Озон затягивает с компенсацией утерянного возврата

Добрый день уважаемые селлеры и представители озон. Данная площадка - последний шанс перед обращением в суд, а делать этого очень не хочется, поскольку озон я люблю, озон - мой кормилец)) пожалуйста, тщательно ознакомьтесь со всеми предоставленными доказательствами.

4.01 я получил акт приема передачи возвратов номер 4975234

в позиции номер 3 указан номер отправления 71593440-0050-1, его вручную сотрудник пвз зачеркнул и поменял на номер 75059723-0012-1 и подтвердил подписью и печатью.

Суть в том, что на возврате 75059723-0012-1 было 2 наклейки со штрих кодом, данный номер и штрих код возврата 71593440-0050-1, и сотрудник пвз провёл по системе именно возврат 71593440-0050-1 (и его вины тут нет, коробка квадрантная и наклейки на разных плоскостях были, какая ему первая попалась - ту и отсканировал)

соответсвенно 71593440-0050-1 отображался у меня в личном кабинете как «доставленный возврат» , а его я по факту не получил, а возврат 75059723-0012-1 значился как «в пути».

по этому поводу я открыл обращение 22306122 в этот же день 4 января.

Работа по нему до сих пор ведётся, а последний ответ службы поддержки по данному обращению - 26 января, и после этой даты полный игнор на все вопросы.

Далее создано новое обращение службой поддержки, где велась работа по отправлению 75059723-0012-1, его статус в итоге поменяли на «доставлен», но при этом по отравлению 71593440-0050-1 статус «доставлен» не поменяли на статус «в пути».

Обращение 23429755 жалуюсь руководству на бездействие в исходном обращении, там мне отвечают шаблонными ответами.

в обращении 23361628 требую компенсацию, поскольку прошло 60 дней, а возврат мне не пришёл, а там отвечают, что возврат «получен» и компенсацию не могут осуществить))))))

Обращение 23456400 - это досудебная претензия, очень надеюсь, что в ближайшие 10 дней получу компенсацию и мы продолжим с вами дружить.

хочу обратить внимание, что по обращениям звоню каждый день, операторы вроде бы как помогают, пишут внутренние комментарии, но дальше никаких движений нет.

Прикладываю фото акта и фото коробки. Отправление которое не получил, можете проверить габариты товара, там профиль 1 метр, то есть это физически никак не может быть квадрантная коробка)

0
36 комментариев
Написать комментарий...
Admin Pool

Здесь писать - это просто крик души.
Вам нужно:
1. Написать претензию продавцу.
2. Не получив официального ответа в течении 10 дней готовить материалы в суд.
3. Параллельно пишите в Роспотребнадзор (наименование по старинке, иначе букв не хватит) жалобу. Как минимум привлечение продавца по 14.15 - нарушение Правил торговли (если не ответили на претензию).
Но, тут есть загвоздка с РПН - они будут проводить проверку, только после требования прокуратуры. А такое требование выдает прокурор субъекта (или его замы). Так что с жалобой в РПН, сразу можете писать обращение в прокуратуру, чтобы обязали провести проверку РПН в отношении продавца.

Здесь Вы только советы можете получить, но решение проблемы - не здесь.

Ответить
Развернуть ветку
сергей

роспотребнадзор?
привлечение продавца по 14.15?
вы о чем вообще? какого продавца привлекать собрались и за что?

Ответить
Развернуть ветку
Admin Pool

За то. Если в отведенное Законом время продавец не ответил на претензию - это нарушение Правил торговли, п.5, а значит ст.14.15 КоАП РФ. Если еще будут глупые вопросы, консультации платные, готовьтесь раскошелится.

Ответить
Развернуть ветку
сергей

э. тут продавец предьявляет претензию своему партнеру маркетплейсу в рамках договора о комиссии) тут нет взаимоотношений потребителя и продавца) вы перепутали)

Ответить
Развернуть ветку
Admin Pool

Точно. Сорян, не внимательно прочитал. Тогда моя инструкция не годна)

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Эх! А я уже готов был раскошелиться!)

