Наш недавний опрос (https://t.me/apexberg/307) показал, что большой интерес есть к регламенту оперативного управления доступностью. В этой статье я расскажу, что я бы порекомендовал включить в описание этого процесса.
Концентрируюсь на ключевых смысловых блоках и не включаю сюда гигиенические разделы любого регламента, которые тоже важны (область применения, цели и задач и процесса, описание ролей, порядок пересмотра, формируемые в процессе записи, анализ корневых причин отклонений).
1. Мониторинг доступности КЦ
Ключевая задача стадии мониторинга - понимание точного момента, когда в своевременности обслуживания клиентов возникает несоответствие. В регламент необходимо включить требования:
🔹 Кто проводит мониторинг в каждый момент времени. Это могут быть разные люди в различное время, но важно, чтобы в каждый момент времени кто-то эту задачу выполнял и четко знал об этом.
🔹 Какие параметры подвергаются мониторингу и что будет считаться несоответствием – триггером для дальнейших действий. Это сочетание текущих фактических данных по доступности (метрики SL, ASA, LCR, ATL, ART, дополнительные параметры: длина очереди, время ожидания самого старого вызова) и периоду времени, в течение которого эти параметры доступности сохраняются в тех или иных рамках.
🔹 Кому конкретно, в какие сроки и каким способом нужно сообщить о наличии несоответствий.
2. Анализ причин отклонений
Ключевая задача этой стадии – понять причину отклонения показателей доступности от нормы. Для выявленной ситуации очень важно определить параметры, которые ее характеризуют:
🔹 Потенциальная длительность
🔹 Масштаб (по дополнительной или недостающей нагрузке или операторам). Как масштаб отклонения будет меняться с течением времени
В разделе важно описать как организуется анализ причин отклонения. Кто его инициирует и кто осуществляет (это могут быть и супервайзеры и аналитики). В ряде ситуаций данный этап процесса может выполняться одновременно с последующим. Т.е. мы можем часть корректирующих действий начать реализовывать не дожидаясь результатов анализа. Например, начать процедуры рескиллинга или перехода на укороченные алгоритмы обслуживания до понимания сути ситуации. Ну а часть корректирующих действий нельзя запускать до понимания причины отклонения.
3 Определение и выполнение корректирующих действий
Ключевая задача – сделать что-то, что приведет к улучшению ситуации с доступностью. Желательно, чтобы при этом, не сильно пострадали параметры качества обслуживания клиентов. Для этой задачи в регламенте необходимо описать:
🔹 Кто принимает решения о тех или иных действиях. Тут, чем больший арсенал действий и полномочия есть у ответственных за мониторинг сотрудников, тем лучше. Время – очень важный фактор и тратить на принятие решений по нескольку часов, привлекая каждый раз руководство КЦ – неэффективно.
🔹 Перечень возможных действий (рескиллинг, отмена определенных перерывов, доп.смены и т.д.).
🔹 Кто реализует принятые решения на практике
🔹 Порядок коммуникаций между теми, кто принимает решение и теми, кто их исполняет.
4. Планы действий для типовых непрогнозируемых ситуаций
В этом блоке желательно описать типовой и наиболее эффективный набор действий для тех непрогнозируемых ситуаций, которые повторяются в компании с определенной периодичностью.