27 декабря 2022 я сделал заказ №0117411440-0002 на OZON. Оплатил картой одного из банков, тогда на покупки в OZON давали кешбек 10%. Дата доставки в ПВЗ – 15 января 2023. За несколько дней до этой даты поступило уведомление, что заказ задерживается из-за проблем на одном из этапов доставки. Новая дата по общениям должна была появится через 2-3 дня.
17 января 2023 OZON отменил заказ, просто сухо сообщив, что… заказ отменен. Ни извините, дорогой клиент, ни уж, тем более, получите извинительный промокод на следующий заказ.
Я обратился в службу поддержки (СП), справедливо рассчитывая на промокод, указав, что отмена заказа произошла по вине самого OZON’a, что банк заберет у меня кешбек из отмены операции, что мне придется еще кучу времени ждать, пока перезаказанный товар придет (если придет).
На что СП, один оператор, или их было несколько, дала понять, что в целом ничего такого не произошло, ну отменили мы заказ, ну что тут такого. Извинительный промо не дадим, ишь чего удумал. Затем стали говорить, что мы не допустим такого в дальнейшем, что мы разберемся. Мне как клиенту от того, что вы разберетесь у себя в компании со своими ошибками – ни холодно, ни горячо. Иными словами, клиента интеллигентно послали. Подробная переписка на скринах.
У меня, как у дипломированного маркетолога, вызывает недоумение такое поведение такой крупной компании как OZON... в 2023 году. Современные крупные компании проявляют клиентский сервис и клиентскую лояльность даже когда не они накосячили, а сам клиент их просит войти в положение, не говоря уж о том, что если накосячили они, то извинительный промокод выдается без разговоров.
Лучшее, что можно было сделать в этой ситуации это признать, да, мы обос*ались, примите промокод на скидку на следующий заказ. ВСЁ.
Поводом написать эту заметку стал не столько сам факт отмены заказа, не столько ожидание 3 недель, а теперь еще 3 недель перезаказа, а именно отношение к клиенту. Точнее, отсутствие нормального справедливого отношения. Я даже указал, что напишу на VC заметку, раз вы так себе ведете, а СП мне ответила лишь ссылками на ГК РФ и тем, что моя ситуация не такая уж серьезная, ежели вы желаете получить промокод, мы должны таа-к накосячить, что только тогда промокод снизойдет до вас. То есть, СП все равно на статью на VC, если что, маркетологи разберутся. Наверное, такая логика. Вершина ответов СП фраза: "Начисление дополнительных баллов [вам как клиенту] не может способствовать искоренению наших недочетов".
Что ж, теперь расхлебывать всё это отделу маркетинга. Надеюсь в этом отделе больше благоразумных людей. Дорогой отдел маркетинга, а как считаете вы, если компания накосячила с доставкой товара спустя 3 недели, может быть все-таки предоставлять промокод в таком случае? Может быть стоит передать СП, что надо в 2023 году вести себя по-другому с клиентами, а не как ИП Пупкин из маленького провинциального городка?
Борис, добрый день. Внимательно изучили вашу ситуацию. Простите, что не смогли доставить заказ. Он был утерян, велись его поиски, которые не увенчались успехом и заказ мы были вынуждены отменить. Что касается компенсации, то каждый может отмахнуться от клиента скидочным купоном или баллами, но не все умеют признавать и исправлять свои ошибки.
В качестве исключения мы решили начислить вам небольшой бонус на ваш Балльный счёт, за потерянное время. 1 балл = 1 рублю. Оплатить баллами можно до 25% от стоимости товара. Баллы появятся в вашем личном кабинете в течение 3-4 часов.
каждый может отмахнуться баллами, а мы отмахнемся без баллов! ахуенно! снимаю шляпу)