Документируем процессы в агентстве и студии. Без надрывов и увечий

В своей книге по предпринимательству («Предпринимательских Миф») Майкл Гербер пишет о жизненном цикле бизнеса, мрачных шансах на успех, разнице между построением работы и построением бизнеса, а также о важности построения компании как франшизы.

Когда-то давно эту книгу мне подарили друзья из Киева – два Алексея, Голенко и Гудзь. Она сильно поменяла моё мировоззрение, после чего я сразу начал перестраивать процессы в тогда ещё веб-студии, причем заложенные в книге идеи оказались настолько эффективны и живучи, что сегодня с учётом развитых средств автоматизации дают ещё больший эффект.

Вот список процессов, которые мы разработали, когда запускали наше агентство по разработке сайтов Generic Solution: 0. Всё верно, ноль 🙂

Чтобы получить первые заказы, мы полагались на знакомых и поддержку вендора (компанию «Битрикс», тогда ещё без приставки «1С»). Всё шло неплохо, с помощью микроменеджмента мы лихо управляли работой дизайнеров, верстальщиков, программистов и копирайтеров. Однако по мере увеличения нагрузки стали очевидны болезненные последствия отсутствия налаженных процессов.

Вот некоторые из проблем агентства, где нет бизнес-процессов:

• Нестабильность в производстве. Отсутствие процессов значительно усложнит получение предсказуемых результатов и стабильности по качеству.
• Отток клиентов. Нестабильные результаты неизбежно приведут к неудовлетворенности клиентов и повышению уровню их оттока.
• Ослабление продаж. Продавцам будет менее комфортно без выстроенной системы, что, как правило, приводит к снижению продаж.
• Проблемы с наймом. Попытка привлечь людей без системы может стать настолько стрессовой, что вы будете неосознанно избегать попыток найти новых и талантливых сотрудников.
• Сюрпризы. Неожиданные препятствия или задержки могут привести к срыву сроков и выгоранию членов команды, не говоря уже о тонне потерянных клиентов.

Мы начали с внутренней установки Jira, а затем перешли на Google Docs и Basecamp, чтобы максимально просто вовлекать в общение по проектам клиентов. Затем мы поэкспериментировали с Trello, Asana и «1C-Битрикс: Корпоративный портал», а затем на некоторое время остановились на «Мегаплан».

Сейчас мы помогаем агентствам оптимизировать свои системы и процессы в ClickUp.

Инструменты были всегда важны, но не настолько, как документирование процессов и вовлечение всей команды в их использование и возложение друг на друга ответственности.

• Документирование порождает улучшения. Как только запишете процесс, сразу становится видно, нужно ли над ним работать, и какие шаблоны выстраивать, чтобы поднять в этом месте эффективность команды.
• Медленно – это нормально. Главное стабильность. Системное мышление — явление не на один раз. Окружающая среда меняется, за ними должны меняться процессы.
  
• Руководители… [внимание]… должны руководить и вводить новшества и рацпредложения. Это не инициатива стажеров и молодых сотрудников.
  
• Следование задокументированным процессам — это особый навык. Он может быть медленным и поначалу казаться ненужным, но практика и самоотверженность окупаются (особенно, в случае новых членов команды).
  
• Совместное использование процессов между членами команды приводит к взрывным улучшениям.
  

За первые 18 месяцев существования Generic Solution мы сделали массу небольших проектов веб-дизайна на «Битрикс». Одной из первых вещей, которую мы создали в качестве систематизации своих процессов, были несколько шаблонных проектов в Basecamp. В них засунули все возможные задачи для разных типов клиентских проектов.

То, что раньше требовало 1-1,5 часа начальной настройки, теперь можно было сделать за 5 минут, по сути, только выбрав тип проекта и назначив ответственных.

Мы много документировали, делали шаблоны и ресурсы, связанных с веб-проектами, SEO, нашим процессом продаж и финансами, и с этого момента их количество неуклонно росло.

Где можно найти время для документирования процессов в разгар работы с клиентами, управления проектами, продаж, финансов и других телодвижений? И даже если это удастся, с чего начать?

Самый простой путь редко коррелирует с лучшим, и документирование процессов вашего агентства не является исключением. Это, безусловно, потребует усилий, но принесёт большие дивиденды в виде долгосрочной эффективности и стабильных результатов.

Вот 5 ключевых шагов о лучшем способе документирования процессов агентства, которыми мы хотим поделиться:

Расстановка приоритетов — единственный способ эффективно функционировать и сосредоточиться на наиболее важных задачах. Конечно, расстановку приоритетов следует рассматривать как совместную задачу, а не как вариант, где один человек решает за всех.

Соберите команду, определите основные функции бизнеса (маркетинг, продажи, операции и т. д.) и оцените текущие сильные и слабые стороны. На основании этих данных можно будет составить эффективный план.

