Клиенты, на которых менеджеру не хватило времени, сил, настроения или знаний – это упущенная прибыль. Контроль качества продаж помогает найти, какие ошибки допускают менеджеры в работе с клиентами и исправить их.
Что и как анализирует отдел контроля качества?
Отдел контроля качества формирует и общую отчетность по отделу продаж, и индивидуализированную по каждому менеджеру. В персональной отчетности за период отражены статистика по достижению KPI и конверсия, статистика по выполненным стандартам, систематические ошибки менеджера.
Еще в работе ОКК помогают:
- записи телефонных звонков. Специалисты анализируют разговоры менеджеров с клиентами – уровень работы с возражениями, качество презентации и др. Такой же принцип работает при анализе онлайн-переписок.
- метод “Тайный покупатель”. Приглашенный человек представляется клиентом. С учетом специфики бизнеса, он может обратиться онлайн, прийти в магазин или позвонить. Цель – изучить, как будет работать с ним менеджер по продажам, и соответствует ли такая работа стандартам компании. Итоги вносятся в заранее согласованную форму отчета, для подтверждения фактов используются фотографии, аудио- или видеозаписи.
- планёрки совместно с РОПом. Помогут держать РОПа в курсе текущих проблем, и подсвечивать точки роста менеджеров, чтобы персонализировать их обучение (вместо траты денег на общие тренинги – индивидуальная проработка). В результате работы ОКК РОП получает отчет с зафиксированным вкладом каждого сотрудника, статусом выполнения KPI.
По какому стандарту ОКК оценивает работу менеджеров?
Критерии оценки предлагает РОП – на основе регламентов работы и чек-листов. В стандарты могут включаться следующие пункты:
- соблюдение скрипта. Детали диалога: приветствие, уточнение у клиента, есть ли время на диалог, озвучивание доп.акций и др.;
- тональность диалога и подача. Нашел ли менеджер контакт с клиентом, говорил ли четко;
- техники продаж. Открытые и закрытые вопросы, работа с возражениями, активное слушание и т.д.;
- компетентность менеджера. Привлекательная презентация товара, ответы на вопросы клиента, достоверность информации.
Пунктов может быть любое количество, исходя из требований к работе менеджеров. В отчетности фиксируется этап, когда клиент вышел из взаимодействия и какая цель была достигнута.
ОКК в штате или на аутсорсе?
Для организации отдела контроля в штате понадобится стандартизация (системы оценивания), закупка технических ресурсов, оргтехники, найм и адаптация новых сотрудников, интеграция IP-телефонии с CRM.
Есть мнение, что лучшие сотрудники для отдела качества – это бывшие продавцы. Но в любом случае, вам нужно будет потратить время на обучение особенностям работы в вашей компании, детальное знакомство с продуктом и требованиями к менеджерам.
Бывает, что при таком объеме трат и работы организовывать ОКК в штате нецелесообразно, в этом случае ваш оптимальный вариант – аутсорс:
- меньше времени на разработку и внедрение стандартов. Чаще всего у специалистов ОКК уже есть разработанные системы, которые они адаптируют под ваш бизнес;
- всегда независимая оценка: сотрудники ОКК не работают на одном предприятии с менеджерами;
- экономия на налогах и техническом обеспечении. ОКК на аутсорсе полностью готов к работе и берет фиксированную оплату за месяц.
Наш отдел контроля качества включен в каждый тариф! Разница – только в количестве отчетов (это зависит от выбранного тарифа). Ознакомьтесь с тарифами на нашем сайте!