Общепризнанный факт, что CRM-системы играют важную роль, помогая компаниям укреплять связи со своими клиентами. По мере развития технологий и изменения моделей поведения клиентов появляются новые возможности, позволяющие компаниям более эффективно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами.
В этой статье мы углубимся в последние тенденции в разработке CRM-систем. Не останавливаясь на таких очевидных моментах как усиление фокуса на конфиденциальности данных или интеграции CRM-системы в единый информационный ландшафт компании, поговорим о новых функциях, приобретающих все большую популярность и экономическую целесообразность.
Создание мобильных CRM систем
С одной стороны, повышается мобильность людей в целом, а удаленная работа становится таким же обыденным явлением, как и работа в офисе. С другой стороны, даже в малом бизнесе, где стараются оборудовать компьютерной техникой по минимуму, мобильные телефоны есть у каждого сотрудника, а приобретение планшета для нужд компании является более доступным решением. Именно поэтому многие компании стали активно смотреть в сторону использования мобильных приложений для CRM-систем или же небольших CRM-систем в виде мобильных приложений.
Например, мобильные CRM-системы могут позволить торговым представителям и службе поддержки клиентов получать доступ к важной информации по клиентам, что называется «на ходу», а небольшим организациям, например, из бьюти-сферы, где воронка продаж сравнительно невелика, выстроить эффективное взаимодействие с клиентами, обеспечив быстрые ответы на запросы клиентов.
Также можно отметить, что наличие мобильной версии CRM-систем, интегрированных с основной, десктопной ее версией, позволяет организовать совместную работу в компании в режиме реального времени.
Визуализация данных
Инструменты визуализации данных – графики, блок-схемы и диаграммы – стали незаменимыми в CRM-системах, преобразуя сложные данные наглядные визуальные представления, которые воспринимаются и усваиваются значительно легче. Это позволяет менеджерам быстро выявлять моменты, требующие особенного внимания, а также анализировать существующие тенденции и закономерности и преобразовывать их в потенциальные возможности. В конечно итоге, все это способствует принятию обоснованных решений и более эффективному взаимодействию с клиентами.
Возможности многоканальной коммуникации
Эпоха, когда клиенты были рады возможности заказать обратный звонок, уже ушла в прошлое. Сегодня клиенты ожидают от компаний быстрого и эффективного взаимодействия по различным каналам. Многоканальный подход к управлению отношениями с клиентами обеспечивает клиентам возможность связаться с компанией теми способами, которые для них в данной момент наиболее предпочтительны: не только посредством телефонного звонка, но и через социальные сети, электронную почту, чаты в мессенджерах.
При этом, общественность все больше предпочитает писать сообщения в мессенджерах и соцсетях, нежели общение посредством телефонных звонков.
Поэтому интеграция этих каналов в CRM-систему является актуальным трендом, позволяющим компаниям добиться повышению вовлеченности клиентов, завлечения их в свою воронку продаж и более успешного ведения каждого клиента по этой воронке.
Интеграция голосовых помощников (роботов)
Растущая популярность голосовых помощников уже распространяется и на CRM-системы. Так в качестве отдельных голосовых помощников можно отметить голосовые роботы. Роботы могут заменить и автоматизировать значительную часть операций отдельного сотрудника по обзвону клиентов.
Например, роботы активно используются для звонков клиентам с напоминанием о времени записи на прием, напоминанием о задолженности или информированием о событиях и изменениях в работе компании, которые могут затрагивать интересы клиентов.
Организации активно направляют голосовых роботов на холодные обзвоны. Холодные обзвоны зачастую имеют не слишком высокую эффективность, отнимая при этом много времени менеджеров. Голосовой помощник в этом случае берет на себя функцию отсева нецелевой аудитории, выявляя лидов, которые в первом приближении высказал заинтересованность и попал в воронку продаж.
Интеграция чат-ботов для мгновенной поддержки клиентов
В последние годы чат-боты стали весьма востребованной функцией CRM-систем. Эти виртуальные помощники, управляемые искусственным интеллектом или же работающие на основе простых скриптов, могут обрабатывать рутинные запросы, решать несложные проблемы и сопровождать клиентов в процессе покупки. Интеграция чат-ботов в CRM-систему упрощает процессы поддержки клиентов, сокращает время отклика и повышает общую удовлетворенность клиентов.
Интеграция искусственного интеллекта (ИИ)
Интеграция ИИ в CRM-систему позволяет компании анализировать огромные объемы данных о клиентах, извлекать ценную информацию, лучше понимать предпочтения, поведение и болевые точки клиентов. И, следовательно, предоставлять клиентам максимально персонализированное обслуживание.
Так, благодаря аналитическим данным, обработанным посредством ИИ, предприятия могут адаптировать свое взаимодействие с клиентами, предоставляя рекомендации по продуктам и предложения на основе индивидуальных предпочтений и поведения и оперативно решая возникающие проблемы, что в конечном итоге способствует укреплению отношений.
Также, ИИ активно используется для оценки потенциальных клиентов, что расширяет возможности целевого маркетинга.
Например, по результатам анализа данных о взаимодействии, каждому лиду может присваиваться определенный балл, соответствующий вероятности его конвертации в реального клиента или его возможной прибыльности для компании. Это позволит сосредоточить свои усилия в первую очередь именно на перспективных или наиболее ценных лидах, оптимизируя показатели конверсии и максимизируя прибыль компании.
Интеграция инструментов анализа настроений
Инструменты анализа настроений, в частности, инструменты анализ голоса клиента, изменения выражения его лица или анализ невербального поведения, могут существенно обогатить функциональность CRM-системы. С помощью этих инструментов производится измерение и оценка эмоций и реакций клиентов. Понимая настроения клиентов, менеджеры могут реагировать более чутко, предлагая соответствующие решения и поддержку, что, в конечном итоге, ведет к большему удержанию клиентов и более быстрому их ведению по воронке продаж.
Также, инструменты анализа настроений могут быть интегрированы с голосовым роботом, который, в зависимости от улавливаемых интонаций в ответе клиента, может адаптировать свои последующие реплики.
Ну и, наконец, инструменты анализа настроений могут быть использованы для оценки эффективности коммуникации менеджеров и составления рекомендаций по взаимодействию с конкретным клиентом.
Заключение
Сегодня, в высоко конкурентной среде, чтобы оставаться впереди, необходимо использовать последние тенденции в CRM-системах. От интеграции ИИ и многоканальной коммуникации до аналитики данных и персонализации — необходимо внедрять инновационные стратегии, позволяющие улучшить отношения с клиентами. Реализуя указанные выше функции в своей CRM-системе, компании могут установить прочные связи со своими клиентами и получить конкурентное преимущество на рынке.