{"id":13762,"url":"\/distributions\/13762\/click?bit=1&hash=1c47e3cce4734ba61fcd4d5f8daae0506426a8a30d961ef3bbaa402351f8e545","title":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043e\u0431\u0438\u0440\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0434\u043e \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u0430, \u0430 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0443\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0441 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0430","buttonText":"\u0412 \u0447\u0451\u043c \u0434\u0435\u043b\u043e?","imageUuid":"6d35fba7-a4a0-5cec-96fd-38de837d01f5","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как собирать больше отзывов. История одного отзыва

Вместо вступления

Однажды вечером приезжает жёлтая доставка — много коробок и пакетов. Упаковки перемешиваются, и вдруг я вижу её. Бумажку на фото.

Ок, раз отзыв важен, надо написать. Только куда? Ни адреса, ни QR-кода. Обратная сторона вообще чиста. В итоге компания без отзыва, средства на дизайн и печать потрачены зря.

В этой статье мы расскажем, как качественно собирать отзывы во благо компании, её репутации и продаж.

Онлайн-методы сбора отзывов

Сайт

Создайте раздел с отзывами на своём сайте. Опубликованные мнения вдохновят других пользователей поделиться впечатлением. Особенно если вы отвечаете на комментарии и помогаете своим клиентам в ответных сообщениях.

Пример раздела отзывов на сайте. Здесь текст дополняют благодарственные письма в виде доказательства, а длинный текст отзыва скрыт за «Читать полностью».

Как оформить раздел отзывов на сайте?

🔹Лучше использовать текст, а не скриншот отзыва. В случае скриншота дублировать текст с картинки словами. Напечатанный контент индексируется в поисковиках по ключевым словам.

🔹Цвета и шрифт текста должны быть комфортными для глаз и не слишком яркими.

🔹Фото и видео предпочтительны, они вызывают больше доверия. Но должны быть хорошего качества. Можно сделать дополнительное вознаграждение за фото и видео.

2. Виджеты

Виджеты — вспомогательные приложения, которые нужны для выполнения какой-либо задачи. В нашем случае задача — получить обратную связь.

Виды виджетов:

1. Всплывающий виджет

Всплывающий виджет в нижней части экрана появляется через какое-то время после загрузки страницы.

2. Блочный виджет

Блочный виджет для обратной связи появляется при прокрутке страницы до конца.

3. Отзывы в карточках товаров

Если у вас много разных товаров на сайте, удобно сделать раздел отзывов для каждой карточки товара. Покупателям легче оставить отзыв на конкретный товар под его описанием. Также удобнее выбрать товар, сразу видя отзывы о нём.

Отзывы в карточке товара на сайте «Чистая линия»

4. Форма обратной связи

Форма на сайте поможет клиенту оставить мнение о ваших товарах или услугах. Сообщения клиентов потом можно публиковать в разделе отзывов.

В форму для отзыва можно добавить популярные вопросы. Например, в этой форме для сайта обуви lauf.shoes есть ширина обуви и соответствие размеру.

На что обратить внимание в форме обратной связи?

1. Яркая, заметная кнопка обратной связи, которая сопровождает клиента на каждой странице сайта.

2. 2- 3 поля: имя, контакт для связи, поле для отзыва.

3. Новая удобная капча, которая не заставляет искать грузовики, дороги и светофоры. Нужно просто поставить галочку. Защитит от атаки ботов и не задолбает реального человека.

4. Есть адаптивная версия сайта для мобильного телефона. В 2022 году 67,1% населения Земли сидят в сети с телефона.

5. Яркая кнопка отправки формы, анимация при нажатии. Чтобы понимать, что отзыв отправлен.

Магазин «Подружка» после отправки формы обратной связи не только благодарит, но и делает комплименты.

6. Ссылка на политику конфиденциальности (как её написать?) и пункт «согласие на обработку персональных данных» должны быть на каждой странице сайта, где собираются персональные данные.

