Как продавать в мессенджерах: общение face-to-face с клиентами

За период пандемии все постепенно привыкли и приняли онлайн-формат общения, кто-то был готов, а кто-то вынужденно подстроился под новые реалии. Мировая статистика показывает, что среднемесячная аудитория популярных мессенджеров, таких как WhatsApp и Facebook* Messenger, увеличилась до 1,3 млн человек. Если говорить о России, то в марте 2022 года динамика роста популярности следующая: Telegram на 63% и WhatsApp на 32%.

Клиенты фитнес-клубов преимущественно выбирают общение с менеджерами и тренерами через мессенджеры или чаты в соцсетях. Перед нами встал главный вопрос — какими принципами руководствоваться при общении в чатах? Как найти стиль общения, который будет friendly для премиального сегмента?

На этот и другие вопросы отвечает директор по качеству и стандартам сети фитнес-клубов World Class Ольга Конова.

Чтобы понять, когда можно связываться с клиентами через мессенджеры, нужно разобраться, почему сообщения стали удобнее разговора по телефону?

Вот несколько причин, по которым клиенты выбирают общение в мессенджерах вместо звонков:

• уважение к времени: можно прочитать сообщения в удобный момент;
• многозадачность: можно совмещать просмотр информации с другими делами;
• можно переписываться в удобное время;
• возможность получить/дать краткий ответ на конкретный вопрос;
• фиксация важной информации и договоренностей.

Если вы используете разные мессенджеры, предложите клиенту выбор, где удобнее было бы вести переписку. Затем определите те моменты, когда уместно написать первым.

Если клиент недавно был в клубе на ознакомительном туре, в момент обмена контактами отправьте электронную визитку. Напомните клиенту, что ждете решения, после того, как он получил рассылку о специальных предложениях клуба – здесь важно, чтобы клиент был согласен с получением рассылок. Уместно снова связаться через мессенджер, если вы уже общались, ваш собеседник обещал подумать, но пропал. Многие клиенты благодарны напоминаниям о договоренностях: в нашем ритме и многозадачности эти действия во благо.

Это те немногие случае, когда вы сами можете начать диалог и при этом не выглядеть навязчивым. Будьте вежливы, проявляйте интерес к клиенту, но сохраняйте баланс и не нарушайте личных границ.

При общении с клиентом в мессенджере важно помнить, что это деловое общение. Поэтому оно не должно нарушать личных границ, никогда не переходите на сакральные темы: политические, религиозные и прочие. Если клиент сам пытается завести с вами об этом разговор, переключите его внимание. Предложите попробовать новую услугу или скорректировать программу тренировок, расспросите о его успехах.

Если вы пишете клиенту первым и ваш текст содержит конкретное предложение, то здесь нужно соблюдать простые правила оформления:

• Это должно быть одно целостное сообщение.
• Соблюдайте абзацы и межстрочные расстояния;
• Следите за орфографией, избегайте ошибок, тщательно проверяйте текст;
• Ключевые фразы лучше выделить;
• Используйте символы из раздела смайлов для акцентов, но умеренно и в деловом стиле🙏🤝

Важно писать просто и понятно, без сокращений, капслока и скрытых смыслов. Если вы пишете про услуги или акции, не нужно предлагать их в лоб, учитывайте потребности, договоренности. Клиенту важно, когда в нем заинтересованы, когда о нем заботятся и пытаются узнать его предпочтения. Текст должен быть нативно продающим. После договоренностей и общения с клиентом смело можно спрашивать о решении, о датах оплаты, сделки.

Учитесь, практикуйте и наблюдайте, анализируйте реакции ваших клиентов на ту или иную информацию и формат текста, запоминайте и делайте выводы на будущее. Только так вы сможете вести грамотное общение и успешно продавать даже через мессенджеры.

Когда писать клиентам, мы разобрались. Осталось понять, что именно можно и нужно писать в мессенджерах. Рассмотрим несколько вариантов.

Визитка после тура по клубу. После того, как клиент побывал в клубе с обзорным визитом, предложите передать ему свои контакты и договоренности через мессенджер. Сообщение начинайте с приветствия. Затем напомните собеседнику, кто вы и откуда у вас его данные («Вы просили…», «Мы договаривались…») — так вы не попадете случайно в спам. Затем переходите к основной части, сообщите по каким вопросам вы готовы помочь.

Напоминание об условиях выбранной клиентом карты. После тура по клубу клиент ознакомился с предложениями и выбрал карту, условия которой ему больше всего подходят. После того, как вы обменялись контактами, можно напомнить ему в текстовом формате о выбранном предложении. Так он сможет ещё раз уточнить все детали.

Сообщения об акциях и специальных предложениях. Здесь может быть два варианта:

• Человек уже является вашим клиентом,
• Только планирует им стать.

В обоих случаях цель такого сообщения — заинтересовать и привлечь. Только ни в коем случае не спамить. Мы же говорим сейчас о персональных переписках с клиентами face to face. Поэтому прежде чем отправить акцию, уточните о планах, об актуальности выбора и в случае интереса подчеркните уникальность акции и выгоду предложения. В конце добавьте призыв к решению с указанием сроков. Тогда это продажа через заботу.

Напоминание о договоренности. Такое персонализированное сообщение возможно, когда Вы реально о чем-то договорились. Напомните о договоренности и уточните окончательное решение. Персонализированные сообщения показывают клиенту, что в нем заинтересованы и он дорог.

Напоминания о сроках окончания карты, о записи на услуги, об оплате необходимо автоматизировать.

Ссылка на оплату или мобильное приложение. Некоторые стесняются отправлять до окончательного решения ссылку на оплату онлайн. А я рекомендую это делать. Статистика времени обращений, отправленных нам в нерабочее время, показывает, что у многих клиентов появляется время перед сном или до завтрака принимать решения и совершать эмоциональные покупки. Дайте эту возможность этим клиентам.

Также добавляйте ссылки на сайт, на мобильное приложение, чтобы у клиента всё было под рукой.

*Meta, которой принадлежит Facebook, признана в России экстремистской организацией