Чтобы узнать, как снизить психологический дискомфорт пациента на первичной консультации, предлагаем вам ознакомиться со статьей ниже:
Первичная консультация – основа успеха коммуникации с пациентом. Обычный вопрос «Что случилось?» снежным комом превращается в «Мы с Васьком поехали на речку….».
80% специалистов перебивают пациента на 17 секунде повествования. Это не проблема нетерпеливости врача или говорливости пациента, а неправильное начало.
В современной медицине очень важную роль играет комплаентность. Приходя на прием, пациент может испытывать страх, неловкость или волнение. Он боится не Вас, а того, что может услышать. (Не говоря уже о родителях детей). Грамотный сбор анамнеза и постановка диагноза напрямую зависят от спокойствия и доверия пациента.
Комфорт пациента ― это как?
1. Приветствие. Банальные «Здравствуйте», «Доброе утро/день/вечер» располагают пациента. Так вы разделяете данный прием с предыдущим. Мимика, выражение лица и интонация голоса, считываются моментально и бессознательно. За долю секунды у пациента складывается в голове картинка о вас (а у вас – о нем).
2. Приглашение присесть. Когда пациент входит в кабинет, он не знает, что будет дальше, куда ему присесть: на стул или на кушетку? Нужно ложиться? Обозначьте комфортное место словами и укажите на него рукой. Аналогично с вещами. С точки зрения психологии, сумка на коленях – признак преграды в общении. Удобное расположение пациента сыграет хорошую службу – чем человеку физически комфортнее, тем ему легче принять решение.
3. Представление себя пациенту. «У меня на двери висит табличка, где написаны имя и должность» - подумают некоторые врачи. Отчасти, это правда. Как и для Вас, до знакомства, пациент просто «Иванов», так и вы для него «Терапевт из 7 поликлиники/Наташин гинеколог/гастро за 1500». Врач нередко входит в жизнь пациента в тяжелые для него времена, в которых нужна помощь с настроем на дальнейшие действия. Субординация + личное знакомство = начальный лад.
4. Уточнение, как можно обращаться к пациенту. С врачом познакомились. Следующий элемент – узнать имя собеседника. При этом важно произнести фразу: «Как я могу к Вам обращаться?». Пациент скажет, как ему комфортно: полностью или по имени. И теперь вы не «Иванов» и «Доктор из 7 поликлиники», а знакомые люди. Плюсом, с точки зрения психологии влияния, обращение к человеку по имени больше его располагает.
5. Определение своей роли для пациента (врач/ординатор/медицинская сестра). Этот этап можно пропустить, если вы врач частной клиники и работаете по записи. При работе в государственной больнице, часто бывают ситуации с растерянными лицами и «Ой, мне сказали прийти на 2 этаж в 45 кабинет». Человек слабо понимает к кому и зачем, что запускает процесс воображения. Примите это с пониманием, представьтесь – это заглушит тревогу.
Ваша повестка относительно пациента. Расскажите пациенту, чего ему ждать: просто консультация, осмотр или предполагаются какие-то манипуляции. С самого начала, в 90% случаев, люди волнуются и боятся. На почве страха, мозг сразу проецирует метровые иглы и страшные болячки. Даже человек с ОРВИ, начитавшись статей в интернете, будет ждать от Вас вырезания гланд здесь и сейчас без анестезии.
Что значит «повестка консультации»?
Чтобы повысить доверие, сэкономить время, структурировать консультацию и помочь пациенту понять и запомнить всю важную информацию, обозначьте повестку консультации. Это может выглядеть так:
«Для начала, я задам Вам несколько вопросов для составления вашей карты. Следующим шагом будет осмотр. При необходимости, я назначу Вам анализы или обследования. После этого, если что-то будет непонятно, то мы все обсудим».
У Вас структурированный план в голове, у пациента тоже. Теперь без хаоса и неловких движений, Вы спокойно сможете провести консультацию с максимальной пользой и скоростью.