При нарушении штрафы до 18 (!) млн рублей.

Также, если вы обрабатываете персональные данные, то вы должны сообщить об этом в Роскомнадзор. Например, через их сайт.

5. Всплывающее окно с опросом (поп-ап)

Поп-ап (pop-up) — один из типов формы обратной связи. Отличается тем, что появляется внезапно либо сразу после загрузки сайта, либо через какое-то время.Трудно пропустить, поэтому дают хорошую конверсию (40+%). Состоят из пары-тройки вопросов.

Поп-ап для отзывов о сайте. Текст зависит от того, какой смайлик вы выбираете. После отправки отзыва приходит благодарность за участие.

На что обратить внимание при настройке pop-up?

1. Краткость

2. Возможность закрыть (крестик закрытия окна виден и не спрятан)

3. Умеренность (окно появляется 1-2 раза)

Требования к форме на сайте также актуальны и для поп-апа.

6. Рассылка после покупки

Е-mail: как составить письмо с просьбой об отзыве?

1.Обращаться по имени

2. Писать письмо от лица конкретного сотрудника компании

3. Напоминать, что купили или чем пользовались

4. Спрашивать о конкретных вещах

«Что не понравилось в обслуживании, а что оставило приятные впечатления».

5. Задавать вопросы открытого типа, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет»

6. Писать короткое письмо

1-3 вопроса, анкеты — до 5 вопросов

7. Использовать усилители, призывать к чувству взаимопомощи. Можно сказать, что отзыв поможет другим в выборе и займет всего пару минут.

8. Анализировать, сколько времени нужно для изучения продукта или составления мнения о товаре

9. Писать о выгоде уже в заголовке. Например, «Меняем отзывы на скидки»

Или «Оставь отзыв, получи до 3000 рублей на подарки из магазина»

СМС

Длина 1 СМС — до 70 символов кириллицы, поэтому пишите самую суть. Схема СМС: что нужно от клиента+бонус+ссылка. В СМС удобно использовать сокращенные ссылки.

Мессенджеры

В мессенджерах Telegram, WhatsApp отзывы может собирать как сотрудник, так и настроенный чат-бот.

Пример просьбы об отзыве в WhatsApp

Чат-бот

Вы можете настроить чат-бота сами, пользуясь бесплатными сервисами.

Или обратиться к специалисту.

На что обратить внимание?

1.Понятные и наглядные инструкции.

2. Подключать сотрудника, если чат-бот не может ответить на вопрос.

3. Персонализация аудитории и её разделение на сегменты.

Инструкция для получения награды за отзыв в чат-боте.

7. Социальные сети

Пользователям удобно оставлять комментарии о компании и отзывы в соцсетях. Для этого нужно написать пост или выложить истории/ сторис.

Плюсы отзывов в соцсетях:

🔹Упоминания — бесплатная реклама ваших товаров или услуг, потому что сторис и посты видят друзья и подписчики пользователя.

🔹Доверие к вам повышается, ведь можно перейти в профиль и увидеть, что отзыв написал реальный человек.

Пример отзыва в соцсети с отметкой аккаунта мастера.

Как собирать отзывы в соцсетях?

Создайте тему в вашей группе ВК, где можно оставлять отзывы. Предлагайте за отзыв промокод, скидку или подарок. Можно провести конкурс отзывов, о нём расскажем ниже

Пример просьбы об отзыве во ВКонтакте.

Схема:

🔹Где оставлять отзывы (ссылка)

🔹Вопросы в помощь для написания отзыва

🔹Награда за видеоотзыв, который требует больше сил у покупателя, но вызывает больше доверия.

🔹Примеры видеоотзывов.

Пуш-уведомления

Пуш-уведомления (push) — окна с сообщениями, которые появляются на экране телефона/ компьютера.

Пуши не отображаются после очистки кэша и при блокировке рекламы. Но они эффективны (конверсия 40+%).

