Занялась я, значит, покупкой мебели и техники в новую квартиру. Ремонт и обустройство квартиры требуют много сил и нервов. Думала хоть с покупкой техники будет все намного проще… Так я еще никогда не ошибалась.
24 октября 2022 г. в магазине М.Видео (г. Санкт-Петербург, ТРК Сити-Молл) приобрела холодильник RF Haier C2F737CDBC с доставкой. 29 октября приехал курьер, поведение которого заслуживает отдельного внимания. Вел себя довольно грубо, на просьбу распаковать холодильник для осмотра, курьер сказал "у меня нет времени на это, мое дело привезти и все. У Вас есть две недели на осмотр и возврат товара." Подписала акт приемки товара — это было самой главной ошибкой в моей истории, но в тот момент я подумала, что раз курьер так говорит, значит так оно и есть. Благо, на всякий случай, указала рядом с подписью, что товар принят без осмотра.
После того, как курьер уехал, я самостоятельно распаковала холодильник и при осмотре обнаружила неровности на корпусе: с левой боковой стороны внизу была вмятина, а сверху какое-то непонятное пятно и с правой боковой стороны вверху небольшая деформация. С нижней вмятиной еще можно было смириться, так как она не сильно заметна и этот бок будет закрыт кухонным гарнитуром, а другая сторона видимая и будет постоянно бросаться в глаза(
На следующий день побежала в магазин М. Видео, где покупала холодильник. Менеджер Георгий принял фотографии дефектов и заявление на осуществление обмена на такую же модель.
В ходе разговора, менеджер сказал, что была уже подобная история несколькими днями ранее с курьерами, которые настаивают на принятии без осмотра. В связи с этим возник вопрос, почему такая известная компания, как М. Видео, не предпринимает никаких мер и курьеры по прежнему дезинформируют клиентов и ведут себя неподобающим образом?
На следующий день мне предоставили информационное письмо от изготовителя, датированное 2020 годом, где сказано, что эти модели имеют технологические особенности в виде неровностей на боковых стенках.
Ну, окей, неровности металла действительно присутствуют, к ним я претензий не имею, но что это — тоже "технологическая особенность" или все-таки брак???
После того, как менеджер выдал мне это информационное письмо, он около часа меня убеждал, что ничем больше помочь не может, что не нужно было принимать товар без осмотра, что холодильник относится к технически сложным товарам и поэтому его нельзя вернуть или поменять. Я спросила, может ли прислать мне своего представителя, который сможет сам посмотреть на дефекты. Мне сказали, что они такого не делают. Затем я попросила дать официальный отказ от магазина, а не эту непонятную отписку на какой-то другой запрос, для дальнейшей консультации с юристами. Менеджер сказал, что директора на данный момент нет и завтра мне предоставят официальный ответ. Океей. Когда ушла из магазина, через полчаса поступил звонок от того самого менеджера и уже совсем по-другому начал говорить, предложил оформить заявку на вызов специалиста сервисного центра для осмотра холодильника. Меня смутило такое быстрое переобувание и я решила не соглашаться, а сначала проконсультироваться у юристов.
Связалась со знакомым юристом, который как раз занимается подобными вопросами, мне посоветовали дождаться официального ответа от магазина и в случае отказа, обращаться в Роспотребнадзор.
Через несколько дней мне необходимо было уехать из страны и все вопросы с магазином решала моя мама. С ней связалась директор магазина Виктория Бух, которая предложила заменить этот холодильник на какую-нибудь другую модель, так как моей модели нет в наличии. А зачем мне другая модель? Я до покупки все посмотрела, все сравнила и выбрала, который мне подходит по всем параметрам. Поэтому мама попросила вернуть деньги. Директор сказала, что для этого необходимо вызвать специалиста из сервисного центра, чтобы он зафиксировал качество товара. Мама согласилась, оформили заявку (причем указали ее данные для связи, так как у меня не было возможности отвечать на звонки, а звонили все-равно мне -_-). По приезде, я самостоятельно связалась с сервисным центром, по оставленным контактам магазина, описала всю ситуацию. В колл-центре сервисного центра мне сказали, что если холодильник исправен, то нет никакого смысла вызывать мастера и будет считаться ложным вызовом, за который нужно заплатить 1500-1900 рублей (в зависимости от сервисного центра, кому направят заявку). Естественно, я отказалась. Если дойдет дело до суда, то будет независимая экспертиза.
10 ноября магазин выдал официальный отказ. Как ожидалось, ничего нового там не было сказано, просто сослались на информационное письмо, не указав ни его номера, ни даты. Но интересен другой момент, в письме упомянут п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей", а он начинается с того, что "Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ....". На сайте М.Видео в характеристике товара об этих "технологических особенностях» не написано, на изображении товара тоже нет никаких неровностей и при покупке в магазине никто не рассказал мне ни о вмятинах, ни о неровностях корпуса, ни о других особенностях данной модели.
В магазине маме сказали, что они будут что-то выплачивать только, когда их обяжет Роспотребнадзор. Как пожелаете. Направила заявку в Роспотребнадзор, очень не хотелось бы доводить все до суда, но с таким отношением к клиентам, видимо, ничего другого не остается.
Из-за абсолютной неклиентоориентированности магазина М.Видео, откладывается переезд в новую квартиру и празднование новоселья :(
Холодильник так и стоит в пленке в коридоре. И воспользоваться им не могу, и место в прихожей занимает.
Обязательно напишу, чем все закончилось. А мне теперь будет уроком - держать курьера столько, сколько потребуется для тщательного осмотра техники.
Виолетта, увы, решение по вашей претензии остается прежним. Неровности на боковых стенках допустимы, что подтверждает письмо от производителя, которое вам должны были передать. Если вы не согласны с этим решением, то можете обратится в магазин для проведения экспертизы.
Вы на сайте это письмо как фото товара выкладывайте, и в описании указывайте - холодильник кривой и мятый. Тогда вопросов к вам не будет. А после покупки задним числом это не работает.
Виолетта, добрый день.
Сожалеем, что произошла такая ситуация. Мы дополнительно свяжемся с коллегами и проверим всю информацию по вашему обращению. Сообщим вам, как будут новости.
Насколько я поняла, Вы решили уже мой вопрос этой отпиской в письменном отказе на мою претензию.
Дело в том, что 29 ноября мне должны привезти кухонный гарнитур и 30 ноября у меня заканчивается договор ренты квартиры, в которой я на данный момент проживаю. Если я не перееду в свою квартиру до 1 декабря, а без холодильника я не смогу там жить, то 01.12.2022 я подам иск о нарушении моих прав в суд на Ваш магазин и выставлю моральный и материальный ущерб в сумме, которая будет потрачена на проживание в съемной квартире до решения вопроса + другие расходы, понесенные за этот период.