{"id":13710,"url":"\/distributions\/13710\/click?bit=1&hash=50db11a9591bcc2b3c368ef206e8be1bfa71b94e4a12552ca4d858c954157b79","title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u043f\u0430\u0437\u043b\u044b, \u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d36a44f7-e311-5ac9-95ed-4a8208550d01","isPaidAndBannersEnabled":false}

Сервис по ремонту кофемашин. Как мы запустили бизнес и в итоге выбрали другое направление

В 2021 году я вдвоем с товарищем решил открыть сервис по ремонту кофемашин в Санкт-Петербурге с минимальными вложениями. Прошло чуть меньше года и мы многое пересмотрели, сместив фокус в другое направление. Почему именно кофемашины и что пошло не так? Рассказываю.

Довольный я, когда мы повесили табличку на офис

Важное отступление: начинали мы с определенного фундамента, из-за чего нам было объективно легче, чем начинать с нуля. Поэтому отматываю в 2018 год, чтобы рассказать про этот фундамент.

Мой отец работал в компании по ремонту кофемашин и ушел в частную практику. У него уже работало сарафанное радио, но нужны были и другие источники трафика. Для этого я создал ему профили на популярных сервисах частных мастеров, оформил супер-бюджетную фотостудию за 8 000 рублей и сделал в ней хорошие фото для контента.

Помимо этого, я заранее подготовил несколько тем, на которые мы сняли видео и выложили на YouTube. Суммарно количество просмотров у видео уже подбираются к отметке в 100 000 без единого вложенного рубля. Для такой узкой тематики я считаю это отличным показателем.

Видео, которые мы сняли

Важный нюанс: с 2017 года я занимаюсь созданием видео для бизнеса под ключ. Поэтому я могу создавать контент без особых финансовых вложений. Если у вас нет навыков фото и видео – наймите специалиста, это обойдется вам на несколько десятков тысяч рублей больше, чем мне.

Также я создал группу ВКонтакте, куда за 10 000 рублей привел с помощью таргетированной рекламы 800 человек, у которых есть кофемашина и которые живут в Санкт-Петербурге.

Возвращаемся в 2021 год

Отличное было время, трава зеленее... но помимо этого мы открыли сервисный центр. На тот момент все мое время уходило на съемки, но товарищ все подбивал сделать совместный бизнес. У меня к этому времени уже была полноценная съемочная команда и крупные заказчики, но мне хотелось запустить что-то еще.

Я стабильно раз в год делал запуски новых для себя продуктов, с просчетом финансовых моделей и прочего, а летом 2021 года у меня кроме видео-продакшна ничего не было. И, чтобы не придумывать велосипед и не начинать с нуля, мы решили сделать сервис по ремонту кофемашин. Как минимум, уже есть отличный мастер, который будет оказывать услуги на высоком уровне, и, что важно, которому мы доверяем.

Запуск бизнеса в 7 шагов:

1. Анализ рынка

Начали мы с анализа рынка и того, стоит ли вообще на него выходить. Мы собрали статистику по продажам кофемашин, и, оказалось, что от года к году рынок продажи кофемашин растет в несколько раз. То же самое происходит с продажами зернового кофе. Так же 2020 год стал годом, когда люди обустраивали домашние офисы, сидя на удаленке, поэтому покупка кофемашины была не редкостью. Соответственно, через несколько лет после покупки часть этих кофемашин сломается. Рынок мы оценили как перспективный. Да и растет он не первый год, соответственно и поломки тоже. Едем дальше.

2. Анализ конкурентов

Собрав основную базу конкурентов в интернете и проанализировав их, мы выяснили, что большинство компаний либо не продвигаются в интернете, либо оказывают некачественные услуги, либо дерут втридорога. Действительно хороших специализированных сервисов можно пересчитать по пальцам.

3. Бизнес-план, бизнес-модель и постановка задач

В построении бизнеса основной упор делался на том, что мы специализируемся только на кофемашинах. Еще мы предоставляли бесплатные консультации по телефону и бесплатно помогали в решении простых проблем, когда клиенту нужно было просто что-то почистить/промыть/вытащить-вставить. Плюс снимали видео, где показывали экспертизу главного инженера. Так выстраивалось доверие.