Пример пуш-уведомления с просьбой об отзыве.

На что обратить внимание в пуш-уведомлениях?

1.Частота

Частые пуш-уведомления раздражают. После оказания услуги или покупки товара через пару дней можно прислать пуш с просьбой об отзыве. И напомнить ещё через день. Но не присылать 10 уведомлений.

2. Кнопка с призывом к действию

В нашем случае кнопка «Оставить отзыв».

3. Краткость

У вас от 20 до 230 символов (зависит от типа пуша, типа и системы устройства). Пишите кратко, что хотите и какова выгода пользователя от этого. Что приятного он получит, когда напишет отзыв.

4. Персонализация

Можно протестировать разные тексты для уведомлений, учитывать часовой пояс пользователя, упомянуть товар, обратиться к пользователю по имени, если это позволяет количество символов

5. Диплинкинг

Добавляйте в пуш ссылку, которая ведёт на конкретный раздел с отзывами или на форму для отзывов.

Например, «Александр, получите баллы за отзыв Оставьте отзыв о микроволновке и получите баллы, которыми можно оплатить следующую покупку.» И кнопка «Оставить отзыв» со ссылкой на отзывы или карточку товара.

Сайты-отзовики

Отзовики — сервисы, которые собирают отзывы о самых разных товарах и услугах, не ограничиваясь одной темой. Примеры: yell.ru, Irecommend.ru, Отзовик.com, Flamp.ru.

Пример отзыва на сайте otzovik.com

На отзовиках выгодно регистрироваться как официальный представитель бренда. Вот описание регистрации на otzovik.com. Официальному представителю легче следить за отзывами на сайте и отвечать пользователям.

Специализированные сайты

Сайты с отзывами и мнениями о конкретной сфере услуг — например, автосервисах, ресторанах, кафе.

Найти их можно, набрав в поиске вашу сферу+ город+ отзывы. Например,«отель спб отзывы». И искать по первым результатам.

По результатам поиска можно зарегистрироваться на сайтах tripadvisor.ru, 101hotels.com и booking.com.

Отслеживать отзывы на сайтах, помогать решать проблемы клиентов, благодарить за отзывы. Сохранять скрины и использовать на своём сайте.

Например, стоматологов удобно выбирать по отзывам с сайта https://prodoctorov.ru, с которого сервис https://myreviews.dev/ собирает отзывы.

На сайте https://prodoctorov.ru 47980 врачей. Сайт отображается в верхних строчках поиска.

Картографические сервисы

Картографические сервисы — сервисы с картами местности и информацией об организациях. Когда клиентам нужно найти сервис около дома/ работы/ рядом с собой, они используют Карты, а не Поиск. И там же оставляют отзывы. Наиболее популярны сервисы Яндекс.Карты, Google.Maps, ZOON и 2GIS.

На что обратить внимание

Чтобы получать отзывы на Яндекс.Картах и Google.Maps, нужно зарегистрироваться в сервисах Яндекс.Справочник и Google My Business.

Регистрация в этих сервисах поможет вам не только собирать отзывы, но и привлекать новых клиентов, а также повышать доверие к своему бизнесу.

В карточке должна быть свежая информация о вашей компании, адрес, контакты для связи, режим работы, фото популярных услуг или товаров.

О том, как отвечать на отзывы в Яндексе и Google, вы можете узнать здесь.

Аналогично сервисам Яндекса и Google можно зарегистрировать организацию в сервисах ZOON и 2GIS.

Наш сервис https://myreviews.dev/

помогает мониторить отзывы на Яндекс.Картах, Google.Maps, ZOON и 2GIS. Отрицательные отзывы приходят только в ваш телеграм-канал, а положительные добавляются на выбранную вами площадку.

Маркетплейсы

Если вы продаёте товары на маркетплейсе, важно собирать отзывы и иметь высокую репутацию, чтобы выбирали именно вас.

