Террорист или защитник? Моя некрасивая история «взлома» ВкусноТочки

Добрый день. Данный пост несколько отличается от моих обычных ликбезов психологической направленности, а больше направлен на исследование границы между "потребительским терроризмом" и "защитой собственных прав" с точки зрения социального восприятия. В ближайшие 5 минут мы рассмотрим:

• Некрасивую историю конфликта с сотрудниками известной сети общепита;
• Критерии классификации конфликта с точки зрения психологии и общества;
• Доводы "поддерживающей" и "осуждающей" стороны
• Выводы и неожиданные аналогии

Изначально я эту историю писал на других ресурсах с целью рефлексии. Собрав более 50 оценочных суждений, я предлагаю вам разобрать особенности восприятия представленного конфликта и подвести под это некую социально-психологическую базу.

Дисклеймер №1: Я понимаю, что в результате прочтения этой статьи у вас может возникнуть желание присоединиться к лагерю "осуждающих" и написать что-то неприятное в комментариях или снизить карму. Я сам не горжусь этим поступком, поэтому готов к последствиям :)

Дисклеймер №2: В силу подхода к работе так сложилось, что обычно я консультирую людей интеллектуального труда. В последний год это преимущественно управленцы и сотрудники IT-сферы. Это люди, которые всю жизнь решали любые проблемы "через голову". Такой подход неизбежно накладывает отпечаток на личность и внепрофессиональную жизнь. Минимизацией негативных последствий таких особенностей я занимаюсь. И в рамках статей на данном ресурсе стараюсь обобщить профессиональный опыт и дать полезную информацию.

Все вы знаете, что Макдональдс из России ушел, а вместо него пришла "Вкусно - и точка". Пришла она вместе со своим приложением. А приложение, по моей скромной потребительской оценке, очень сырое. Прямо вот "с кровью", если пожелаете. Баг на глюке и ошибкой погоняет. Это преамбула. Теперь сама история.

В конце декабря, когда праздничное настроение откровенно доминировало над желанием готовить, мы с женой думали, чем поужинать. Промониторили предложения доставок и ближайших заведений. Самое интересный вариант предлагала "Вкусно и точка", в которую я и решил совершить вечерний автопроменад.

Пробравшись сквозь вечерние пробки, я попал в пробку в макавто автовкусноточку и простоял в ней минут 15. Все окей, меня это не смутило, знал на что шел.

Но, как всегда, есть но! Как только я доехал до терминала заказа, мне радостным тоном сообщили, что приложение у них сейчас не работает, поэтому акции провести они не могут. Чтобы понимать цену вопроса - мой заказ был по акциям на 800 с чем-то рублей, а без акции - на 1300. Я вежливо спросил на терминале, могут ли они что-то сделать, ведь проблема исключительно на их стороне. Мне ответили, что сделать ничего нельзя, но зато обо всем можно поговорить на окне оплаты. Как человек с опытом работы с общепите, я решил, что это сейчас всё решится.

С самыми светлыми ожиданиями я проехал дальше на окно оплаты. Там мне та же девушка, но уже лично, сказала, что акции она пробить не может. Я, выразив ответное сочувствие и искреннюю грусть, попросил как-то решить эту проблему. Мне в ответ сказали, что от них ничего не зависит и приложение не работает (sic!) из-за большой пробки, которая образовалась (за мной стояло около 8 машин). На вопрос, неужели дюжина заказов может обвалить работу ресторана, мне ответили, что не работает приложение по всей России. Осознать связь этих двух событий я не смог, поэтому продолжил диалог.

Я вновь посочувствовал и лично ей, и всему ресторану, но попросил все же решить вопрос, так как ехал на оферту (как пишет Чак Паланик, "не совсем верное слово, но это первое, что приходит на ум"), которую отменили в последний момент, что меня очень расстроило. Менеджер вновь сказала, что не может ничего сделать. Я опять повторил, что лично к ней не имею претензий, но попросил позвать администратора.

Здесь нужно сделать акцент, что общался я без повышения тона и предельно вежливо. Годы ведения переговоров с конфликтными клиентами дают о себе знать.

Вышла администратор и практически слово в слово сказала всё то же самое. Я начал испытывать раздражение. У меня возникло ощущение (разумеется, исключительно субъективное и, вероятно, неправильное), что меня откровенно налюбливают обманывают.

