Подписан
Отписаться

Компания ProLAN

+40
Зарегистрировался

Эмоциональная лояльность клиентов. Как её получить и как использовать для повышения продаж в В2С

Тот факт, что рекомендации довольных клиентов эффективнее любой рекламы - аксиома. Неочевидно другое. Как добиться эмоциональной лояльности и как мотивировать лояльных клиентов рекомендовать вашу компанию другим? "Серебряной пули" , думаю, нет. Но есть хорошие практики, которыми хочу поделиться.

Ритейл. Вы знаете, почему уходят без покупки?

Эффективность ритейла определяют три основных показателя: конверсия, средний размер чека и трафик. Эти показатели зависят как от работы продавцов, так и от политик компании (цены, ассортимент, программы лояльности). Для контроля продавцов обычно используют Тайных Покупателей. Для изучения потребностей и ожиданий клиентов – нанимаются агентства,…

Как использовать распознавание эмоций для повышения качества клиентского сервиса

Исследования показывают, что корреляция между удовлетворенностью полученными услугами и повторным визитом в магазин, ресторан, клинику и т.д. в среднем составляет не более ~ 40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоциональный след, который остается у клиентов от полученных услуг. Чтобы им управлять, его нужно измерять.

Почему вы измеряете NPS неправильно и как с этим бороться

Опрос покупателей в H&M в Риме

В 2004 году экономист Фред Райхелд предложил революционную на тот момент методику управления эмоциональной лояльностью клиентов, состоящую их трех шагов: сортировать клиентов (измерение NPS) и определить корневые причины их недовольства и восхищения, донести информацию до всех уровней, работать на лояльность.

Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов

В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.

Как ничего не делать и повысить эмоциональную лояльность клиентов

Недавно мы писали о том, как на самом деле работают так называемые «кнопки качества» и почему они не дают реальную оценку воспринимаемого качества обслуживания, если используются в режиме обратной связи. (Режим обратной связи – это когда ваши клиенты нажимают на кнопки по собственному желанию, а не просьбе персонала). Теперь мы хотим поделиться…

Как измерять вовлеченность продавцов и управлять по процессу в оффлайн ритейле

Система управления эффективностью продаж, как и любая профессиональная система управления, должна включать:

Как использовать кнопочные пульты для управления качеством обслуживания

Комментарии