Ответить
Развернуть ветку
сергей

принято, не придется платные консультации заказывать)

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Изучим ситуацию и вернёмся с комментарием.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Добрый день
Изучили? Как там дела?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Даниил, ещё нет. Как будут новости, вернёмся к вам. Дождитесь, пожалуйста 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Добрый день, кейс самый простой, вся доказательная база собрана в одном обращении, как долго будете рассматривать? Есть вероятность, что уложитесь в срок до истечения возможности мирного урегулирования по претензии?)

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Прошло 2 дня, если что)

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Хочу заметить, что до сих поо не получил ответа ни в одном из обращений.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Сегодня коллеги отметили, что товары получены — подскажите, это так с вашей стороны?

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Нет конечно, товары на получены.
Как они вообще могут быть получены, если наклейка со штрих кодом от этого товара, тайным образом попала на другое отправление?))
Или возможно ваши коллеги имеют ввиду отправление 75059723-0012-1? Его я получил изначально,и только на днях у него поменяли статус на получено, что меня мало волнует.
а речь идёт об 71593440-0050-1, он указан как получен, а по факту я его не получал, потому что штрих от этого отправления попал на 75059723-0012-1 и в пункте выдачи отсканировали именно 0050, а на 0012 как нужно было.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Приняли, продолжим поиск

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

А сколько вы планируете искать отправление, на котором нет штрих кода по вине вашей службы логистики? Чисто из интереса)
Сроки должны же быть какие то регламентированные?
Или я так понимаю, спустя 10 дней претензии мне легче подать иск в суд?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Пока по срокам не подскажем, увы. Отправление ищем, а если не сможем найти, компенсируем. Как появятся новости, сообщим вам. Дождитесь, пожалуйста 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Стоп, так по договору нашему у вас 60 дней на поиски с момента отмены / возврата
60 дней прошло, так все же, сколько ещё планируете искать?))

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Тем временем позвонил на линию озон, оператор 100 раз повторил «в данной ситуации, в данной ситуации» и создал обращение номер 23536559
Обращаете по вопросу «не решения обращение 22306122»
Предлагаю поиграть в игру
Вангую, что ответ в этой претензии будет:
«Нам очень жаль, мы понимаем вообще беспокойство и прилагаем все усилия для решения вашего вопроса. Пожалуйста, дождитесь ответа в обращении 22306122»
😂

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Даниил, в обращении к вам вернёмся в ближайшее время с уточнением, получали вы возврат или нет. Это нужно, чтобы ускорить процесс по вашему возврату.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Ко мне вернулись и спросили про 75059723-0012-1
Долго мы ещё будем обсуждать это отправление ? У меня по нему вопросов не было, я его получил по факту в тот же день.
Речь про 0050, которое указано, что я его получил, но по факту я доказал уже, что его не получал, а от него наклейку со штрих кодом попала на другой возврат и этот штрих пропикали в пункте выдачи.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Я так понимаю, написали чисто чтоб создать видимость работы? Ведь про 0012 речи не идёт, к тому же, про 0012 вам сотрудник сам создал другое обрывание, чтоб не было путаницы в этом.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Пока не стоит торопиться с выводами. Ведь ещё не до конца разобрались насчёт другого отправления. С новостями ещё вернёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Уважаемый озон, будут хорошие новости сегодня?

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Ответ будет какой нибудь?

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Что насчёт ответа уважаемые?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Пока ждём информации от коллег из другого подразделения, с новостями вернёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Так вы ждёте этих новостей с 4 января, не считаете ли, что сроки уже давно нарушены?

Ответить
Развернуть ветку
Тупой попугай

это еще не сроки, в соседней теме "финальная стадия" уже полгода) у них свой календарь

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Возвращаемся с новостями — выплатим компенсацию второго возврата в #23628746
Из-за внутренних особенностей пришлось попотеть, чтобы перевести статус одного возврата на верный и согласовать компенсацию второго.

И простите, что задержались с решением — кейс всё-таки был нестандартным 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Последняя дата ответа - 26 января))

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

А вот что писали 15 января, мол 14 дней вам нужно на решение))

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Вот тут закрыли обращение к руководству так и не предоставив ответ))

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

А вот и шедевр!
Не можем компенсировать так как отправление в статусе «получен»
«Понимаю, что возврат вы на самом деле не получали»
Но статус менять не будем, и компенсировать не будем)))

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Сулло
Автор

Как и ожидалось)

Ответить
Развернуть ветку
33 комментария
Раскрывать всегда