Сразу после получения товара в приложении Wildberries появляется форма с предложением оставить отзыв и push-уведомление, которое напоминает об отзыве.

Акции с наградой за отзывы есть на Озоне, СберМегаМаркете и Яндекс.Маркете. Чаще всего они проводятся за счёт продавца, который также платит маркетплейсу процент от вознаграждения покупателя. Иногда акции проходят за счёт маркетплейса, тогда продавец получает полную стоимость товара.

На что обратить внимание?

На правила маркетплейса. Если вы, например, добавляете в посылку флаер с наградой за отзыв, то это противоречит правилам Wildberries, вашу страницу могут заблокировать.

Такие просьбы не вызывают доверие у покупателей.

Для сравнения, просьба М.видео поделиться любым отзывом выглядит более честно.

Оффлайн-инструменты:

Бланк для отзывов

Примеры рукописных отзывов. Они вызывают больше доверия, чем напечатанные, но не хватает печатного варианта. Не любой почерк можно легко разобрать.

После приёма или обслуживания попросите клиента уделить 5 минут на написание отзыва. Форма может быть как свободной, так и с предложением выбрать, всё ли прошло хорошо.

Интервью

Хорошее интервью показывает, чем вы помогли клиенту и с каким вопросом к вам можно обратиться. Больше подходит для В2В-бизнеса.

Чего стоит избегать в интервью?

1. Не задавайте закрытые вопросы, на которые можно ответить просто «да» или «нет».

❌ Вам понравился наш продукт/ услуга?

Лучше открытые вопросы, которые начинаются со слов как, когда, почему, какие…

✅ Какие у вас впечатления от нашего сервиса?

2. Не задавайте вопросы, в которых уже заложен ответ.

❌ Шеф-повар ведь не мог поступить иначе, кроме как отдать вам недожаренный стейк?

3. Избегайте слишком общих вопросов.

❌ Как вы относитесь к еде?

4. Не задавайте несколько вопросов подряд, чтобы не получить ответ лишь на последний.

❌ Почему вы выбрали нашу фирму? Как вы нас нашли?

5. Не просите рассказать «что-нибудь».

6. Не переключайте внимание на себя.

❌ Я попадал в похожую историю, тогда...

Звонок после покупки

Через пару дней после оказания услуги или покупки товара позвоните клиенту и попросите поделиться впечатлениями. Лучше задавать заранее приготовленные вопросы. Запишите разговор на аудио, чтобы перевести его в текст и добавить на сайт.

Обратите внимание на подпись сверху "отзыв по телефону".

QR-код в заведении

Можно разместить в помещении QR-код для перехода на страницу с отзывами. QR-код может также вести на раздел отзывов на сайте или на картографический сервис.

На что обратить внимание?

1.QR-код должен быть легко заметен — на уровне глаз на кассе, на стойке администрации

2. Подпись с указанием, для чего нужен QR-код

QR-код для отправки отзыва в аэропорту.

Сервисы, для которых важны отзывы на картах, сталкиваются с проблемой — QR-код ведёт на одну площадку с отзывами. Сервис http://myreviews.dev переводит клиента на страницу с выбором площадки для отзывов.

Довольный клиент выбирает сервис для отзыва (Яндекс Карты/ 2GIS). Отзыв директору приходит в сообщения от телеграм-бота, его видите только вы.

Бургер Кинг оставляет QR-код с просьбой об отзыве на упаковке.

Просить сотрудников собирать отзывы

После оказания услуг парикмахер или другой мастер, работавший с человеком напрямую, может попросить отзыв.

Важно перед этим ответить на вопросы клиента и уточнить, всё ли понятно.

По итогам 3-6 месяцев наградить того, кто собрал больше всего отзывов.

На что обратить внимание?

1.Добровольность участия.

2. Значимый приз (сертификат/ обучение/ премия/ дополнительные выходные).

