{"id":13664,"url":"\/distributions\/13664\/click?bit=1&hash=f8e0aba14203df6cd2281fdd3f7f0563673921d2f335ea835255d6e0e69e1151","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u0430 \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 Tinkoff Black \u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u044b \u0422\u0440\u0435\u0442\u044c\u044f\u043a\u043e\u0432\u043a\u0438","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"86efc643-7e85-501c-b3c6-e2620ee53cdf","isPaidAndBannersEnabled":false}
TWIN24.ai

Как в X5 Group сократили затраты на NPS-опросы

Коротко о результатах

Какой эффект удалось получить от внедрения голосового робота:

О проекте

X5 Group один из крупнейших российских бизнесов. Компания занимает 1 место по выручке среди розничных компаний. Компания обслуживает миллионы клиентов, насчитывая более 16 000 магазинов.

В Х5 Group постоянно работают над улучшением опыта клиентов (customer experience) и удовлетворенностью клиентов (NPS) и проводят опросы с помощью собственного многофункционального call-центра. В компании разработаны 5 вопросов, на которые отвечают постоянные клиенты и формируются данные в динамике, использующиеся для оценки работы отдельных подразделений компании.

При анализе выяснилось, что в работе задействуются высококлассные специалисты компании. При проведении опроса, сотрудники контакт-центра отвлекаются от более важных и маржинальных задач, погружаются в рутину NPS-звонков. Все это приводит к падению уровня удовлетворенности сотрудников, увеличивается текучка кадров, снижается эффективность звонков.

Предыдущие решения, которые использовались в Х5 Group, отвечали не всем необходимым параметрам. Нужно было найти новое решение, которое бы позволило компании сделать качественный скачок в процессе NPS опросов.

Задача проекта

Запрос Х5 Group был простым и сложным одновременно — найти новый инструмент получения обратной связи от клиентов, который:

  • Показывает конверсию в заполнение анкеты не ниже текущей модели (не ниже 50%).
  • Будет не дороже чем текущая модель.

Решение: голосовой робот ТWIN

Для TWIN создание сервисных роботов — одна из самых часто встречающихся задач. Каждую неделю мы внедряем до 50 голосовых помощников, которые работают исключительно с сервисом: статус заказа, входящие звонки на горячую линию, опросы и т.д.

Мы поставили задачу сделать копию лучшего менеджера X5 Group. Наши специалисты прослушали более 200 записей и основные сценарии диалогов. Затем в течении недели мы тестировали и вносили корректировки в сценарии и интегрировали робота с CRM Заказчика.

В течении месяца со дня работы мы запустили бота, обучили ответственного со стороны Заказчика вести дальнейшую настройку и управление обзвоном. Сейчас мы анализируем действующие скрипты и обновляем сценарии диалогов. 100% NPS-звонков компания Х5 Group осуществляет с помощью бота TWIN.

Первое обучение

  • Загрузка диалогов
  • Интервью с ML-специалистами Тwin для донастройки

Тестирование

  • Проверка корректности работы сценариев
  • Интеграция с системами

Запуск

  • Внедрение проекта
  • Импорт номер для обзвона

Процесс

  • Добавление новых сценариев
  • Расширение функционала
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null