Основным количественным показателем, на который мы ориентировались, было количество ремонтов в день. Мы поставили себе цель в 10 ремонтов кофемашин ежедневно. Про никакие системы планирования мы еще не знали, поэтому просто пользовались таск-менеджером TickTick, где раскидывали задачи в зависимости от целей, которые формулировали по SMART. Оглядываясь назад, я понимаю, что наш подход был очень похож на OKR: мы ставили какую-то глобальную цель и от нее уже придумывали задачи.

3. Маркетинг и реклама

Моя девушка сделала нам логотип и разработала фирменный стиль.

Лого в двух цветах. 

Затем я задизайнил сайт в Figma и собрал его на Tilda. На сайте делался упор на четыре вещи:
– видео о компании;

– должны быть видны главные лица компании, которые несут ответственность за ремонт своей головой;

– должны быть отчеты о выполненных ремонтах;

– должна быть бесплатная консультация по простым проблемам, которые человек может без проблем устранить самостоятельно.

Главная страница нашего сайта: gridens.ru

Затем была переоформлена группа в ВК и создана страница в запрещенной соц. сети. Туда и туда я начал публиковать уникальный контент вперемешку с отчетами о выполненных ремонтах. Параллельно был запущен контекст. Так как все эти навыки у нас были, то никому платить не пришлось.

4. Аренда мастерской и штат мастеров

У отца была уже своя мастерская, плюс мы просто еще нашли мастера в другом конце города, который обладал также своей мастерской, где ремонтировал кофемашины как частник. Плюс у отца были знакомые мастера, что нам сильно облегчило работу. Эта сложная задача была закрыта полностью.

5. Внедрение CRM

Нам было важно сразу все систематизировать, поэтому мы сразу же внедрили в работу CRM-систему. Очень не хотелось пользоваться сложными платформами за много денег, поэтому мы искали, чтобы было дешево и сердито. До этого я работал с Пачкой, но в конечном счете выбор пал на HelloClient. Ребята делают CRM как раз для сервисных центров, да, со своими недочетами, но в целом эта CRM нас долгое время устраивала полностью. В итоге перешли на AmoCRM из-за невозможности адекватной синхронизацией с телефоние, но задумываемся обратном переходе, так как AmoCRM кажется слишком сложной для наших задач, да и если честно, то хочется что-то минималистичнее.

Скриншот из HelloClient

6. Нормальный городской номер, а не мобильный

Купили городской номер, подключили онлайн-телефонию, чтобы можно было отвечать с разных телефонов с помощью приложения по интернету. Сначала это была onlinePBX, но нашли дешевле и удобнее вариант: Телфин.
Правда все-равно мастеру пришлось купить симку, потому что по мобильному интернету связь была ужасной. Танцы с бубном еще те, работает костыльно, но работает. Мы же продолжали общаться с клиентами по вайфаю, все ок.

Мы взяли себе крутой номер, как нам казалось: +7 (812) 209-08-07. Но в итоге с этим номером нам досталось проклятье компании, которая по нему долго работала. У продаванов не обновились базы данных и нам до сих пор звонят с вопросом: "Это ООО ТДК?". Мы даже записали специальное голосовое приветствие, где говорится: "Это сервис по ремонту кофемашин Gridens...". Но нет же, продаваны продолжают звонить)

7. Порядок оплаты

Мы отталкивались от того, чтобы у нас не было постоянных расходов, поэтому схема оплаты следующая:

1. Мастер называет стоимость запчастей и стоимость работ по ремонту

2. Мы согласовываем её с клиентом

3. Делим стоимость работ 50/50.

Так как основным мастером был мой отец, то в заказах с ним было полное доверие. Когда работали другие мастера, то отец, хорошо ориентировавшись в рынке, сразу мог понять адекватность названной стоимости ремонта, и никто не пытался нас обмануть.

