Что такое возражения и как с ними работать ?
Представьте диалог :
Клиент: Здравствуйте, мне нужно разработать фирменный стиль для стоматологии. Сколько будет стоить ?
Дизайнер: Разработка фирменного стиля у меня стоить 10 000р
Клиент: Почему так дорого ? Я видел на биржах берут по 5 000р
Дизайнер: Ну я делаю качественно и актуально..
Клиент: Спасибо, я поищу другие варианты…
Неотработанное возражение упущенные деньги
Что нужно знать чтобы на упускать деньги:
— Что такое возражение и какие виды бывают
— Причины возникновения возражений
— Приемы отработки возражений
Возражения - это ответная реакция на действие (бездействие) продавца услуги
— Рассказал/сделал, но плохо
— Не рассказал/не сделал
Возражение - это сомнение, а там где сомнение есть возможность продажи
Классификация возражений
— Бессознательные
Как реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент произносит их почти не задумываясь
Пример: Мне не нужны ваши услуги
— Сознательные
Возражение по части предлагаемого продукта, то есть если клиента не устраивают конкретные условия/выгоды, которые озвучил продавец
Пример: Это как то дорого, мне надо сравнить с другими дизайнерами.
— Ложные
Придуманные человеком, возможно он даже не понимает сам, что эта мысль ложная
Пример: у меня нет времени на заполнение брифа, поэтому я не буду заказывать сейчас дизайн
— Истинные
Объективное препятствие, мешающее покупке человеком вашей услуги
Пример: Планируем в ближайшее время менять название, поэтому пока разработка логотипа не актуально, пока будем со старым
Отрабатывая ложные возражения мы приходим к истинным, отрабатывая истинные мы приходим к продажам
Большинство ложных возражений это:
— Недоработка на этапе выявления потребностей
— Или плохая презентация услуг
— Если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит надо что то менять в этих этапах
Причины возражений
Возражения возникают когда:
— Есть недостаток информации о продукте - т.е вы плохо провели презентацию
— Недостатки в продукте или в коммерческом предложении - надо углубиться и выяснить что не так
— Клиент хочет выбить более выгодные условия через возражения
— У клиента есть ранее сформированный негативный опыт
Приемы отработки возражений
1 Согласие/понимание
— Суть: Когда продавец выражает понимание ситуации, проговаривая ее словами клиента
Пример:
Клиент: Мне сказали что 5 000р это слишком дорого за логотип
Дизайнер: Я согласен, что есть прайс и ниже, но вопрос в том какого качества логотип вам сделают за 500р Возможно это будет готовый лого, т.е просто шаблон.
2 Присоединение
Суть: Когда клиент говорит о том, что он такой же как клиент, с теми же задачами/проблемами
Пример:
Клиент: Мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип
Дизайнер: Да я вас понимаю, я ведь тоже бываю на вашем месте. Вот например мне может показаться что шампунь у этого бренда дорогая, но потом я понимаю, что за этим стоит большой труд.
3 Именно поэтому
Суть: Фиксируем то, что важно для клиента и аргументируем почему именно с этим запросом надо обращаться к вам.
Пример:
Клиент: Мне важно чтобы логотип был сделан оперативно…
Клиент: Мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип
Дизайнер: Елена, вы сказали, что для вас важна оперативность работы, именно поэтому я предлагаю вам продолжить работу со мной.
Я разработаю логотип под ключ за…
4 С позиции результата
Суть: Важно о результате клиента который он получит. Говорить нужно исходя из потребности клиента.
Пример:
Клиент: мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип
Дизайнер: знаете что потребности клиента отстроиться от конкурентов
Елена новый логотип позволит вам отстраниться от конкурентов. Ваш бренд будет ассоциироваться с ценовой категорией…
Для этого я проведу глубокий анализ
5 Согласны?
Суть: рисуем желаемый результат для клиента и получаем согласия с вашей картиной результата и условий
Пример:
Клиент: новый логотип позволит ассоциироваться с высокой ценовой категорией и отстроится от конкурентов в среднем ценовом сегменте.
Согласны?!
6 Резюме
Суть: проговариваем суть того что хочет клиент но может до конца не понимает или не может сформулировать
Пример:
Клиент….
Дизайнер: Елена правильно я вас понимаю что вам важно чтобы новый логотип помог отстроится от конкурентов в среднем ценовом сегменте.
Ваш бренд должен ассоциироваться с высокой ценовой категорией.
7 Активное слушание
Суть: слушаем клиента для того чтобы понять что ему действительно нужно.
Когда клиент что-то говорит переформулируем это другими словами и проговариваем.
Пример:
Клиент: у них товар похоже на наш но качество значительно хуже но при этом цены дешевле. Люди не понимают почему надо покупать у нас
Дизайнер: люди покупают у конкурентов потому что не видят что ваш магазин и ваш товар выше классом
8 Изоляция
Суть: изолируем одно единственное возражения от остальных то которое является ключевым.
Пример:
Клиент….
Дизайнер: Елена правильно ли я понимаю что стоимость это единственное что вас сейчас останавливает?!
9 Сравниваем предложения
Суть: говорим о выгоде нашего предложения по сравнению с приложением другого дизайнера.
Пример :
Клиент: на бирже мне предложили сделать логотип за 1000р и всего за один день…
Дизайнер: правильно я вас понимаю что на бирже вам предложили сделать логотип за 1000р и обещали сделать за один день?!
Дело в том что уникальный логотип создается на основе глубокого анализа вашего бизнеса и целевой аудитории ваших конкурентов …
У вас будет …
10 А что вы теряете ?!
Суть: если вы предлагаете оплату после первой подачи или тестовый макет. Можно подчеркнуть безопасность сделки для клиента
(можно так делать начале карьеры)
Пример:
Клиент…
Дизайнер: Елена давайте подумаем что вы теряете?!
Я разработаю вам тестовый макет чтобы вы увидели качество моей работы и были уверенным что я доведу ваш заказ до результата.
11 Вопросы
Суть: если я не замолкает и не пишет можно задать вопрос чтобы вернуть в диалог.
Пример:
Клиент: ( не пишет после обсуждения сроков и порядка работы над лого )
Дизайнер: Елена добрый день мне важно выполнить работу для вас в срок подскажите может есть какие-то вопросы?
Могу отправить ваш заказ в работу ?
12 На вашем месте я бы
Суть: если с клиентом установлен доверительный контакт можно порекомендовать ему встав на его место
Нельзя использовать если контакт не установлен и недоверие к вам.
Пример:
Клиент:….
Дизайнер: Елена я понимаю что хочется и в бюджет уложиться и чтобы было качественно. На вашем месте я бы сделал бы качественно ту часть дизайна на которую сейчас хватает бюджета
13 Через боль
Суть: если клиент обжигался на чем-то или долго не может решить проблему можно зайти через это. Показать что вы можете мне помочь
Пример:
Клиент: ( у клиента был неудачный опыт с другими дизайнерами )
Дизайнер: Елена я понимаю что с прошлыми дизайнерами не сложилось чтобы вы не переживали по нашей работе. Предлагаю вам гарантию что если лого не будет соответствовать брифу возвращать предоплату.
Что важно запомнить
— возражение это не повод для расстройства. Это повод для продажи.
— большинство возражений - ложные, то есть человек их выдумал, потому что вы где-то не доработали
— возражение возникают когда:
- есть негативный опыт
- плохо презентована услуга
- клиент хочет выбить скидку
- клиент видит недостатки в вашей работе
Была полезна статья?!
Оставь реакцию ❤