Как найти ключ к сердцу селлера на маркетплейсе, когда в руках связка и ни один не подходит

От любви до ненависти один шаг, а от лояльности покупателя до грозных сообщений и плохих отзывов – пара неоправданных ожиданий. В этой статье на примере одного кейса расскажу про негодование клиента, наши факапы, как мы выходили из ситуации и какие уроки вынесли. Всем, кто читает статью, желаю доброго дня и запастись терпением. Статья будет подробная, с большим количеством пруфов, но, возможно, именно она подскажет, на что обратить внимание при взаимодействии с клиентом, чтобы не набивать шишки.

Коротко о себе, о нашей компании и чем мы занимаемся: Я Влад Суханов – сооснователь и генеральный директор WildSpace Shop. Уже два года наша компания делает топовый дизайн для селлеров на маркетплейсах: от карточек товаров до полной упаковки бизнеса. Ежедневно мы коммуницируем со многими предпринимателями из разных ниш. Сарафанный маркетинг – наше всё, поэтому мы уделяем большое внимание работе над репутацией, отзывам, клиентскому сервису и гашению негатива. На нем сегодня и остановимся.

Обычно всё разруливается на уровне менеджеров компании, и мое участие как руководителя в подобных вопросах не требуется. Но не тогда, когда клиент решает под всеми последними публикациями оставить один и тот же отзыв.

Конечно, это совсем не то, что хочет о себе слышать компания. И совсем не то, что вызывает доверие у потенциальных клиентов.

Теперь по порядку.

к нам обратился заказчик с просьбой подготовить карточку товара – дозатор для зубной пасты. Вся коммуникация стандартная: клиент оставляет заявку, в течение 15 минут менеджер связывается с ним, уточняют детали и в путь.

Вот такой запрос мы получили.

Через пару дней отправили обложку на согласование.

Было/ Стало

С первого раза, увы, не попали. Хотя технически задание выполнено: инфографику мы обновили. Других запросов не было. Но мы понимаем, что дизайн – дело вкуса, поэтому всегда закладываем ресурсы на переделки и апгрейд карточек. Как показывает практика, если с первого раза не попадаем, со второго с 90% вероятностью наш дизайн приходится по вкусу заказчика. Но ох уж эти оставшиеся 10 процентов :)

Всегда приятно, когда клиент находит силы отреагировать адекватно, даже если получает не тот результат, на который рассчитывал.

К слову, комментарий клиента справедливый, обложка должна закрывать максимально возможные возражения клиентов, т.к это повышает конверсию карточки и минимизирует количество возвратов.

Насчет ужасной работы спорно, но согласен, что нет предела совершенству.

Мы часто сталкиваемся с возражением «почему так дорого». Наш ценник действительно выше среднего, и от нас ждут соответствующего уровня. Мы со своей стороны делаем всё, чтобы выдать этот результат. Но для этого важным условием является четкие пожелания в ТЗ. Если мы их не получаем, это сильно усложняет процесс как для исполнителя, так и для селлера.

После еще одной неудачной попытки, мы передали карточку другому дизайнеру и предложили клиенту на согласование два варианта обложки.

Клиент остановил выбор на той, что справа, но с небольшой оговоркой: нужно было заменить тезисы.

Дизайнер поправил всё в соответствии с новыми пожеланиями заказчика.

Но, к сожалению, этот вариант также не нашел отклик в сердце клиента.

Мы не сторонники заимствования чужих смыслов и никогда не делаем под копирку. Наоборот, всегда стараемся выявить УТП и преподнести преимущества товара с новой стороны – так, как еще никто не делал. В этот раз такой подход сыграл против нас: предложенные нами тезисы были забракованы, а клиент совсем расстроился.

Но мы ребята настойчивые и просто так не сдаемся :) Задачу взял на себя арт-директор компании и разработал для клиента новую карточку. Прямо как в песне – попытка №5.

А теперь к главному вопросу и заголовку этой статьи – как найти ключ к сердцу клиента, когда в руках связка и ни один не подходит?

К сожалению, порой никак. Счастливого финала у этой маленькой истории не будет. Безусловно, мы расстроены, что, несмотря на все наши усилия, так и не смогли дать клиенту тот результат, который он хотел. Деньги он не потерял, так как в таких критических случаях у нас предусмотрен возврат. Но вот извлечь несколько полезных уроков из этой ситуации, конечно же, можно. Они касаются в первую очередь тех менеджеров, которые до сих пор думают, что безвыходных ситуаций не бывает и в любом случае можно разобраться. Нет, менеджер, нельзя. Даже с участием руководства это не всегда помогает. История здесь, конечно, в рамках очень небольшого заказа, но все это с легкостью применяется и на крупные проекты, из-за которых потери могут быть в десятки раз больше, чем дизайн карточки товара для маркетплейсов, стоимостью всего 6 990 рублей.

Истины, которые нужно записать себе на лбу:

1. Учитесь лучше слышать и понимать клиента, уточнять все нюансы по заказу сразу, без расчета на то, что “разберемся в процессе”.

2. Работайте на опережение – не допускать ситуации, когда как в анекдоте «велосипед горит, и ты горишь, и всё горит, и ты в аду». Убрать мессенджеры и перейти на личные созвоны, как только чувствуешь, что клиент начинает негодовать.Объясняйте специфику товаров и не давайте заоблачных ожиданий (сами частенько попадаемся на это, так как тот “вау-эффект”, который от нас ждут, глядя на портфолио, не всегда сочетается с настроением и ожиданиями клиента, который всегда имеет свое видение, весьма сложно передающееся в переписке)

3. Объясняйте специфику товаров и не давайте заоблачных ожиданий (сами частенько попадаемся на это, так как тот “вау-эффект”, который от нас ждут, глядя на портфолио, не всегда сочетается с настроением и ожиданиями клиента, который всегда имеет свое видение, весьма сложно передающееся в переписке)

К селлерам сегодня будет лишь одно короткое пожелание: максимально подробно и четко формировать ТЗ на старте работ, а не уже в процессе. Это облегчит жизнь всем и гарантировано приведет к результату, который вас устроит.

Делитесь в комментариях с какими вы неоднозначными случаями сталкивались на своей практике. Буду благодарен за обратную связь!