Апогей конфликта произошел, когда администратор повторила, что по техническим причинам они не могут пробить акции. В ответ я заявил, что по техническим причинам не могу отсюда уехать. Демонстративно поставил авто на ручник и включил аварийку. Спустя несколько секунд удивленного молчания, администратор сказала, что в этом случае ей придется вызывать ГИБДД. Я сказал, что совершенно не против такого исхода.

Передо мной демонстративно захлопнули окно, хотя я сидел с протянутой из окна картой. Прошла минута. Сзади сигналят машины, очередь увеличилась до машин 10-12. Я же преисполнен терпения довести дело до конца.

Через минуту окно открывается и администратор на повышенных тонах меня спрашивает, за свой счет что ли она должна купить мне еду. Я ответил, что это меня мало волнует каким именно способом решиться мой вопрос.

В итоге мне пробили заказ, я его оплатил. Передо мной опять захлопнули окно. Я проехал на окно выдачи - мне выдали заказ без стандартного "приятного аппетита" (ну, как выдали, практически запихнули пакет в машину) и вновь захлопнули окно.

Не знаю, плюнули они в бургер или нет, но он был вкусным.

Сухие итоги:

• Ситуация длилась 2-3 минуты от момента первой просьбы пробить акции до получения заказа
• Общение как с моей стороны, так и со стороны работников общепита было корректным. Ни заметного повышения голоса, ни грубых формулировок и обращений замечено не было
• Большинство акций они всё-таки смогли пробить на кассе. Конечная разница между фактической стоимостью полученной продукции и ценой в чеке составляла около 100-150 рублей

Моя рефлексия по событию была следующей:

1) Мой поступок - это не то, чем можно гордиться. Как минимум, зона серой морали (о чём дальше и пойдет речь);

2) Почему я вступил в конфликт с сотрудниками вкусноточки? Во-первых, я считаю менеджера и администратора представителями компании, с которой возник конфликт. Во-вторых, я надеялся, они хотя бы так доведут информацию до своих айтишников, что нужно доработать приложение (ибо такие сбои систематически случались и ранее);

3) Минус конвейера (по принципу которого основан макавто автокусноточка), что перебой на одном этапе тормозит всю линию. И отказ меня обслуживать ведет к риску гораздо больших потерь, что, вероятно, и послужило причиной уступки с их стороны.

На этом история заканчивается. Далее будут представлены самые яркие комментарии, которые я увидел на различных ресурсах и в приватных диалогах:

Первая категория комментариев осуждала мотив вступления в конфликт. Это было выражено через следующие комментарии (авторскую редакцию здесь цензура не пропустит, поэтому я их перевожу с русского на легально-русский):

• Приехал "через весь город по пробкам", чтобы вынести мозги куче людей из-за пары сотен рублей скидки на малосъедобную продукцию
• Вас до момента совершения покупки предупредили, что акций не будет. Но вы же ехали по пробкам!!! Офигеть какой геройский марш-бросок совершили!
• Вы просто вымогатель, и прекрасно об знаете. В этом и состоит мерзость вашего поступка.

Вторая категория комментариев переживала за сотрудников и возможный вычет стоимости блюд из их заработной платы:

• Я предполагаю, что часть стоимости вашего обеда была за счёт сотрудников. Приятно аппетита. Жрите, как говорится, не подавитесь!
• Они (рядовые сотрудники) реально не виноваты в проблемах приложения, поэтому если ты лично на них гнал волну, то ты чудак
• Мое мнение, что ты несколько наехал на обычных сотрудников, то просто испортил им настроение

Третья категория (и самая объемная) критиковала за равнодушие по отношению к другим людям, стоящим в очереди:

• Я считаю, что вы чудак только потому, что ваша принципиальная позиция задержала в очереди 10-12 машин с людьми, которые хотели есть
• То есть ради решения СВОЕЙ проблемы ты откровенно положил 49.5 на всех остальных и заставил лишнее время стоять за тобой в очереди?
• Чудак. Потому что люди ждали выброса твоего жопного гнева, хотя очередь и так немалая была.

Эти три категории однозначно не поддержали данный поступок. Обобщая их аргументацию, можно вывести три главных идеи:

• Причина конфликта была заведомо недостаточной для использования такого метода (из пушки по воробьям)
• Сочувствие сотрудникам, которые понесли моральные и материальные потери
• Сочувствие людям, которые ждали в очереди больше, чем могли

Из этого можно сделать предположение, что люди воспринимают сотрудников организации не как представителей этой самой организации, а как отдельных людей, поэтому в субъективном восприятии конфликт идет не между "клиентом и компанией", а между "человеком и человеком". То есть, задействуются механизмы эмпатии и идентификации:

Пока просто запоминаем эти определения, к ним мы вернемся чуть позже. А сейчас рассмотрим комментарии, которые условно можно считать поддержкой.

