В данной статье речь пойдет CRM-системах для компаний, занимающихся многоэтажным строительством. Масштабы деятельности таких застройщиков могут быть различны – от точечной застройки до возведения жилых комплексов или целых жилых кварталов. Однако, всех их объединяет сложная воронка продаж, а также иные особенности бизнес-процессов:
- Организация показов
- Работа с бронированием
- Работа с договорами и их регистрация
- Работа с актами приема-передачи и устранение замечаний по ним
- Работа с эскроу-счетами
- Многоэтапность платежей
- Работа с риэлторскими агентствами и т.д.
Не будем говорить о проблемах, с которыми сталкиваются отделы продаж застройщиков, поговорим лучше о модулях и функциях специализированных CRM-систем для застройщиков, которые помогают эти проблемы решить, повысив эффективность продаж и снизив среднюю стоимость привлечения клиента.
База объектов
Модуль, в котором закладываются основы работы с продажами. Предназначен для хранения информации о продаваемых объектах.
По каждому зданию реализуется шахматка помещений и поэтажный план. В карточке объекта-здания можно предусмотреть поля для занесения необходимой информации – от адреса и этажности, до описания объекта, проекта благоустройства и ежемесячных отчетов по этапам строительства, значимых для клиентов.
В карточке помещения необходимо предусмотреть поля со статусом помещения (свободно, забронировано, продано), включая возможность помещения в резервы и техническое бронирование.
Также, в зависимости от типа помещения, в карточке объекта-помещения могут быть реализованы следующие поля:
- Для квартир – от количества комнат, квадратуры, плана помещения и типа отделки до виртуального тура и статуса помещения
- Для парковочных мест – от квадратуры до отметки о вместимости парковочного места
- Для кладовых помещений – как правило, квадратура, однако некоторым застройщикам требуются дополнительные поля, например, для информации о каких-либо особенностях данного помещения
Важно, чтобы модуль был интегрирован как с сайтом застройщика, так и с крупными агрегаторами, а также агентствами недвижимости, с которыми заключены договора, а изменения по объектам выгружались из CRM-системы в режиме реального времени.
Рекламный модуль
Позволяет создавать и проводить рекламные кампании, осуществлять автоматическую рассылку и т.д. А также отслеживать эффективность проводимых рекламных кампаний, каналов лидогенерации, среднюю стоимость привлечения клиента и т.д.
Для максимального охвата, как правило, интегрируется с сервисами таргетированной рекламы, рекламным блоком на сайте застройщика (при наличии, для отражения текущих акций и предложений), страницами в социальных сетях, почтой и мессенджерами.
Для отслеживания эффективности рекламных кампаний в модуле необходимо предусмотреть блок учета конверсии и аналитический блок, позволяющий автоматически формировать различные отчеты, связанные с проводимыми рекламными кампаниями.
Модули работы с заявками и бронирования
Модуль работы с заявками позволяет собирать, распределять, обрабатывать заявки, запускать воронку продаж по каждой заявке, отслеживать их статусы и т.д.
Для сбора заявок необходима интеграция модуля со всеми каналами лидогенерации, а также интеграция с мессенджерами и телефонией.
Хорошим решением является автоматическое распределение заявок по менеджерам в зависимости от степени их загрузки. Также в модуле можно предусмотреть блок со скриптами (включая интерактивные скрипты) и работе с возражениями.
Уведомления и автоматические напоминания менеджерам о необходимости совершения определенных действий позволит повысить качество обработки заявки, работы с клиентами и, в конечном счете, конверсию.
Модуль рекомендуется выстраивать по ставшей уже распространенной системе управления проектами канбан, с непосредственной интеграцией с календарем для возможности назначения дедлайнов и настройки уведомлений.
Ипотечный модуль
По различным данным, 65-70% сделок на рынке недвижимости – ипотечные сделки. Следовательно, при ведении по воронке продаж клиентов, планирующих приобрести квартиру с использованием заемных средств, на определенном этапе возникает необходимость подбора вариантов такого финансирования. Именно поэтому в CRM-системе для застройщика ипотечный модуль необходим.
Интеграция с ипотечными сервисами позволяет ипотечным специалистам формировать, подавать и отслеживать заявки на одобрение ипотеки в различные банки непосредственно из CRM-системы.
История ипотечных заявок и результаты по ним автоматически должны отражаться в карточке соответствующей сделки.
Модуль подготовки документов
Позволяет автоматически формировать документацию, необходимую для подписания на каждом из соответствующих этапах сделки. Например, это может быть:
- Договор купли-продажи (для уже введенных объектов)
- Договор участия в долевом строительстве (для строящегося жилья)
- Соглашение о рассрочке
- Акт приема-передачи
- Акт снятия претензий
Финансовый модуль
С одной стороны, предназначен для отслеживания платежей по заключенным сделкам и формирования соответствующих отчетов. С другой стороны, должен отражать такую особенность сделок на рынке строящегося жилья как использование эскроу-счетов.
Таким образом, модуль следует интегрировать с системой бухгалтерского учета, а также сервисом открытия и учета эскроу-счетов.
База клиентов
В целом, достаточно типовой модуль, которые присутствует в любых CRM-системах. Редактируемые карточки клиентов содержат информацию о клиентах и историю, что позволяет в дальнейшем осуществлять аналитику ведения клиентов и выстраивать более персонализированное взаимодействие с ними. В CRM-системах для застройщика необходимо использовать статусы и тэги, соответствующие специфике этого рынка.
Интегрируется с рекламным модулем, где подтягиваются контакты клиентов для рассылки, а также некоторая другая информация, позволяющая создавать релевантные и более персонализированные и сообщения.
Таким образом, очевидно, что типовые CRM-системы в своем базовом виде не способны обеспечить потребности отдела продаж девелоперов.
Выходом здесь является либо приобретение отраслевого решения и доработка его под особенности бизнес-процессов компании, либо разработка CRM-системы на заказ, где будут максимально учтены потребности бизнеса и, при необходимости, осуществлена ее интеграция с другими системами в единый информационный ландшафт.