Дополнительно пригодится:
Уровень IQ и психотип пациента. Универсального скрипта (образца) по общению с пациентом не существует. Грамотный врач, по умолчанию, психолог. Кто-то, в силу опыта, ведет себя спокойно. Он обладает определенным багажом знаний, у него высокая интеллектуальная вовлеченность в диалог с доктором.
Но есть типаж людей-паникеров, без критического мышления, потребляющих статьи о медицине «чем страшнее – тем правдоподобнее». С такими людьми бесполезно бороться. Нужно уметь разговаривать на их уровне.
Так же, существует множество критериев и шкал по практической характерологии человека. Чем точнее вы попадете в соответствие, тем эффективнее будет диалог.
Общение с детьми. На приеме у врачей, взрослые ― те же дети. Порой, маленькие пациенты ведут себя куда смелее и раскованнее, в силу ненабитых шишек походов по докторам (или незнания конечных чеков по платным центрам). Важно снять маску врача перед ребенком. Отвлекающие вопросы, по типу «Ходишь ли ты в садик/школу?», «А есть ли там красивая девочка/мальчик?» вовлекут ребенка в диалог и расположат его комфорт к разговору о своем самочувствии.
Умейте слушать. Да, порой попадаются пациенты, которых уносит их по волнам к историям из детства, покупке хомячков и ситуации в личной жизни. Есть пожилые люди, которым сложно лаконично выкладывать информацию. Есть стеснительные пациенты. Одних нужно разговорить, другим – аккуратно напомнить о том, что это консультация, а не дружеская встреча. Необходимо не перебивать пациента и вовремя брать инициативу оратора на себя.
Эти простые действия занимают 3-5 минут. Для сравнения – на чтение текста Вы потратили больше времени.
Коммуникация с пациентом, как и пропедевтика, не терпит беглости и небрежности. Умение выстраивать комфортное общения с пациентом ― важнейший шаг к повышению врачебных навыков. Люди идут к тому, кто правильно задает вопросы. С кем сложные болезни будут понятны на уровне «воспаление – антибиотик». К сожалению, понятию «комплаентность» в университетах не учат (именно поэтому, возможно, вы можете быть не знакомы с этим понятием вовсе).
Если вы чувствуете потребность в повышении навыков общения с пациентами, а также хотите:
• надолго закрепить высокую комплаентность (и, наконец, понять, что же это такое!);
• выстраивать общение с пациентом в зависимости от его психотипа;
• тратить времени меньше, а информации получать больше;
• избавиться от чувства постоянного стресса на работе;
• запатентовать себя как лидера среди коллег и представителей своей специальности;
• уметь направлять пациентов на нужный вам уровень субординации;
• быть запоминающимся профессионалом, к которому приходят навсегда.
=> Мы приглашаем Вас на курс-наставничество «Communication school». Это закрытое обучение для опытных врачей, ординаторов и студентов для повышения навыков общения и понимания пациентов.
Это курс о людях. О влиянии. О помощи.
Основателями являются:
― Ростислав Владимирович Павлов:
• Хирург-онколог;
• Генеральный директор ООО «ММЦ ВТ»
• Победитель «30 самых перспективных россиян до 30 лет» по версии Forbes в 2021 году в категории «Наука и технологии».
• Выпускник самой престижной мировой программы по администрированию в хирургии «Surgical leadership program» в Гарвардском Университете.
― Максим Андреевич Котов:
• Кандидат медицинских наук, автор 60 научных работ и 10 патентов на изобретения.
• Лауреат премий Корейского общества медицинской онкологии и Японского общества медицинской онкологии среди молодых исследователей в области онкологии.
• Врач-онколог в НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова в Санкт-Петербурге.
• Автор Telegram-канала «Как сказать».
Если Вы готовы стать ближе к пациентам и заявить о себе в новом ключе ― переходите по сайт и знакомьтесь с программой .
Благодарим за уделенное внимание, дорогие коллеги.
Желаем профессиональных побед и личных успехов!