Знаете, какие две главные претензии предъявляют начинающие пользователи, позвонившие в службу поддержки и попавшие на бота? Первое – «я ему объясняю, а он меня не понимает». И второе – «он не живой». Очевидно, обе проблемы связаны с эмоциональностью клиента. Ведь она – неотъемлемая часть межличностного общения.
Куда развиваются боты?
При всём этом рынок умных голосовых устройств и виртуальных помощников растёт с каждым годом. Его технологическая основа – разговорный искусственный интеллект. Рынок этого программного обеспечения в мире по прогнозу увеличится с 6,8 млрд долл. США в 2021 году до $18,4 млрд долл. уже к 2026 году. А уже в этом году до 70% офисных сотрудников будут в своей работе так или иначе взаимодействовать с диалоговыми платформами.
Очевидно, технология не стоит на месте и, развиваясь, учится преодолевать всё новые и новые сложности.
Эксперты Deloitte проанализировали патенты, недавно полученные в сфере разговорного ИИ, и выделили пять основных направлений дальнейшего развития чат-ботов и других голосовых помощников:
- Обучение разговорных агентов. Технологии позволяют в короткий срок подготовить виртуального помощника к ответам на тысячи вопросов. Для этого используется база предыдущих взаимодействий с клиентом;
- Обработка сложных запросов. Сейчас виртуальные помощники плохо распознают несколько намерений собеседника в одном запросе, но скоро это ограничение получится преодолеть;
- Адаптация к шумному окружению. Многие новые патенты касаются стабилизации качества работы помощников в среде с высоким уровнем помех;
- Мультиботы – ансамбли виртуальных помощников. Многие команды работают над созданием бота общего назначения, способного поддерживать разговор на широкий круг тем. Для этого в единой архитектуре объединяют нескольких ботов с разной специализацией.
- И, наконец, наиболее перспективное и интересное направление – персонализация за счёт распознавания эмоций и придания боту черт личности.
Вот здесь и ожидается прорыв. Как это будет сделано?
Роботизированная эмпатия
Уже сейчас передовые разработчики предлагают рынку решения, которые умеют выделять в речи или сообщениях клиента признаки нейтрального, положительного или отрицательного эмоционального настроя. В результате появляется новое поле для развития бизнес-приложений. Эмоционально чувствительный разговорный ИИ способен заметно увеличить показатели удовлетворенности клиента, повысить лояльность аудитории, улучшить конверсию и даже снизить операционные издержки. Такие качества есть и у наших твинов нового поколения.
Как известно, голосовые и текстовые боты работают по сценариям. Умение распознавать эмоциональное состояние собеседника создаёт возможность для адаптивного обслуживания.
Как это работает?
Разговорный ИИ в диалоге фиксирует изменения эмоционального настроя собеседника, анализируя как лексикон, так и тональность речи. Последующий анализ таких сессий позволяет выявить триггеры сценария, меняющие отношение клиента к беседе. Это позволяет устранить в сценарии диалоговые ветки, способные привести к ухудшению настроения, и наоборот – шире использовать те, которые воздействуют позитивно.
Если эмоция вовремя и точно определена – можно настроить максимально адекватную реакцию на неё.
Например, когда пользователь расстроен или раздражён, бот переключится на общение в мягком тоне, будет использовать успокаивающие обороты речи. Может предложить повышенную скидку, бонусы, продление гарантии. В особых случаях – переключить абонента на оператора-человека, который специализируется на отработке негативных ситуаций.
Напротив, если клиент в хорошем настроении, бот выберет ветку сценария, которая содержит, например, дополнительное предложение товара или услуги.
Особенно выручают эмоциональные боты в период пиковых нагрузок. Живые менеджеры, ведя несколько диалогов одновременно, испытывают стресс или дезориентацию, не улавливают индивидуальность запросов отдельного собеседника. Боты такой нагрузки не боятся. А определение эмоционального фона диалога позволяет им разрешать большую часть вопросов, обращаясь за помощью к живому сотруднику только тогда, когда это действительно необходимо.
Продажи сквозь смех и слёзы
В самом ближайшем будущем «чувствительные» разговорные боты кардинально изменят привычные сценарии взаимодействия с клиентами и выведут качество обслуживания на совершенно новый уровень. Аналитики Gartner утверждают – уже к концу этого года эмоции научатся распознавать более 10% устройств, с которыми взаимодействует человек. Для сравнения, в 2018 г. их был всего 1%. Интеллектуальные помощники будут с нами повсюду – дома, в машине, в магазине, в автосалоне, на сайтах онлайн-магазинов и маркетплейсов и т.д. Взрывное проникновение технологии будет обеспечено именно за счёт умения ботов работать с эмоциональным настроем пользователя.
Что радует – в России разработки эмоциональных ботов не отстают от мирового уровня. В частности, к такому поколению технологий относят твины – боты одноимённой компании. Детальнее почитать о линейке таких продуктов вы можете здесь.
Пример из жизни:
Уралэнергосбыт – челябинская компания, страдавшая от высокой дебиторской задолженности. Наиболее эффективно с должниками работал обзвон, но он обходился дорого, да и операторы не выдерживали долго разговоры на нервах. К обзвону подключили твина, который вежливо и настойчиво убеждал недобросовестных клиентов погасить долги. По итогам пилотного проекта твин за 300 звонков вернул компании 15 миллионов рублей задолженности – столько же, сколько наиболее квалифицированный оператор-человек.