Первая группа условно "одобрительных" комментариев объединена убежденностью, что человек имеет право отстаивать свои права:

• Неа. Он защищал свои права, на что имеет право любой человек
• В третьих, это проблема вкуснопочки, а не твоя, поэтому ты не чудак
• Спорная ситуация, в которой все как бы правы)

Вторая группа условно-положительный комментариев несла идею о том, что конфликтные клиенты - это проблема компании и следствие её ошибок:

• Организация процесса обслуживания, не позволяющая отвести в сторонку проблемного клиента, чтобы не мешал другим, или оперативно решить вопрос, - это вина организатора, а не клиента. Естественно, заведению выгодно, чтобы людям было неудобно качать права, чтобы они ощущали за это вину
• Они представляют сервис, они дают определенную цену (а она очень завышенная... возьми просто посчитай сколько стоит 1 кг картофеля фри, а потом посмотри сколько стоит 1 кг картошки... да у героина окупаемость ниже)
• Почему у персонала должно портиться настроение? Ну, кроме администратора пожалуй, но тут сорян - разгребать такие ситуации это как раз его работа, разве нет?

Третья группа комментариев не была подкреплена аргументацией и несла больше эмоциональную окраску:

• Терпи и точка!Наверное эта мадама наподобие тех что в видосах с выявлением просрочки хрюкают что то невпопад и не в тему и сливаются в итоге
• Всё правильно сделал
• Дави их блин. Попривыкали, самки собаки.

Таким образом, одобрительные комментарии отражают три базовых идеи:

• Человек имеет право защищать свои интересы и права
• Урегулирование конфликта с недовольным клиентом - это обязанность организации
• Поддержка одной стороны конфликта просто в силу негативного отношения к другой стороне конфликта

Общее соотношение осуждающих и поддерживающих комментариев укладывается примерно в соотношение 80/20 в пользу осуждающих.

Но, помимо очевидных комментариев, которые можно разделить на "поддерживающие" и осуждающие", была интересная мысль о том, что готовность пойти на уступки является признанием вины:

• Чего же сотрудники не вызвали ГИБДД, как обещали? Возможно, они понимали, что поступают нечестно.
• Но они пошли вам навстречу, видимо, понимают, что ведут себя нечестно.

Другая категория "нейтральных" комментариев сводилась к оценке готовности поступить аналогичным образом, без оценки самой ситуации:

• Я б тоже хотел так поступить, если бы оказался на твоем месте, но я б обмочился, чего уж
• Интересно, что у вас хватило решимости продавить их. Я бы просто уехал, так как решил бы, что начни я мешать, они вызовут полицию, которая справедливо скажет "спорить о скидках идите в суд/роспотребнадзор, а мешать заведению не надо"
• Я бы, наверное, испугался, что на меня натравят очередь и не решился бы так поступить

Теперь возвращаемся к эмпатии и идентификации. Рассматривать их будем в контексте разделения ролей на условного агрессора и условных жертв - это те роли, которые наиболее часто выделялись в комментариях.

Однозначно можно сказать, что механизм эмпатии (сопереживания) работает на поддержку "жертв" агрессии. Сопереживаем мы страдающим. При этом, не столь важна причина конфликта, сколько важен сам факт страданий, которые вызывают эмпатию. То есть, поддержка "жертв" идет больше на эмоциональном уровне. Исключением является только наличие заведомо негативного эмоционального отношения к "жертве", тогда эмпатия работает на агрессора. Стоит обратить внимание, что переживания/дискомфорт агрессора, которые стали причиной конфликта, не вызывают сопереживания.

Механизм идентификации, который можно выразить во фразе "а как бы я поступил в такой ситуации" наоборот, побуждает людей занять сторону агрессора. Но только в том случае, если поведение агрессора и предполагаемое поведение человека конгруэнтны (сопоставимы). Опять же, здесь в дело идёт апелляция к законам, справедливости, логике. Следовательно, агрессора проще понять "умом", чем "сердцем".

Глубокомысленных выводов не будет. Но я предлагаю вам, в качестве эксперимента, посмотреть на информацию, которая активно транслируется последний год. Просто любопытства ради и пользы для. А выводы сделаете сами ;)

С уважением
Сергей Максимов.
Психолог.

P.S. Если вдруг интересны другие статьи по психологии, они есть в моем ТГ-канале. Только статьи, без мемов и спама. https://t.me/maximov_psy