«Некоторые люди едут в спортзал на машине, чтобы там походить на беговой дорожке»
Помните этот анекдот? Именно такие клиенты для клубов — самые желанные. Вот и мне в начале весны позвонили из фитнес-клуба, в который я не ходил на тот момент уже года полтора. Времени хватало только на утренние пробежки, да и то пару раз в неделю. Менеджер предложил бесплатное занятие и скидку 50% на первый месяц. Что и говорить, заманчиво, учитывая, что к лету всё равно собирался привести себя в форму. В общем, записался, а заодно подумал: а почему бы не заняться фитнесом и для бизнеса? Сказано — сделано. Несколько таких клиентов у нас уже есть. Об их проблемах и о том, как мы их решили, как раз и хочу вам сегодня поведать.
Тёпленькие
Со старыми клиентами работать, конечно, проще всего. Но если «тёплая» база — несколько тысяч человек, то вручную сотрудники фитнеса будут обзванивать всех очень долго. Сотрудники ведь занимаются не только и не столько обзвоном, а в первую очередь обслуживанием реальных клиентов. В результате такие обзвоны затягиваются на долгие месяцы. И даже премии за абонементы от «разбуженных» клиентов мотивируют не слишком. Поди ещё найди и уломай хотя бы нескольких, а обязанностей и без того хватает. Тут-то владельцев спортивных заведений и выручают наши электронные друзья. Поэтому начну со свежих примеров «будильников» (рабочее название наших твинов со сценариями по обзвону баз «спящих» клиентов).
Пример №1
Один крупный питерский фитнес-клуб справедливо решил, что недополучает со своих старых клиентов, которые туда ходили-ходили, да и забили. Таких набралось чуть более трёх тысяч (если точнее, 3006 человек). А надо заметить, что клуб этот не из дешёвых, и каждый клиент приносит ему до 200 тысяч рублей ежегодно. Это 180 тыс. ₽ годовой абонемент плюс до 20 тыс. ₽ различные дополнительные процедуры вроде спа, массажей и прочих радостей.
Было решено сделать голосового бота, который предлагал бы людям акцию: при покупке клубной карты на месяц (15 тыс. ₽) вторая такая же выдавалась бесплатно. Плюс человек получал бесплатные занятия: по одному в зале и бассейне. Согласитесь, весьма заманчиво. И результат оправдал ожидания: из 1275 человек, до которых дозвонился наш твин (а точнее твинка, ведь разговор вела милая девушка-бот), 119 согласились на дальнейшее общение. Из них 21 приобрёл карту. Таким образом, всего за месяц твин помог заработать клубу 315 тыс. ₽, а конверсия составила 9,5%.
Пример №2
Ещё в одном клубе перед нами поставили следующую задачу: разделить довольно солидную базу «спящих» клиентов (клуб работает в городе уже более 10 лет) на две части. А именно: на тех, кто заинтересован, и кто не заинтересован в посещении клуба. Первых затем стали бы «дорабатывать» живые менеджеры. Под эту задачу мы настроили ещё одну милую девушку-бота, и она смогла добиться дополнительной конверсии всё с той же цифрой: 9,5%. Тем же, кто заинтересованность не проявил, были разосланы предложения в WhatsApp с клубными акциями.
Холодненькие
А что с холодными? В крупных городах счёт идёт уже на десятки тысяч тех, кто едет в спортзал на машине. Понятно, что менеджерам обзвонить такую базу данных невозможно даже чисто физически. Наши твин-боты выручили и тут. Вот вам свежие примеры из Твери, Набережных Челнов и Нефтекамска.
Пример №3
В крупном городе на Волге наш твин (на этот раз вежливый молодой человек) помогает с обзвоном холодной базы новому фитнес-клубу. Он тактично расспрашивает жителей о том, занимаются ли они спортом, и предлагает бесплатно посетить клуб и расслабиться на процедурах. Первые результаты клиенту понравились. Поэтому прямо сейчас мы дорабатываем нашего «Александра». Очень скоро он будет уметь согласовывать время посещения, инструктировать согласившихся прийти клиентов и напоминать им о том, что запланированный визит близок.
Пример №4
В крупном городе на Каме мы уже можем похвастаться конкретными цифрами, которых добилась наша «Аня» (так мы решили назвать нашу твинку). Проблема была в следующем: холодная база на 15 тысяч клиентов очень грустила из-за того, что менеджерам было не до неё. А между тем у клиента есть не только фитнес-центр, но и расслабляющие термы. В них можно зазывать посетителей из других городов, особенно из крупного Нефтекамска и Елабуги.
Эту задачу и было решено поручить Ане, и справилась она с ней блестяще. Менеджеры выдавали конверсию всего лишь 0,5%. То есть обзвонив года через два всю базу, они бы смогли пригласить всего 75 клиентов. А вот Аня уломала на дальнейшую беседу аж 750 человек (конверсия 5%, в 10 раз больше!) и попутно разделила базу данных на местных и иногородних. Разумеется, менеджерам по продажам были даны подробные комментарии по каждому «потеплевшему» клиенту для дожима.
Пример №5
А теперь отправимся чуть выше по Каме — в Нефтекамск. Один местный клуб затеял ребрендинг, который нужно было провести максимально безболезненно. Для этих целей мы чуть перенастроили всё ту же Аню, которая стала приглашать холодных клиентов на пробный визит в обновлённый фитнес-клуб. И Анины результаты и здесь оказались на гроссмейстерском уровне — конверсия достигла 5,5%.
Не только фитнес
- Что сделает русский человек, если его сборная выиграет чемпионат мира по футболу?
- Выключит РlауStаtiоn и ляжет спать.
Уж сколько анекдотов придумано про наших футболистов: счёт идёт уже на многие сотни. Но пока одни смеются, другие работают. В Туле есть развитая сеть детского футбольного клуба, вопрос рентабельности в которой стоит не на последнем месте. Тем более, что стоимость месяца занятий не так и высока — 3600 рублей. Это составляет 36 тыс. ₽ за сезон, поскольку два месяца в году у детей каникулы.
На помощь клубу пришёл твин Александр, который предложил 3681 туляку (всего в базе 8950 абонентов) бесплатные пробные занятия для их детей и 20% скидку на абонемент. 110 человек согласились, что дало конверсию 3%. Не так и плохо, если учесть, что многие дети уже занимаются в других секциях и кружках.
Вот такие вот истории у нас с фитнесом и спортом. Куда лучше, чем моя текущая форма, так что убежал на тренировку!