Краткий чек-лист, который поможет сберечь финансы и нервы.
Если вы читаете этот текст, то либо хотите больше узнать о теме, освещаемой в статье, либо как минимум представляете, о чем пойдет речь. В обратном случае, я коротко и без воды объясню, что такое фулфилмент. Охарактеризовать это можно как аутсорсинг-центр, который предоставляет ряд складских и логистических услуг. Некоторые из них (в том числе и NCG FULFILLMENT) предпочитают расширять спектр предложений для сотрудничества и оказывают дополнительный сервис – помощь с продвижением на платформе, ведение личного кабинета, организацию самовыкупов и многое другое. Здесь мы и остановимся.
1. Выбирайте подходящего подрядчика
Самая очевидная вещь, но, тем не менее, самая коварная. От того, какой фулфилмент выбирает поставщик, зависит дальнейшее исполнение его заказа. Особенно, если дело касается новичков. Важно понимать, что тип взаимодействия с площадкой (маркетплейс или интернет-магазин), определяет модель работы того или иного фулфилмент-оператора. Некоторые из них упоминались в предыдущем тексте, но есть и те, о которых редко пишут, несмотря на популярность – например, DBS.
Основной совет: внимательно изучайте специализацию фулфилмента, не бойтесь консультироваться и задавать вопросы у потенциальных подрядчиков – это поможет превентировать многие ошибки в будущем.
2. Корректно формулируйте техническое задание
Как и предыдущий, этот пункт не стоит недооценивать. Грамотно оформленное ТЗ составляет половину успеха итогового результата. Плюс, это позволяет заказчику выстроить последовательность действий, а также предоставляет возможность требовать от исполнителя соответствие продукта оговорённым условиям.
Основной совет: прежде, чем обратиться в аутсорсинг, ознакомьтесь со своим товаром. Звучит абсурдно, но, по опыту, 65% поставщиков не имеют понятия о конечном виде продукции, доходящей до рук потребителя. Воспроизведите самостоятельно процесс работы с товаром «от и до» – начиная от приёмки и упаковки, заканчивая доставкой. Например, вы продаете кружки, и каждая 10-ая из них возвращается со сколом на ободке. Можно отразить эту информацию в ТЗ, чтобы фулфилмент обеспечил дополнительную защиту во время перевозки. Хороший знак, если при обсуждении менеджер скрупулёзно собирает информацию – детализация и уточнение стоят на первом месте, однако помните, что «ведущий» при составлении ТЗ – заказчик.
3. Согласовывайте перечень услуг
Данный фактор является непосредственным продолжением вышеуказанного. Рынок аутсорса только набирает популярность, поэтому нередко можно столкнуться с недопониманием, отсутствием опыта или даже халатностью. Для наглядности приведу пример недавнего кейса. Наш фулфилмент заключил сотрудничество с поставщиком одежды, специализирующимся на свитерах в этом сезоне. После того, как товар прибыл из Киргизии на наш склад для подготовки к реализации, обнаружились дефекты (1:5). Заказчик оплатил только упаковку (22 рубля за 1 шт.), а проверка на брак – это плюс 8 рублей за единицу. После прояснения ситуации заказчик просто доплатил необходимую сумму, однако, в сфере аутсорсинга распространены случаи, когда поставщики начинают думать, что фулфилмент обманывает и «накручивает» ценник. Как выясняется, дело в другом.
Основной совет: обговаривайте даже незначительные нюансы и проверяйте каждый пункт договора перед составлением расчетов.
4. Выставляйте дедлайны
Пренебрежение сроками, как со стороны заказчика, так и со стороны подрядчика = бесперспективное сотрудничество. Думаю, не нужно объяснять, как следование графику влияет на ряд факторов в процессах, в которых все расписано поминутно, но мало действительно осознает, что в сфере перевозок отношение к понятию «не успел» весьма негативное, так как срыв сроков деструктивно отражается на отлаженной цепочке. Представьте ситуацию: поставщик или менеджер фулфилмента не обговорили промежуток, в течение которого товар должен быть промаркирован. Если партия объемная, на это уйдет день-два. Задержка на этом этапе негативно влияет на создание поставки и доставку. Если потребитель не получает продукцию вовремя, поставщик удостаивается плохого отзыва, а фулфилмент, тем временем, несет репутационные риски.
Основной совет: заключайте договор, в котором будет прописана длительность каждого этапа, чтобы появилась возможность аргументированно предъявлять претензии к невыполненным требованиям.
5. Не забывайте про «прозрачность» расчетов
Конечно, причины обсчета разные – бывает умышленный обман, но чаще за ошибкой кроется примитивный человеческий фактор.
Основные советы: сверяйтесь по ТЗ и предварительно запрашивайте у фулфилмента максимально развернутый расчёт. В NCG FULFILLMENT менеджеры высчитывают стоимость сопутствующих услуг, которыми намерен воспользоваться клиент, еще до начала официальной работы, чтобы заказчик увидел объем работы де-факто. Это помогает поставщику объективно составить перечень услуг (например, исключить сортировку, но оставить маркировку продукции) по потребностям и заложенному бюджету.
6. Проверяйте контрагента лично
Какое бы загруженное расписание не было у поставщика, сделать это необходимо. Все вышеперечисленные факторы обесценятся, если клиент узнает постфактум, что склад аутсорс-оператора слишком мал для объемов продукции или сотрудничать с несведущими менеджерами просто невозможно.
Основной совет: устраните риски, самостоятельно убедившись в состоятельности заявленных фулфилментом условий. Нет возможности самостоятельно приехать на объект? Тогда созвонитесь по видеосвязи, попросите провести экскурсию и ответить на вопросы. Компетентный и заинтересованный подрядчик всегда войдет в положение клиента.
Сотрудничество с фулфилментами сопряжено с массой рисков, но не учится тот, кто не совершает ошибок. Будучи сторонником компенсаторного подхода, я уверен, что промахи и пробелы можно восполнить – в том числе, благодаря опыту других. Надеюсь, что этот гайд поможет поставщикам, селлерам, а также основателям аутсорсингов.