Разбейте каждую основную функцию на подразделы, а затем расставьте приоритеты в самых важных областях.

Одним из подходов к эффективной расстановке приоритетов будет изучение частоты использования и сложности всех ваших процессов. Мы используем таблицу приоритизации процессов и сортируем процессы на основе этих трех категорий (с диапазоном от 1 до 5).

Частота: Как часто вы выполняете или завершаете процесс?

• «1» – Почти не запускаем этот процесс.
• «5» – Пользуемся этим процессом на регулярной основе.

Степень документирования: Степень готовности документации по процессу

• «1» – Это хорошо задокументированный процесс. У нас есть описание или чеклист, которые прямо сейчас используются командой.
• «5» – Этот процесс никак не документирован и каждый раз выполняется по-разному.

Боль: Насколько сильную боль/неудобства вызывает этот процесс?

• «1» – Этот процесс не является для нас проблемой, и мы можем обойтись без его тщательного документирования.
• «5» – Этот процесс настоящая головная боль. Если с ним быстро не разобраться, это сильно повлияет на другие операции в компании.

Существует множество инструментов управления проектами, которые способны справиться с процессами. Мы обучаем агентства на проверенной платформе, реализованной через ClickUp и основанной на вере в то, что процессы должны жить там, где выполняется сама работа.

В конце концов, главная привлекательность ClickUp для агентств — это возможность работать с задачами, файлами и процессами на одной платформе. Это значительно упрощает размещение вашего процесса рядом с вашими реальными задачами вместо малоизвестного стороннего приложения, которое никто не использует.

Даже самая идеально-подготовленная папка с процессами бесполезна, если она вечно лежит на полке. В этом случае вы можете создать внутренний сайт или вики с такими инструментами, как Google Docs, Notion или система документирования процессов, например SweetProcess.

В конечном счете, инструмент никогда не бывает так важен, как описание и последовательное использование процессов. Найдите ПО, которое подходит для вас и команды, что-то простое в использовании, когда люди хотели бы регулярно его открывать.

Чрезвычайно важный момент с подотчетностью, чтобы все члены команды применяли процессы, которые вы проработали и задокументировали. Эта работа — пустая трата времени, если её не используют каждый день в работе над клиентскими проектами.

Какие вопросы можно себе задать, чтобы найти правильный формат и ожидания для документирования процессов агентства? Их много, но начать можно вот с таких:

• Какой уровень детализации будут подходящим для моей команды?
• Сотрудники предпочитают смотреть обучающие видео или читать текст?
• Кто должен принимать участие в документации?
• Если процесс надо доработать, кто будет за это ответственным?

Помните, вам нужно начать с понимания культуры вашей команды и выбора подходящего формата. Затем узнайте мнение своей команды и убедитесь, что все согласны с форматами документации, соблюдением процессов и участниками.

Единственным, наиболее эффективным методом, который мы использовали для систематизации нашего агентства, были «процессные» дни.

Идея проста: каждый выделяет период времени (весь день, полдня или даже пару часов), составляет список, что нужно сделать, отключает все отвлекающие факторы и занимается документированием бизнес-процессов.

Если вы серьезно относитесь к улучшению документации вашего агентства, вот моя рекомендация:

• Блоки времени. Выделите 3 часа для всей основной команды, первым делом каждый четверг утром (или в любой другой день недели).
• Повестки дня. Приходите каждую неделю с расставленным по приоритетам списком процессов, которые необходимо задокументировать.
• Погружение в работу. Отключите все отвлекающие факторы, назначьте процессы для документирования и приступайте к работе.
• Съешьте лягушку. Потратьте первые два часа на запуск своих процессов, прежде чем другие задачи или загруженность вас отвлекут.
• Совместная оптимизация. Последний час потратьте на демонстрацию своей работы команде и на совместную проработку замечаний и улучшений. После чего убедитесь, что все попало в вашу систему управления процессами.

Что вы делаете, когда пишете сообщение в блоге или проводите вебинар, а потом понимаете, что процесс можно улучшить?

Следует ли вам сделать заметку на потом или исправить процесс немедленно?

Не существует универсального «правильного или неправильного ответа», если это делается в долгосрочной перспективе. Тем не менее очень важно, чтобы вся ваша команда разделяла подход в целом, ответственность и необходимость постоянного улучшения.

Инструменты, которые мы используем, и эффективность сегодняшней маркетинговой тактики будут меняться так же часто, как и алгоритмы поисковых систем. Таким образом, способ масштабирования агентства заключается в постоянном поиске способов улучшения и извлечении выгоды из изменений.

Определите, какой метод непрерывного улучшения лучше всего подходит вам, и убедитесь, что это разделяют все члены команды. При этом все несут и ответственность за соблюдение этого стандарта.