Необходимость внедрения CRM-системы всегда обусловлена наличием большого количества клиентов, с которыми необходимо правильно взаимодействовать, и непростой воронки продаж. Все это в полной мере присутствует в агентствах недвижимости и агентствах управления недвижимостью. Следовательно, для таких компаний CRM-система является жизненно необходимой.
Клиентура агентства недвижимости
Риэлторские агентства являются посредниками, позволяющими двум сторонам найти друг друга и заключить сделку купли-продажи или аренды. Чтобы агентство недвижимости функционировало успешно, ему необходимо:
- располагать большим количеством объектов недвижимости (жилых и/или коммерческих) в своей базе
- взаимодействовать с большим количеством лиц, заинтересованных в приобретении жилых или коммерческих помещений
Следовательно, эти агентства неизбежно сталкиваются с большим потоком клиентов, которых можно разделить на 2 категории: покупатели (арендаторы) недвижимости и продавцы (арендодатели) недвижимости.
Особенности продаж в риэлторском бизнесе
Особенностью продаж в риэлторском бизнесе является необходимость ведения по воронке продаж непосредственно сразу двух сторон. И если при управлении недвижимостью, как правило, объект находится в распоряжении агентства (в том плане, что помещение, по которому заключается договор управления, является свободным, а ключи от него передаются агентству на весь период действия договора), то при продаже недвижимости, объекты, как правило, являются задействованными собственниками, и агентства не располагает ключами от этих объектов.
Если при управлении недвижимостью показы можно организовывать в любое время, которое устраивает потенциальных арендаторов, то при работе с объектами по сделке купли-продаже, в большинстве случаев, необходимо согласовывать время показов не только с покупателями, но и с продавцами
С одной стороны, отработанной и достаточно успешной практикой является практика распределения объектов и закрепления их за конкретными риэлторами, которые ведут эти объекты и взаимодействуют с потенциальными покупателями, равно как и с продавцами этих объектов.
С другой стороны, без ведения общей базы, такой практике будет присуща определенная фрагментарность. Например, происходит замыкание базы потенциальных покупателей на отдельно взятого агента, в результате чего эффективность работы агентства в целом практически полностью зависит от так называемого «человеческого фактора» – в том числе и умения риэлтора осуществлять балансировку и маршрутизацию потенциальных покупателей по объектам.
Кроме того, в самой воронке продаж практически отсутствует гибкость и преемственность, что чревато потерей клиентов в результате, например, болезни или увольнения этого агента.
Инструменты CRM-системы, позволяющие повысить эффективность работы агентства недвижимости
При внедрении CRM-системы становится возможным более эффективное ведение потенциальных покупателей к заключению сделки, результативность работы каждого агента недвижимости становится прозрачной для руководства, равно как и становится возможным повысить данную результативность при помощи встроенных в CRM-систему инструментов.
Ниже рассмотрим лишь некоторые из специализированных инструментов CRM-системы для агентств недвижимости (агентств управления недвижимостью).
Единая база объектов и потенциальных покупателей
Создание единой базы объектов и потенциальных покупателей позволяет добиться большей гибкости в маршрутизации показов и взаимодействии непосредственно самих агентов недвижимости.
При наличии доступа к единой базе объектов, потенциальному покупателю могут быть предложены не только те объекты, которые закреплены за конкретным риэлтором, но и другие, имеющиеся в базе.
Это позволит риэлторам (и агентствам в целом) более полно охватывать потребности потенциальных покупателей недвижимости:
- во-первых, увеличивается количество объектов, которые риэлтор может предложить потенциальному покупателю, а, следовательно, повышается вероятность того, что работа с клиентом успешно завершится сделкой купли-продажи (или аренды)
- во-вторых, повышается лояльность клиентов-покупателей недвижимости, т.к. психологически, клиентам-покупателям комфортнее работать с одним риэлтором вместо необходимости взаимодействия с несколькими агентами для просмотра различных объектов
Интеграция с веб-сайтом и модуль создания карточек объекта
Естественно, при разработке CRM-системы необходимо предусмотреть интеграцию базы объектов с платформой агентства в интернет-пространстве (вебсайтом). Также, здесь будет полезен модуль создания карточек объекта, позволяющий автоматически генерировать карточку каждого имеющегося в базе данных объекта (с возможностью ручного редактирования при наличии такой необходимости).
В качестве примеров обязательных полей, можно выделить следующие:
- тип объекта (жилая/коммерческая недвижимость)
- категория объекта (квартира / офисное помещение / склад / гараж и т.д.)
- количество комнат (в категории «квартира»)
- площадь объекта (общая / жилая/ полезная и т.д.)
- адрес месторасположения объекта
- описание объекта
- стоимость (арендная плата)
- контакты агента, за которым закреплен данный объект
При этом, при создании поля с описанием объекта можно предусмотреть не только ручной ввод данных, но и задействование ИИ алгоритмов для автоматической генерации описаний (подключение плагина, работающего на основе алгоритмов Open AI).
Интеграция с картами
Наличие модуля интеграции с картами позволяет организовать возможность гео-поиска объектов, т.е. поиска по карте. Подобная функция является в настоящее время востребованной как внешними пользователями (потенциальными покупателями / арендаторами недвижимости), так и внутренними пользователями (непосредственно самими риэлторами).
Модуль маршрутизации показов объектов
Наличие модуля маршрутизации показов объектов позволит четко понимать интервалы времени, доступные для показа как по объекту, так и по самому агенту. В свою очередь, это позволит повысить уровень координации риэлторов агентства, а также сократить время, затрачиваемое ими на организацию и согласование показов.
Например, использование модуля маршрутизации показов объектов позволит исключить накладки, когда агент, закрепленный за определенным объектом, занят показом другого объекта или интересующий клиента объект недоступен к показу.
Для успешной работы такого модуля, необходима интеграция баз данных по объектам с календарем, а также базами данных по агентам и клиентам.
Для удобства, здесь рекомендуется также применять возможности установления периодов времени, когда объекты недоступны к показу (например, с использованием флажка «Недоступен для показов»). Например, многие собственники жилой недвижимости могут не имеют возможности показывать объект в рабочее время. В этом случае удобно будет воспользоваться флажком, например, «Недоступен для показов в рабочее время» – по данному объекту временные интервалы с 8.00 до 17.00 станут автоматически недоступными для показов с понедельника по пятницу.
Вместо заключения
Как правило, у компаний, которые решают внедрить CRM-систему, возникает выбор между приобретением лицензии на использование готовых решений или заказать разработку собственной CRM-системы. Однако, риэлторские агентства неизменно отдают предпочтение заказным индивидуальным решения.
В качестве причин, обуславливающих подобный выбор, можно назвать следующие:
- повышенные требования к безопасности данных, которыми должна обладать CRM-система для агентств недвижимости (управления недвижимостью)
- необходимость наличия наряду с общими инструментами, характерными для большинства CRM-систем, специализированных инструментов, которые необходимы риэлторским агентствам в связи со спецификой их бизнес-процессов.