{"id":13663,"url":"\/distributions\/13663\/click?bit=1&hash=451ddbd742812b6a8618115ca5836294b27a99aedd202de3bf2fbac0b9b35044","title":"\u0412 \u00ab\u0422\u0438\u043d\u044c\u043a\u043e\u0444\u0444\u00bb \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043e\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0441 \u00ab\u0410\u043b\u0451\u043d\u0443\u0448\u043a\u043e\u0439\u00bb \u0412\u0430\u0441\u043d\u0435\u0446\u043e\u0432\u0430","buttonText":"\u0411\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e","imageUuid":"050f68d4-46eb-5be0-a8a5-7995b2625086","isPaidAndBannersEnabled":false}
TWIN24.ai

Эмоциональный бот: лайфхак для продаж

Знаете, какие две главные претензии предъявляют начинающие пользователи, позвонившие в службу поддержки и попавшие на бота? Первое – «я ему объясняю, а он меня не понимает». И второе – «он не живой». Очевидно, обе проблемы связаны с эмоциональностью клиента. Ведь она – неотъемлемая часть межличностного общения.

Куда развиваются боты?

При всём этом рынок умных голосовых устройств и виртуальных помощников растёт с каждым годом. Его технологическая основа – разговорный искусственный интеллект. Рынок этого программного обеспечения в мире по прогнозу увеличится с 6,8 млрд долл. США в 2021 году до $18,4 млрд долл. уже к 2026 году. А уже в этом году до 70% офисных сотрудников будут в своей работе так или иначе взаимодействовать с диалоговыми платформами.

Очевидно, технология не стоит на месте и, развиваясь, учится преодолевать всё новые и новые сложности.

Эксперты Deloitte проанализировали патенты, недавно полученные в сфере разговорного ИИ, и выделили пять основных направлений дальнейшего развития чат-ботов и других голосовых помощников:

  • Обучение разговорных агентов. Технологии позволяют в короткий срок подготовить виртуального помощника к ответам на тысячи вопросов. Для этого используется база предыдущих взаимодействий с клиентом;
  • Обработка сложных запросов. Сейчас виртуальные помощники плохо распознают несколько намерений собеседника в одном запросе, но скоро это ограничение получится преодолеть;
  • Адаптация к шумному окружению. Многие новые патенты касаются стабилизации качества работы помощников в среде с высоким уровнем помех;
  • Мультиботы – ансамбли виртуальных помощников. Многие команды работают над созданием бота общего назначения, способного поддерживать разговор на широкий круг тем. Для этого в единой архитектуре объединяют нескольких ботов с разной специализацией.
  • И, наконец, наиболее перспективное и интересное направление – персонализация за счёт распознавания эмоций и придания боту черт личности.

Вот здесь и ожидается прорыв. Как это будет сделано?

Роботизированная эмпатия

Уже сейчас передовые разработчики предлагают рынку решения, которые умеют выделять в речи или сообщениях клиента признаки нейтрального, положительного или отрицательного эмоционального настроя. В результате появляется новое поле для развития бизнес-приложений. Эмоционально чувствительный разговорный ИИ способен заметно увеличить показатели удовлетворенности клиента, повысить лояльность аудитории, улучшить конверсию и даже снизить операционные издержки. Такие качества есть и у наших твинов нового поколения.

Как известно, голосовые и текстовые боты работают по сценариям. Умение распознавать эмоциональное состояние собеседника создаёт возможность для адаптивного обслуживания.

Как это работает?

Разговорный ИИ в диалоге фиксирует изменения эмоционального настроя собеседника, анализируя как лексикон, так и тональность речи. Последующий анализ таких сессий позволяет выявить триггеры сценария, меняющие отношение клиента к беседе. Это позволяет устранить в сценарии диалоговые ветки, способные привести к ухудшению настроения, и наоборот – шире использовать те, которые воздействуют позитивно.

Если эмоция вовремя и точно определена – можно настроить максимально адекватную реакцию на неё.

Например, когда пользователь расстроен или раздражён, бот переключится на общение в мягком тоне, будет использовать успокаивающие обороты речи. Может предложить повышенную скидку, бонусы, продление гарантии. В особых случаях – переключить абонента на оператора-человека, который специализируется на отработке негативных ситуаций.

Напротив, если клиент в хорошем настроении, бот выберет ветку сценария, которая содержит, например, дополнительное предложение товара или услуги.

Особенно выручают эмоциональные боты в период пиковых нагрузок. Живые менеджеры, ведя несколько диалогов одновременно, испытывают стресс или дезориентацию, не улавливают индивидуальность запросов отдельного собеседника. Боты такой нагрузки не боятся. А определение эмоционального фона диалога позволяет им разрешать большую часть вопросов, обращаясь за помощью к живому сотруднику только тогда, когда это действительно необходимо.

Продажи сквозь смех и слёзы

В самом ближайшем будущем «чувствительные» разговорные боты кардинально изменят привычные сценарии взаимодействия с клиентами и выведут качество обслуживания на совершенно новый уровень. Аналитики Gartner утверждают – уже к концу этого года эмоции научатся распознавать более 10% устройств, с которыми взаимодействует человек. Для сравнения, в 2018 г. их был всего 1%. Интеллектуальные помощники будут с нами повсюду – дома, в машине, в магазине, в автосалоне, на сайтах онлайн-магазинов и маркетплейсов и т.д. Взрывное проникновение технологии будет обеспечено именно за счёт умения ботов работать с эмоциональным настроем пользователя.

Что радует – в России разработки эмоциональных ботов не отстают от мирового уровня. В частности, к такому поколению технологий относят твины – боты одноимённой компании. Детальнее почитать о линейке таких продуктов вы можете здесь.

Пример из жизни:
Уралэнергосбыт – челябинская компания, страдавшая от высокой дебиторской задолженности. Наиболее эффективно с должниками работал обзвон, но он обходился дорого, да и операторы не выдерживали долго разговоры на нервах. К обзвону подключили твина, который вежливо и настойчиво убеждал недобросовестных клиентов погасить долги. По итогам пилотного проекта твин за 300 звонков вернул компании 15 миллионов рублей задолженности – столько же, сколько наиболее квалифицированный оператор-человек.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null