учреждения осознают: система терминальных устройств – это сложная деятельность с определенными условиями, и далеко не все банки, которые прогрессируют в рознице или в сервисе, имеют такой же успех в обслуживании банкоматов. Исходя из этого, банковские организации увеличивают свои запросы в области эксплуатации АТМ к независимым компаниям на основе аутсорсинга. Это направление растёт в некоторых странах Европы и Прибалтики. Данная тенденция вскоре приведёт к изменениям общей картинки бизнеса банковских автоматов, так на арене такого сервиса находятся и преобладают важные участники игры, имеющие одинаковый для всего мира способ выполнения услуг и усовершенствования работы банковских автоматов.
Многие говорят, что IAD и Euronet обратили свое внимание на наш регион. Однако, на самом деле больший интерес они проявляют к балтийским странам, в которых банковские учреждения давно настроились на глобальный либо базовый аутсорсинг. Например, Wordline долгое время оказывает сервис аутсорсинга для заказчиков в Прибалтике. Вместе с тем, возникновение в России и в некоторых государствах СНГ (Беларусь и Казахстан) самостоятельных дистрибьюторов АТМ, которые сегодня на слуху, по мнению экспертов, дело далеко не скорое.
Также имеет место локальное внимание банков к выборочному аутсорсингу системы банкоматов. Например, поступает определенное количество предложений, также и от маленьких банковских организаций, по контролю до 90% работы АТМ, в том числе процедуры покупки и введения в эксплуатацию автоматов, применения разнообразных методов решения запросов и обслуживания разной степени.
Итак сегодня используются две модели аутсорсинга сети банкоматов. Базовая модель — предполагает наличие у банка определенных собственных внутренних служб по текущему обслуживанию аппаратов, по ремонту оборудования, инкассации и техническому контролю.
Полный аутсорсинг услуг, куда входят: предпродажная подготовка оборудования, согласование аренды, собственная служба инженеров, сопровождение банкомата до места установки, инспектирование места установки на предмет соответствия техническим требованиям, инсталляция и подключение оборудования к АБС банка, первичная диагностика, полный контроль за работой банкомата, его перезагрузкой, заменой бумаги, заменой SIM-карт на сетевом оборудовании, обеспечивание полного ремонта оборудования, возможность ремонта кассет, полный мониторинг технического состояния банкоматов в режиме 24×7.
Сейчас многие аутсорсинговые компании делают только первые шаги в этой сфере – от собственного парка банкоматов и независимой его эксплуатации к тотальному контролю, то есть к форме «ATM as service». Однако большое количество функциональной деятельности банковские учреждения уже передали им. Компании, проводящие аутсорсинг способны выполнять большое количество трудоёмких и аналитических вопросов. Клиент, сотрудничая с ними, не тратится на R&D, на управление процессом, на построение нужной системы обслуживания и на различные дополнительные сферы необходимого функционирования.
В перспективе банк будет лишь выбирать местоположение для своего устройства. Все остальные работы «под ключ» и полное сопровождение выполнит для него аутсорсинговая компания.