Свое видение будущего PR, а также нюансы коммуникаций с клиентами представил директор ООО «Айти сейлз» Ариан Попов.
Представьтесь, пожалуйста. Как зовут. Статус. Должность.
Ариан Попов, директор ООО «Айти сейлз», проект Prbot.me.
Чем вы занимаетесь?
Разрабатываем и внедряем под ключ Систему коммуникации с клиентами для частных медклиник.
Как вы к этому пришли? Как возникла идея бизнеса?
Сначала мы делали конструктор чат-ботов, но клиенты не хотели сами на конструкторе создавать себе ботов, они хотели готовое РАБОЧЕЕ решение. Когда мы разработали возможность интеграции наших ботов с любой программой учета, нашими клиентами стали частные медклиники. Им наш продукт оказался жизненно необходимым.
Кто ваши клиенты в первую очередь?
Частные медклиники, в первую очередь Сибири и Дальнего Востока, но и по всей России тоже.
Какие у вас были факапы? Какие уроки вы извлекли?
Факап у нас — это когда клиент платит за бота, а потом не использует его. Даже не пытается внедрить его себе в бизнес. Также мы поняли, что бот без интеграции с программами учета не имеет смысла. Когда мы научились интегрировать что угодно с чем угодно, потом проработали и добавили готовые сценарии бота, получилось некое подобие автоворонки продаж, которая нацелена не на первую продажу, а на повторную. Еще добавили полное внедрение нашей системы в бизнес-процессы клиентов – дело сдвинулось с мертвой точки. Мы повысили чек в 10-20 раз, а клиентов стало больше, и все они довольны. LTV — 100% — за несколько лет еще ни один клиент не отвалился.
Кто ваши наставники в жизни и в бизнесе? Они вообще есть?
Неприятно признавать, но реальных наставников пока нет. Всё сам, да сам. Место наставника вакантно. Просто читаю книги по бизнесу, смотрю обучающие видео.
Ваши ценности?
Честность, оптимизм, трудолюбие, осознанность.
Ваш рекомендуемый топ-5 книг и топ-5 фильмов?
Книги:
«Книга о возражениях», Кузнецов Андрей;
«Спроси маму, как продавать»;
«Цель», плюс вторая и третья части;
«Что делать если тебя послали 99 раз», Евгений Чичваркин;
Книги Р.Баха.
Из фильмов очень нравится «Основатель» про Макдональдс. Вы заметили, там все начинания главных героев начинались с факапов. Они их преодолевали и становились еще больше и сильнее. А также:
«Здесь курят»;
«Хвост виляет собакой»;
«Волк с Уолл-Стрит»;
И сериал про айтишников и продакт менеджмент «Остановись и гори».
Ваши цели на 1-5-10 лет? Планируете так надолго сейчас?
Пока не планирую.
Какой бы вопрос вы задали сами себе?
Как раз следующий вопрос)
Что значит - пиар 2.0 в твоём понимании?
Бизнесу необходимо общаться со своими клиентами и народными массами, чтобы создавать позитивное общественное мнение о себе и формировать спрос на свои товары – это есть, по большому счету, цель PR (Связи с общественностью).
Изначально бизнес мог общаться с большими общественными массами только через газеты, потом добавились ТВ и радио.
Общение по таким традиционным СМИ — одностороннее. В начале 21 века возникли интернет-СМИ, где появилась возможность оставить комментарии, а следом и соцсети, где общение было двухсторонним, и могло идти не только с большими людскими массами, но и с конкретной целевой аудиторией, или даже индивидуально через личные сообщения. Такое общение очень эффективно.
Вообще, само общение – это единственный инструмент влияния на сознание человека, и чем коммуникация более двухсторонняя, тем она эффективнее. Одно дело, когда лидер общественного мнения выступает на страницах газеты или по телевизору, и другое, когда он же с вами разговаривает в приватной обстановке, где он может выслушать ваши аргументы, тогда у него больше шансов изменить ваше мнение, но и у вас появляется шанс изменить его. В последние несколько лет стал появляться и закрепился новый канал общения и продаж — это мессенджеры. Благодаря им (мессенджерам) клиенты тоже могут влиять на вас, например, мы собираем отзывы со всех-всех клиентов наших партнеров, и те кто прислушиваются к обратной связи сильно улучшают качество своего сервиса. Такое двухстороннее влияние в общении может быть очень позитивным и выгодным всем.
Вообще-то, есть несколько видов PR. Например, есть хайповый PR, а есть классический рутинный, где приходится постоянно выстраивать отношения с журналистами, писать пресс-релизы и рассылать их по СМИ, в надежде что их опубликуют бесплатно. Мне кажется, что общение с клиентами в соцсетях — можно назвать PR 2.0, но мы называем это SMM. Следующий уровень – это мессенджер-маркетинг, именно его можно назвать PR2.0 или даже PR3.0. Возможности мессенджеров, чат-ботов – почти безграничны. Самое главное, что они обеспечивают двухстороннюю, быструю и эффективную коммуникацию с целевой аудиторией и реальными клиентами. Можно сказать, что это переход от массовой коммуникации к личностной, и это уже не какая-то общая сегментация клиентов, а индивидуальный подход.
Мессенджеры – это прямой доступ к нужным людям как массово, через чат-боты и рассылки, так и индивидуальный. Это и есть реальные связи с общественностью. Кроме всего прочего мессенджеры и чат-боты могут заменить полноценный интернет-магазин или мобильное приложение лояльности, не говоря уже о собственном корпоративном СМИ или социальной сети. Автоматизированные средства общения, такие как чат-боты и нейросети, интегрированные в программу учета компании, могут на основе действий клиентов разработать индивидуальное предложение, оффер и тем самым увеличивать прибыль.
Поэтому я считаю, что специалист по PR обязан изучать и использовать не только SMM, но и работу в мессенджерах, автоматизацию общения через чат-боты. Именно это даст видимый эффект его каждодневной работе, особенно, если пиарщик сможет создать в мессенджерах автоворонки продаж, возврат клиентов, квесты, инфоканалы. Ну и креативить хайповые акции тоже надо уметь делать.