Контроль и аналитика руководителя отдела продаж застройщика: лиды и клиенты

Всем привет! Мы – команда разработки 4DEV, наша работа – помочь застройщикам продавать квартиры не быстрее/дороже, а в соответствии с планом, а также визуализировать и посчитать вклад маркетологов, менеджеров по продажам, финансистов и юристов в каждое касание клиента до момента выдачи ему ключей 🏢 🔑

По роду занятий мы тесно общаемся с коммерческими директорами, руководителями отдела продаж и маркетологами застройщика. И на основании накопленного опыта вывели критерии эффективности РОПа застройщика, того, который действительно станет локомотивом продаж компании. Сегодня мы продолжаем цикл статей об эффективности руководителя отдела продаж вопросом "Каким образом РОП должен отслеживать качество лидов и информации о клиентах в срм-системе?"

Кто будет являться лидом? Считаем по первому обращению или начиная с этапа брони?

Важно: все входящие лиды регистрируются в срм-системе, по ним создаются карточки клиента, где фиксируются все контакты с ними – звонки, переписки, встречи и показы. Это нужно для дальнейшего анализа базы и уточнения сегментов.

При этом сам процесс квалификации лида происходит следующим образом: поступает заявка с лидогенерационной формы, и тут возможны два варианта развития событий:

• Заявка поступает сразу в CRM 4DEV. В этом случае менеджер отдела продаж или выделенный сотрудник получает уведомление о входящей заявке и связывается с человеком. Далее заполняет карточку клиента и, если он не является целевым для конкретного застройщика, ставит об этом отметку. Тогда из воронки продаж этот человек «уходит», но по отчету воронки продаж и лидогенерации будут видны все входящие и обработанные заявки. Там же зафиксирован результат контакта.

• Заявка поступает на колл-центр. В таком случае, если лид является целевым, менеджер отдела продаж получит его заявку, как «теплую». Если лид помечен, как нецелевой, уведомление менеджеру не поступит, но в CRM 4DEV будет передана информация об обработке поступившего лида, что так же поможет получить достоверную картину в отчетах.

• Анкетирование и проведение ABC-анализа для понимания и понимания четких критериев сегментации аудитории.

• Интеграция со всеми возможными источниками получения заявок с лидген-платформ.

Как эффективно работать с воронкой продаж застройщику? Выбрать ее или Пайплайн?

В чем отличия воронки продаж и пайплайна?

• Воронка продаж тоже описывает, какие этапы проходят потенциальные клиенты при заключении сделки. Но она отражает только количество лидов на конкретном этапе и их суммы.

• В пайплайне продаж детально описан процесс взаимодействия с лидами. В него добавляют информацию о клиенте, статусе сделки, всю историю взаимодействия по ней, данные ответственного менеджера. Пайплайн показывает не только этапы, которые проходит клиент до заключения сделки, но и какие шаги предпринимаются в работе с ним.

Что же их роднит?

Главные грехи в ведении воронки продаж застройщика:

• Указанные этапы сложно отличить друг от друга или их слишком много.

• В карточки клиента вносится не вся информация по взаимодействию с клиентом.

• Менеджер выбирает неправильные этапы воронки.

• Менеджер забывает вовремя менять статусы квартир.

Поэтому в CRM 4DEV учтены возможные ошибки ведения воронки, и работа в системе реализована таким образом, что:

• Есть предустановленная стандартная воронка продаж. Либо мы готовы помочь вам ее реорганизовать.

• Выбрать неверный этап воронки нельзя – мы задаем возможные переходы во избежание ошибки. Например, нельзя с первого звонка переставить сделку на этап подписания договора, но можно перейти на бронь.

• При поступлении звонка/сообщения от клиента открывается его карточка, и пока менеджер не внесет информацию, чем же закончилось взаимодействие, система не даст ему закрыть карточку и перейти к другим задачам.

• Карточки переходят с этапа на этап автоматически, поэтому ручной перенос необязателен.

В следующей статье рассмотрим управление стоимостью и продажами объектов недвижимости и сотрудниками в разрезе деятельности эффективного РОПа застройщика.