Импортозамещение от Akhmadullina Dreams или несбыточные мечты Алёны Ахмадуллиной о нормальном клиентском сервисе
Алёна Ахмадуллина – российский дизайнер, создатель двух брендов одежды и аксессуаров: премиального Alena Akhmadullina и «для бедных» – Akhmadullina Dreams. Именно Akhmadullina Dreams стал одним из тех российских брендов, на хрупкие плечи которого лежит ответственность заменить все эти ваши ушедшие с российского рынка Зары, Массимо, и прочая, и прочая. Именно про него и то, насколько успешно у него это получается, мы сегодня и поговорим.
Для понимания, Akhmadullina Dreams это не просто магазин, где ты меряешь штаны на газетке. Это магазин, где платье из полиэстра (при этом довольно причудливого кроя) может стоить 14 тысяч рублей. Соответственно, и сервиса, и клиентской поддержки от такого магазина ожидаешь соответствующей.
Но видимо деньги, зарабатываемые компанией, инвестируются в еще более причудливые дизайны, а на развитие клиентского отдела и обучение сотрудников базовым навыкам общения – тратится 0 рублей 0 копеек.
Итак, приступим…
13 ноября нам были начислены баллы в честь дня рождения. 2 раза по 1500 рублей. Срок – до 27 ноября.
27 ноября мы сделали заказ номер 65753. Применяю скидку по промокоду и списываю баллы. Все корректно – итоговая сумма 3366 рублей. Далее иду оплатить заказ. И что я вижу? Сумма становится на 1000 рублей больше
Я пишу в чат. Но ответа нет. На следующий день – тоже игнор.
И только во вторник, когда я написала гневное сообщение в комментарии канала телеграмма, мне соблаговолили ответить – даже не извинившись, за то, что не отвечали 2 (!) дня. Но после этого отписали что-то невнятное и исчезли в закат, не уточнив, когда ответят.
В среду я снова пишу чтобы узнать когда мне все-таки ждать ответ. Даже не извинившись за такое длительное ожидание мне пишут отписку
Дальше я на протяжении 20 минут вынуждена выяснять, что такое 1342 рубля – откуда это число взялось. Понадобись очень много сил и времени на то, чтобы узнать, что оказывается это все мои бонусы, которые были на тот момент.
Наконец, когда это выясняется, я спрашиваю, как это возможно если мне на день рождения зачислили баллы – 1500 баллов и причем 2 раза. На это менеджер запрашивает у меня подтверждение и отвечает в своем любимом формате: мы все проверим и вернемся.
Сегодня уже пятница. Так как ко мне не вернулись и сегодня, я пишу снова в комментарии канала Телеграмм. На что получаю потрясающий ответ.
Другими словами, “нам просто наплевать”. На мой вопрос, почему они игнорируют происходящее в чате, и пытаются связаться по телефону хотя мы общались в вотсапе ответа нет. Хотя казалось бы, вопрос элементарный – их (!) система дает ошибку, а они даже не думают её исправлять.
В заключение хочется сказать, что в нынешние времена, когда большинство качественных иностранных брендов ушло из России, особенно больно наблюдать, как оставшиеся российские бренды не справляются со своими обязанностями. И вопрос не в 1000 рублей и не в рубашке, которую уже совсем не хочется покупать. А в том, что от них, этих российских брендов, уже никуда не денешься. Так и будешь «наслаждаться» сервисом, возвращающим тебя в совок.