Сложности с CRM и контекстом

Мы начали с того, что установили мастерам CRM на телефоны, я написал по ней подробную и удобную (как мне казалось) базу знаний в Notion, которая служила шпаргалкой.

Небольшой скрин из Notion

Также обучал лично. Но, нововведения спустя много лет работы с обычным блокнотом, где велись заказы, давались очень тяжело. Мастера старались, но было видно, что им неудобно. А нам важен комфорт не только клиента, но и сотрудников. В итоге мы сняли с мастеров обязанность вести клиентов в CRM и начали это делать сами. Таким образом CRM была постоянно актуальной, а мастерам всего лишь нужно было ориентировать нас по срокам готовности той или иной кофемашины и стоимости ремонта по телефону или в месенджерах. Далее планировалось передать эту обязанность на менеджера.

Дорогая контекстная реклама

Выйти в топ контекста по запросу «ремонт кофемашин» дорого: 300-500 рублей за клик. Так как клиент очень редко обращается за ремонтом кофемашины, максимум 1-2 раза за жизнь, то задача большинства сервисов урвать с него побольше здесь и сейчас. Никакого LTV нет и работы на возвращаемость клиентов тоже. Отсюда у этих сервисов появляется возможность вкладывать много денег в привлечение клиента и тут же их вернуть. ROI – космос.

Я верю, что честная цена на услугу/товар это та, которую готов заплатить клиент. И если этим сервисам клиент готов платить 25 000 рублей, то в этом ничего плохого нет. Однако, по отзывам и общению внутри индустрии, сложилось мнение о невысоком качестве услуг в таких сервисах, что уже я считаю не ок. Но статья не об этом, поэтому продолжу о том, как это повлияло на нас.

Мы, со своими невысокими ценами на ремонт, не могли себе позволить конкурировать рекламной ставкой с сервисами, где ремонт стоит в 2-3 раза больше, хотя и мы могли говорить столько же. Но не хотели. Морально не хотелось, не для этого мы открывали сервис.

Поэтому мы сделали ставку на контент в социальных сетях, начали снимать видео на YouTube, где стали сниматься сами и рассказывать про кофе и то, что полезно людям с рабочей кофемашиной. И стали ждать отложенный спрос. Параллельно оставили контекст по узким ключам, который неплохо работал.

Суммарное количество просмотров на наших видео уже превысило 100 000

Открытие офиса

Заказы шли, но не так, как мы планировали. В среднем 2-3 в день. Много заказов срывалось из-за того, что мастер не мог выехать к клиенту, а привезти кофемашину в мастерскую клиенту неудобно. Поэтому, первой оптимизацией бизнес-процессов мы хотели свести к минимуму ремонты на выезде.

Вместо выезда мастеров мы сделали 2 вещи:

1. Арендовали офис в центре города, где принимали кофемашины.

2. Клиентам, которые хотели кофемашину отдать именно нам, но не хотели ее везти, мы либо заказывали курьера, либо к ним все-таки приезжал мастер. Но, мы информировали клиента о том, что в случае выезда оплачивается выезд и диагностика, даже если клиент согласился на ремонт. А если клиент привозит кофемашину сам, то диагностика бесплатная даже при отказе от ремонта.

Отсюда, в целях экономии 1000 рублей, почти все клиенты стали привозить кофемашины самостоятельно. Так мы смогли принимать больше заказов, а клиент платил меньше. В офисе сидели мы сами и принимали кофемашины.

Мы постарались обустроить офис, который будет удобен и нам, и клиенту. Купили столы, стеллажи и маникюрный столик, который предназначался для проверки и диагностики кофемашин. Дополнительно купив к нему 2 ножки, эта конструкция стала нашим лучшим решением.

После съема офиса количество заказов не увеличилось.

Да, понизилась себестоимость услуг, так как клиент вез сам кофемашины, но это все перекрывалось арендой офиса и в итоге то на то и выходило. За офис мы платим 14 880 рублей (абсолютно случайное число, которое получилось путем умножения количества квадратных метров на стоимость 1 кв.м.)

