4 точки роста и смерти горячих заявок

Самые ценные, прогретые тёплой и приятной воронкой продаж клиенты, которые уже вот-вот готовы заключить сделку всей вашей жизни, могут снова стать холодными и незаинтересованными в один миг. А может еще и обозлёнными.

Даже если вы долго и упорно облагораживали сайт/страницу в соцсети/товарный вид, настраивали рекламу, получили большой поток заявок…

Не смотрите на то, что «горячий» клиент находится всего в шаге от покупки. Этот шаг он легко может сделать в обратную сторону. Если вы неоднократно разворачиваете клиента на этом ключевом этапе, быть может вы найдёте свою ошибку в этой статье. Кстати, если клиент вообще не доходит до этого этапа, вам нужна более комплексная поддержка.

А сейчас информация для тех, у кого на остальных этапах всё хорошо. В какой же точке вы всё же отворачиваете клиента от продукта?

Первая и, казалось бы, самая банальная точка смерти горячей заявки.

Неважно, о чем идёт речь, странице в соцсети, сайте магазина или объявлении в газете. Добавьте несколько способов связи. Желательно — все возможные, исходя из специфики бизнеса. Так точка смерти станет точкой роста.

Номер телефона, мессенджеры и социальные сети — лишь минимальный набор. Если есть возможность, не забудьте про электронную почту, специальные формы для записи, онлайн-чаты и виджеты на сайте.

Почему это важно? Молодая, стеснительная девушка, которая хочет записаться в школу изучения английского языка, вероятнее всего, отдаст предпочтение быстрой и понятной онлайн-записи, нежели долгому и муторному разговору с консультантом. А вот её отец не захочет с лупой искать нужную кнопку в телефоне, а просто позвонит и договорится на необходимое время.

Дайте людям выбор. Готовый к покупке клиент может легко выдать что-то вроде:

Каждый требует индивидуального подхода: продажнику и консультанту нужно с первых минут общения понимать, кто перед ним и предлагать различные способы взаимодействия. Не раздражайте клиентов такой банальной ошибкой.

Обработка заявки, в некоторых случаях, действительно времязатратный процесс. Но это не значит, что допустимо затрачивать на неё больше трёх часов. Критически важно, чтобы клиент не ждал.

Терпения у современного человека становится всё меньше. Мир становится быстрее и ни одному бизнесу недопустимо от этого мира отставать. В шаге от покупки нетерпеливый клиент просто развернётся и уйдёт вам на зло, не забыв оставить где-нибудь едкий отзыв или комментарий.

Узнайте, в каких местах вы теряете время клиента: некомпетентные консультанты, неработающие чат-боты или конструкторы лендингов. Автоматизируйте до идеала обработку заявки. Не допускайте такого, чтобы тёплый клиент, потративший время на заполнение очередной гугл-формы, не получил ожидаемого звонка.

Онлайн и оффлайн консультации должны быть примерно на одном уровне по скорости. Как долго вы ждёте консультанта в магазине мебели? Смогли бы прождать его больше трёх часов?

Поверьте, простое сокращение обработки заявок от горячих клиентов принесёт вам быстрый рост продаж.

Нет консультации — нет доверия к продукту. Как человеку доверять магазину, который и сам не знает, что продаёт?

Здесь даже не идёт речь о банальной вежливости консультантов, об индивидуальном подходе или, о боже, доп продажах. Нет. Горячий клиент, пришедший с намерением купить ваш продукт, может закрыть на всё это глаза. Он вообще не особо искушённый, ведь пришёл за продуктом, а не общением с консультантом (хотя это не значит, что данные пункты совсем не важны)

Если на прямой вопрос человека вы отправляете его «изучить информацию на сайте» или достаточно долго ждать, не предлагая никакой альтернативы или вариантов решения… У меня для вас плохие новости: консультирование — ваша точка смерти.

Знать ассортимент, услуги и их особенности — главная задача консультанта. Помощь в выборе, знание технической стороны и альтернативных вариантов решения проблем — всё, что нужно горячему клиенту.

Бывает так, что люди просто упускают выгодное предложение, потому что не понимают, в чем выгода. И уходят к конкурентам: ведь там объяснили преимущества продукта и ответили на все вопросы.

Не самая важная, но самая сложная точка. На ней трудно удержать баланс: напоминание о себе может стать точкой роста, а излишняя навязчивость — убить всё желание клиента купить у вас что-либо.

Ситуация: в переписке с консультантом в магазине свечей ручной работы молодой человек Сергей задал ряд вопросов, узнал всё необходимое о товаре и, очевидно, показал своё намерение приобрести свечку. И вдруг перестал отвечать. Совсем.

Если прошло две минуты, а вы уже докучаете дурацким "Сергей?" — увольте своего консультанта. Особенно если еще через десять минут в чат полетят знаки вопроса. Такой подход, конечно, напомнит Сергею о необходимости ответа, но вызовет чувство стыда и желание извиниться. Причем извиниться за то, что просто отключили электричество/позвонили по телефону/отвлекли любые внешние обстоятельства.

Если клиент может проявлять свою нетерпеливость, то вы, к сожалению, нет.

Как быть? Забывать про Сергея совсем нельзя. Возможно, он решил взять время «на подумать» и не сообщил об этом в чате. Нужно выйти на контакт самим примерно через сутки после того, как клиент перестал отвечать (конечно, если клиент в разговоре не отмечал короткие сроки покупки). Касается это, кстати, не только переписок, но и звонков. И никаких знаков вопроса! Ваш прошлый диалог закончился, начните следующий с вежливого приветствия:

Теперь вы не вызываете у Сергея чувства стыда. Он понимает, что ваше сообщение — лишь забота о его комфорте!

Надеемся, что мы хоть немного помогли Вам и всем Сергеям, желающим воспользоваться Вашим товаром или услугами! Помните, что любая точка роста является точкой смерти одновременно. И даже в шаге от покупки клиент может развернуться и уйти навсегда.