Бизнес все время бьется над задачей усовершенствования способов привлечения, а главное удержания клиентов. При этом на помощь в этом деле сегодня активно приходят все новые и новые технологии. Казалось бы, все готово, бери, пользуйся и радуйся росту продаж. Однако здесь возникает другая проблема: как не потеряться во всем многообразии предлагаемых платформ? Сегодня вместе с разработчиком платформы CXDP Евгением Фадеевым рассмотрим ряд вариантов и определим ключевые критерии верного выбора цифрового помощника под цели именно вашего бизнеса.
Для начала давайте проясним, что такое в принципе CDP и как именно такое программное обеспечение может быть полезна бизнесу. CDP — Customer Data Platform — платформа, предоставляющая возможность создавать цифровые профили клиентов благодаря сбору и объединению различной информации о них:
- поведенческой: действия, предпринятые на веб-сайте, в приложении или через другие каналы, использование чатов или цифровых помощников, количество, продолжительность и частота этих взаимодействий;
- транзакционной: покупки и возвраты клиентов;
- демографической: имя, дата и месяц рождения, адрес.
Варианты CDP
Существует 2 типа платформ:
- непосредственно CDP-платформы, которые подключаются впоследствии к сервисам коммуникации;
- платформы, которые могут сами проводить маркетинговые кампании или так называемые CXDP-платформы.
Как понятно из вышесказанного, СDР направлены на определение целевого клиента бизнеса и его основных интересов.
Основными преимуществами таких платформ являются:
- их способность обновлять информацию в режиме онлайн
- способность к сегментации клиентов или группировке их по тому или иному признаку для последующей подготовки более персонализированных предложений и повышения лояльности
- формирование единого цифрового профиля клиента, что помогает создавать уникальные предложения
При обширной и универсальной пользе аналитики таких платформ, главным минусом является отсутствие самостоятельной возможности взаимодействия с клиентами. Для осуществления таких целей, необходимо будет настраивание взаимодействия CDP с той или иной системой коммуникации.
CXDP платформы― это CDP, которая уже оснащена модулем коммуникации с потребителями в различных каналах. Кроме того, CXDP создает прогноз поведения клиента, а также предоставляет возможность объединения с рекламными сервисами и социальными сетями. В конечном итоге это позволяет формировать рекомендации, периодически демонстрируя их клиенту, что помогает увеличить продажи и повысить лояльность покупателей.
Буква “Х” не зря включена в название платформы и обозначает experience или клиентский опыт. Это понятие является ключевым в работе платформы, так как она осуществляет сегментацию клиентов по факту поведения. Одним из примеров функционала CXDP может быть разработка омниканального последователього пользовательского опыта и обновление его до тех пор, пока заказчик полностью не покинет бизнес.
При этом у CXDP есть свои недостатки. Инсталляция системы требует уверенного владения информационными технологиями. Потребуется сотрудник, который будет способный настроить веб-рекомендации, веб-хуки, интеграции. Чтобы все работало как по маслу нужен специалист, разбирающийся в HTML, CSS и Javascript. Следовательно, как минимум на первоначальном этапе бизнесу нужно будет привлечь эксперта в области IT.
Что больше подойдет вашему бизнесу: CDP, CXDP или что-то другое?
First-party data или данные, которые клиент предоставляет сам, имеют для бизнеса наибольшую ценность, так как именно на их основе можно сформировать наиболее интересное предложение. CDP помогают их собрать из разных источников и структурировать их в единый цифровой профиль клиента. Компании целесообразно вложиться в инсталляцию CDP в том случае, если:
- У Вас большая клиентская база, в противном случае внедрение CDP может быть просто экономически невыгодным, так как вполне можно обойтись связкой систем веб-/ мобильной аналитики и CRM.
- Храните транзакционные данные и различные атрибуты клиента
- Использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, sms, push, сайт, мессенджеры и так далее.
- Есть статистика клиентского сервиса
- Можете выделить кадры для работы с платформой
Если вы обладаете половиной и более перечисленных характеристик, то стоит задуматься над внедрением такого решения. Самое важное - понимать цели и задачи, в решении которых будет помогать CDP.
Внедрить CDP можно практически повсеместно. Крайне полезны такие системы для организаций, взаимодействующих с большим количеством клиентских профилей, соответственно средний и большой бизнес может получить от внедрения подобного программного обеспечения ощутимую пользу и помощь в работе.
Если Вы “начинающий стартап” или малый бизнес, то подобного рода система для компании может оказаться избыточна или вообще ни к чему. Бизнес в таком случае вполне может работать с CRM.
Если же организация делает ставку на персонализированный подход и управление маркетинговыми кампаниями, то CXDP станет незаменимым помощником и инструментом работы.
Комментарий удален модератором