Как UX помогает решать бизнес-задачи?

После «переезда» в Казахстан мне пришлось отойти от привычных в России сервисов и изучать то, чем пользуются здесь.

Во время прогулок по городу я заметил множество курьеров с привычными кубическими рюкзаками, на которых красуются бренды Glovo и Wolt.

Поэтому, когда мне понадобилось приложение доставки еды, я скачал эти два + Яндекс.Еда у меня уже была установлена (она здесь тоже работает и активно продвигается с помощью наружной рекламы).

Так я начал открывать мир других сервисов.

Первым я запустил Glovo, но это приложение меня разочаровало (особенно по сравнению с Я. Едой, к которой я к тому времени привык): устаревший дизайн, немного перемудренная навигация и стандартные механики. Я сделал пару заказов и больше к нему не возвращался.

На очереди был Wolt, и это приложение, скажу вам честно, меня в себя влюбило!

В этот момент в вашей голове, наверное, уже созрел вопрос: "Зачем мне вся эта информация? ! В чем польза?" — А в том, что на примере Wolt я хочу показать, как UX приложения помогает бизнесу решать главные задачи:

• Увеличение среднего чека
• Увеличение Retention (частоты возврата пользователя в сервис)
  

Тут все достаточно просто, но почему-то ни в одном из российских сервисов я такого не видел.

- Как увеличить чек покупателя?

- Нужно, чтобы он покупал больше (genius)

- А как сделать так, чтобы он покупал больше?

- Нужно, чтобы добавить товар в корзину было гипер-просто, при этом было бы круто, если эта механика будет веселой/тактильной/интересной.

И вот именно эту задачу команда Wolt решила на высшем уровне. Каким образом?

1. Они сделали добавление товара в корзину не нажатием на кнопку (как у всех), а свайпом.

Свайп вправо - товар добавлен в корзину или количество товара увеличено на 1. Свайп влево - товар удален или уменьшен на 1.

Это работает намного быстрее, потому что пользователю не нужно целиться в кнопку, интуитивно понятно, и взаимодействие происходит со всей карточкой товара (а не с кнопкой на ней), а значит это проще.

Плюс, при этом свайпе есть вибро-отдача (тактильность), и ты ловишь мини-кайф от процесса и добавляешь в корзину еще и еще (это правда так работает!).

"Но удалить товар тоже же легко, как это увеличивает продажи?"

Да, но... Вспомните как вы заказываете еду в приложении: вы листаете список, добавляете блюда в корзину, а потом переходите в корзину и оставляете в ней только то, что закажете. Таким образом пользователь практически не удаляет товар этим "простым способом", он только накидывает. И это нас подводит ко второму пункту...

2. Удалить сложнее, чем добавить

В корзине для удаления товара нужно выполнить 2 действия:

• нажать на количество (маленький элемент = прицелиться)
• нажать на маленький минус (еще раз прицелиться)
  

Таким образом, удаление товара из корзины превращается в испытание для пользователя, а значит количество этих действий просто снижается.

Retention показывает, какой процент пользователей вернулся в приложение спустя N дней после установки приложения/первого посещения, то есть это показатель возвращаемости пользователя к вам.

Самый простой способ увеличить ретеншн - это пуш-уведомления. Приложение напоминает о себе: "заманивает" какими-нибудь акциями или плюшками.
Но проблема пушей в том, что они бесят; чем дальше, тем больше пользователей их "смахивает", не читая или просто отключает.

Если же мы хотим увеличить возвращаемость пользователя, не прибегая (разве что чуть-чуточку) к напоминанию о себе, тем более на очень конкурентном рынке (а приложения еды - такой), то самым действенным способом будет, как это не странно, сделать крутое и удобное приложение, которым хочется пользоваться.

Эта мысль лежит на поверхности, но зачастую компании почему-то отодвигают ее на второй план и играют в какие-то свои игры.

Итак, у нас есть понятная ниша: доставка еды и продуктов.
Нужно сделать так, чтобы пользователь получил максимум удовольствия и минимум дискомфорта при использовании приложения.
Как этого добиться?

1. Не гоните пользователя в приложение, если это ему не нужно

Что я имею в виду?
После того как пользователь сделал заказ наступает стадия "ожидание".
В это время пользователю важно иметь возможность быстро получить ответы всего на два вопроса: "что там с моим заказом?" и "сколько еще ждать?"

Обычно, чтобы получить ответы на эти вопросы, нужно зайти в приложение на страницу заказа и посмотреть там, но команда Wolt дополнила этот вариант еще одним:

Они сделали пуш-уведомление со статусом и временем доставки и дали возможность его закрепить.

Таким образом, пользователю не нужно совершать никаких дополнительных действий, чтобы получить ответы на главные вопросы - просто разблокируешь телефон или открываешь панель уведомлений и всё.

Это простая, но при этом очень полезная фича, которая лишает тебя какого-либо геморроя 👍🏼

2. Держите пользователь в курсе. Всегда.

По сути, этот пункт - продолжение предыдущего. В сценарии, когда пользователь оформил заказ, но хочет продолжать прожить по приложению (например, заказать что-нибудь еще) круто сделать так, чтобы он в любой момент времени имел информацию о своем заказе.

Для решения этой задачи ребята из Wolt сделали следующее:

1. На странице заказа ты нажимаешь на кнопку "Скрыть" / "Hide order status"

2. У тебя появляется небольшой бабл поверх интерфейса приложения с временем доставки твоего заказа.

И, естественно, если ты нажмешь на этот бабл, то перейдешь к своему заказу.

Согласитесь, достаточно элегантное решение.

Да, возможно этим не будет пользоваться большинство пользователей, потому что это решение не самого частого кейса, но об этом подумали - вот что важно. Подумали о том, что ты всегда должен иметь быстрый доступ к своему текущему заказу и лишний раз не париться.

3. Скрасьте ожидание

Ожидание заказа - это утомительный процесс.

Ты гипнотизируешь голодным взглядом экран, на котором значок курьера приближается к значку твоего дома и страдаешь.

А если сделать так, чтобы это процесс был хоть немного веселее?

Например, можно добавить "пасхалку" на экран, где ты "торчишь". Если в Wolt на экране заказа нажать на таймер, то появится анимация, как из него вылетают продукты - прикольно.

Но если нажать на таймер несколько раз подряд, то запустится мини-игра, где тебе нужно за 5 секунд нажать на кнопку "Tap" максимальное количество раз.

Глупо? Возможно.

Но во-первых, это достаточно простая в реализации фича, а во-вторых, пока ты как сумасшедшинка нажимаешь на эту кнопку, ты всплескиваешь часть того стресса, который в тебе накопился из-за ожидания.

Плюс, в этой игре есть какой-то рекорд, а это соревновательная составляющая, которая дает тебе стимул поиграть не один раз.

Может показаться, что я рассказал о каких-то "мелочах" и без них может быть хорошее приложение. Безусловно, это так.

Конечно, это не реклама Wolt. Простой хотел показать на примере, что именно такие мелочи делают приложение запоминающимся и узнаваемым, а это очень важно для бизнеса.