Подтверждение заказа нового клиента компании
При первичном заказе от нового клиента, сеть ресторанов Тануки прозванивала новых клиентов и вручную и подтверждала заказ. Обзвон осуществлялся с помощью сотрудников службы доставки, что вызывало ряд проблем:
- Служба доставки часто перегружена заказами и пропускала или не вовремя реагировала на новые заявки.
- Не было единого стандарта ведения диалога с клиентом.
- Допускались частые ошибки в заказе.
Было принято решение систематизировать подтверждение первого заказа нового клиента с помощью голосового робота.
За 3 недели силами специалистами TWIN был с нуля разработан и протестирован новый скрипт голосового робота. За 2 последующие недели бот был интегрирован с внутренними системами Тануки, проведено обучение ответственного менеджера со стороны Заказчика.
За время работы специалисты TWIN несколько раз корректировали скрипты, добавили 7 новых веток и научили робота понимать дополнительно десятки новых намерений клиента. Сегодня все новые клиенты компании сначала общаются с голосовым ботом, который успешно справляется с задачей и перенаправляет звонки на оператора менее 1 раза на 100 звонков.
Масштабирование системы
После успешного внедрения робота на линию работы с новыми клиентами, Тануки сократили расходы на подтверждение заказов в 3 раза и высвободили менеджеров от рутины, перенаправив на решение более важных задач.
Руководство ресторана решили использовать положительный опыт внедрения голосового бота и снять нагрузку на контакт центр, работающий на действующих заказах. До внедрения робота, клиенты перегружали входящую линию (особенно в пиковые моменты в обед и в вечернее время). Отдел доставки не справлялся с перегрузом, пропускал до 30% входящих звонков. Время ожидания клиентов на линии могло достигать 10-12 минут, что вызывало негативную реакцию у клиентов и снижало лояльность.
Сегодня на входящей линии Тануки трудится робот TWIN. С помощью искусственного интеллекта и огромной базы накопленного опыта, робот в считанные доли секунды понимает намерения человека и решает до 90% стандартных ситуаций. 100% входящих звонков принимаются вовремя. Нагрузка на отдел доставки свелась практически к нулю, потому что сотрудники нужны только для решения экстренных случаев.