ВК и Ютуб не приводили достаточно клиентов, контекстная реклама тоже, а СЕО двигается медленно. Бюджета на долгую работу в минус у нас нет, поэтому мы решили воспользоваться новым открытым для нас рекламным инструментом

Негативный опыт использования Яндекс. Бизнес

Вместе с арендой офиса для нас открылась возможность рекламы в картах. Проанализировав различные карты, мы сделали упор на Яндекс. Карты.

Почему Яндекс. Карты?

Они сразу же выдаются в поисковике Яндекса при запросе, поэтому это давало нам возможность конкурировать с сервисами из контекста. Да и судя по статистике, люди все чаще ищут компании на картах. Тем более, у нас было выгодное местоположение.

В общем, решили – запускаем рекламу.

Для того, чтобы включить рекламу на Я.Картах, нужно подключить подписку Яндекс. Бизнес. Мы это сделали, отключили все каналы рекламы Яндекса кроме карт, чтобы весь бюджет тратился на них (так нам говорил менеджер) и мы стали ждать клиентов, параллельно собирая отзывы на нашу карточку со всех, кому уже сделали ремонт.

Клиентов не было, а бюджет откручивался. Мы постоянно пытались что-то подправить с менеджером Яндекса, но основная сложность была в отсутствии гибкости сервиса. Там не было категории «ремонт кофемашин», а была категория «ремонт бытовой техники».

В итоге, наше основное УТП о том, что мы ремонтируем только кофемашины, разбивалось об карточки крупных сетей сервисов по ремонту всей бытовой техники с кучей отзывов. Да и почти бюджет весь сливался на показы тем, кто ищет ремонт чайника или стиралки. Менеджеры ничем не могли нам помочь и пытались найти причину в карточке, хотя она была вся заполнена, и все понимали, в чем дело. В итоге мы просто слили 18 000 рублей. За эти деньги пришло клиентов 10, что не лезло ни в какие ворота.

В итоге, с момента запуска сайта до окончания подписки Яндекс. Бизнес, прошло месяцев 10. Бизнес-процессы налажены и в целом все работает. Единственное важное «но»: количество клиентов оставляет желать лучшего. Отложенный спрос работает слабо, потому что у нас возник важный инсайт, который мы упускали.

Для большинства людей кофемашина = микроволновка.

А как много людей из вас подписаны на сообщество или YouTube – канал, посвященные микроволновке и тому, как готовить в ней еду и ухаживать за ней? Собственно поэтому обычным людям, у которых итак куча забот, неинтересен контент с кофемашинами. А именно они наша целевая аудитория.

Поняв, что дойти в ближайшее время до базисных показателей в 10 клиентов в день у нас не получается, а бюджета для работы вдолгую в минус у нас нет, мы решили «перевернуть» бизнес и попробовать открыть другое направление.

Да и хотелось поработать на рынке, где LTV выше, а клиент приходит к тебе не потому, что у него случилась беда. Поэтому мы решили двигаться в другую сторону, а ремонт оставить как одну из услуг, которую мы оказываем. Мы вышли на рынок аренды кофемашин. Но это уже другая история, о которой я уже пишу новую статью.

Спасибо за то, что дочитали до сюда! Буду рад вашим комментариям и с удовольствием отвечу на возникшие вопросы.

Денис Белков
Предприниматель

Мой блог в телеграм, который я создал на случай, если статья будет популярна:

0
4 комментария
Алексей Марков

По 1800р за клиента вроде и неплохо. Самокатчики/ноутбучники точно больше готовы платить

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белков
Автор

Это минимум. Просто всех, кто приходил с карт – мы записывали на счет Яндекс. Бизнеса, что не совсем корректно)

Ответить
Развернуть ветку
Geo

Поделитесь телефоном папы, привезу ему Мелитту на профилактику))

Ответить
Развернуть ветку
Денис Белков
Автор

Чтобы потом его номер не улетел ни в какие базы, то лучше в ВК напишите нам, пожалуйста: vk.com/gridens

На стоимость профилактики это никак не повлияет, укажите только, что вы с vc.ru, я скидочку попрошу)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null