Халатность сотрудников в общепите. Готовимся к любым ситуациям
Сколько бы вы ни обучали сотрудников, сколько бы инструкций ни писали, сколько бы ни автоматизировали процессы, человеческий фактор влияет на бизнес всегда. Поэтому нужно держать в голове непредвиденные обстоятельства и понимать, что с ними делать. Давайте разберём внештатные ситуации, которых можно ожидать от сотрудников общепита.
Выпил
Сотрудник может опоздать на смену, потому что выпил накануне. Кто-то (бармены, например) пьёт прямо на смене и может перебрать. Главная проблема, к которой это приводит, — недовольство гостей: либо неполная команда слишком медленно обслуживает людей, либо пьяный сотрудник вызывает неприятные чувства. Может даже дойти до драки.
Совет: пропишите в инструкциях, что можно, а что нельзя. Донесите ваше серьёзное отношение к алкоголю и убедитесь, что сотрудники умеют себя контролировать.
Проспал
Случиться может с каждым, даже с вами, поэтому за единичные случаи ругать и тем более увольнять сотрудников не стоит. Но если это происходит систематически, стоит подумать как минимум о смене графика или других методах, которые помогут решить проблему в корне.
Совет: убедитесь, что у вас есть сотрудники на замену, которые смогут в случае чего прийти на помощь хотя бы на пару часов. Или организуйте смены так, чтобы сотрудников было достаточно всегда, даже если кто-то из них проспал и пришёл позже.
Забыл
Даже самые организованные люди иногда забывают о своих задачах. В ресторанной запаре, когда многие договорённости обсуждаются устно, забыть о чём-то ещё проще. Реакция на такие ситуации должна соответствовать масштабу происшествия: можно ограничиться устным предупреждениям, но в некоторых ситуациях придётся применить более серьёзные санкции.
Совет: обучайте сотрудников таск-менеджменту и внедрите внутреннюю систему автоматизации, чтобы фиксировать самые важные задачи и нужную информацию.
Постеснялся
Есть скромные люди, которые побаиваются сообщить о чём-то коллегам, особенно старшим по званию. Здесь важно быть терпеливым и открытым, а ещё проактивным, чтобы человек убедился в безопасности общения и открывался вам.
Совет: если сотрудник (как правило, новичок) систематически не передаёт важную информацию из-за стеснения, проведите с ним мягкую личную встречу один на один. Это поможет лучше понять человека и наладить коммуникацию с ним. А кому-то помогут внутренние мессенджеры: иногда написать проще, чем сказать.
Не умеет
Многие ошибки происходят по незнанию. Если это происходит из-за низкой квалификации сотрудника (может быть, он наврал в резюме?), нужно быстро осваивать навык, особенно если он должен использоваться регулярно. А если это сложная задача, для выполнения которой нужно учиться, придётся делегировать её кому-то ещё (и думать, нужен ли вам сотрудник, который не справляется с обязанностями).
Совет: регулярно проверяйте навыки сотрудников и повышайте их квалификацию. Это поможет им не просто оставаться на том же уровне, не теряя базовые навыки, но и расти.
Лень
К сожалению, такая причина ошибок распространена, хотя точно не является достаточным оправданием. Сотруднику действительно может быть лень протереть поверхности после смены или провести инвентаризацию по всем правилам, но от этого ухудшается состояние заведения и его важные показатели.
Совет: на этапе собеседования объясните человеку важные правила работы и отразите их в договоре или в должностной инструкции. Сотрудники должны понимать серьёзность установленных порядков.
И ещё один важный совет напоследок: не забывайте про личный пример. Ваши сотрудники — отражение вас самих, и именно своим внимательным отношением к работе вы покажете, как делать можно, а как не стоит. Желаем вам надёжной и сплочённой команды, на которую всегда можно положиться.