3. Можно награждать лучший филиал, если их несколько. Устроить конкурс между управляющими филиалов: добавить бота для сбора отзывов в их чат, чтобы управляющие видели чужие отзывы и мотивировались ими.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?

1. Конкурсы на сайте или в социальных сетях

Пример конкурса в соцсети.

О том, как проводить конкурсы в соцсетях.

‼Перед проведением прочитайте Политику площадки, на которой будете проводить конкурс. Иначе все посты могут удалить.

На что обратить внимание?

1. Подарок

🔹 Продукт для товарного бизнеса.

🔹 Cертификат (для услуг, можно отсеять людей из других городов).

🔹 Не маленький, чтобы была мотивация за него бороться, но и не автомобиль, иначе приз вызовет сомнения.

🔹 Приз, который не стыдно добавить в репост (крем от морщин/ антицеллюлитный гель).

2. В описании указать все условия участия, чтобы потом не было вопросов и подозрений в нечестности.

3. Заголовок. Например, «Розыгрыш…» или «Дарим…».

4. Описание приза. Указания, кто может получить приз. Например, только жители РФ.

5. Сроки проведения конкретные и чёткие 6. Яркое фото и надпись, копирующая заголовок.

7. Выбор победителя с помощью специальных сервисов или жюри. Написать, кто оценивает и по каким критериям. Можно использовать рандомайзер (генератор случайного числа).

8. Вести запись экрана во время розыгрыша для честного розыгрыша.

9. Простые условия участия. Например, написать отзыв на стене или на своей странице и отметить страницу компании.

10. Просить оставить репост после проведения конкурса (если это конкурс репостов).

11. Написать, кто не может принять участие (например, боты, страницы с множеством репостов).

2. Баллы за отзывы.

У таких маркетплейсов, как Озон, СберМегаМаркет и Яндекс.Маркет, есть бонусные программы. Акция проводится счёт продавца. Награда передаётся клиенту после написания отзыва. Также подобная программа есть у книжного магазина Читай-город.

На что обратить внимание:

1. Простота участия.

2. Критерии отзыва (длина, наличие грамматических ошибок, др.) — какой отзыв пройдёт модерацию, а за какой не дадут награду.

3. Сроки начисления баллов и количество баллов

4. Доказательства покупки, если нужны (фото чека, время покупки).

3. Подарки, которые интересны покупателям

Призы за отзывы на продукцию Polaris зависят от суммы покупки.

Лучшим призом для участников станет тот, что повысит ваши продажи. Поэтому выбирайте

🔹 Свою продукцию/ услуги.

🔹 Сертификат на услуги компании.

🔹 Скидку на покупку (ценно, если это дорогой продукт, например, недвижимость или автомобиль).

4. Промокоды на следующую покупку

Хорошо прописанная акция на промокод от Redmond. Есть сроки проведения, правила, инструкция по отправке отзыва.

На что обратить внимание?

1.Срок действия акции, срок действия промокода.

2. Инструкция по написанию и публикации отзыва.

3. Понятные правила участия.

5. Тестирование товара за отзыв

Таким способом обычно пользуются для новых товаров или услуг. Если у них пока нет отзывов.

На сайте irecommend.ru можно дать автору продукт с условием написать отзыв. Такой отзыв не влияет на рейтинг, но зато у товара есть описание и развёрнутая оценка.

Вывод

Для качественного сбора отзывов вам нужны

1. Понятные условия отправки отзывов или участия в конкурсе отзывов.

2. Клиенту удобно отправлять отзыв, это занимает мало времени.

3. Хорошая награда за отзыв.

4. Внимательное изучение правил площадок и законов о персональных данных.

5. Проверка разных способов собирать отзывы и применение лучших именно для вас.

Наш сервис http://myreviews.dev поможет вам собирать больше отзывов, показывать их будущим клиентам и повышать репутацию компании.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null