Привет! Меня зовут Андрей Бодрейший, я директор по развитию «Фактора продаж». Мы работаем с отделами продаж и отвечаем за рост одного показателя — конверсии в продажу.
В этой статье хочу рассказать одну из наших историй — как мы вместе с продавцом «Нескучных финансов» работали над энергетикой переговоров и подняли его конверсию почти вдвое.
Отдел продаж «Нескучных финансов» работает с нами не первый месяц. Вместе мы выработали технологию продаж, которая дает на дистанции конверсию в 15-20%. Но анализируя ежемесячные показатели по продавцам, мы увидели: у одного из них конверсия проседает и составляет всего 8-9%.
Конверсия Максима vs конверсии других продавцов. Даже в неудачные месяцы их конверсия на несколько процентов лучше
Мы начали выяснять, почему так получается. Сначала прошлись по соблюдению технологии продаж:
- Знает ли продавец продукт? Отлично знает: понимает и функциональность, и потребности клиентов.
- Соблюдает ли он технологию продаж? Соблюдает: структура встречи ровно такая, какой должна быть.
- Совершает ли он попытку продажи? Совершает: в нужный момент делает клиенту правильный оффер.
В общем, все как будто бы нормально — а конверсия все равно низкая. Но потом мы обратили внимание на один фактор, который действительно западал. Как потом оказалось, именно он понижал конверсию.
Речь об энергетике продавца.
Что за энергетика в продажах
Энергетика продавца определяет, насколько он активен, способен управлять вниманием покупателя и какие эмоции у него вызывает. Ведь совершенно очевидно: продавец, который говорит громко, с правильными интонациями имеет намного больше шансов на продажу, чем монотонный продавец-тихоня.
А у нашего героя переговоры звучали так:
Может показаться: «Ну как же, продавец по определению должен быть с высокой энергетикой. Как Ди Каприо в „Волке с Уолл-стрит!“ А с такой экспрессией как вообще можно заниматься продажами?».
На самом же деле, энергетика — это только один из аспектов, которые влияют на результаты продавца. У кого-то она действительно хороша сама по себе, кому-то нужно ее развивать. Идеальных продавцов с рождения не бывает, поэтому в любом случае нужно будет над чем-то работать — не над энергетикой, так над чем-то другим. И готовность проделывать эту работу как раз отличает хорошего продавца от плохого.
Наш герой оказался хорошим продавцом — как только мы сообщили ему о нашей гипотезе, он сразу сказал, что готов прорабатывать энергетику под нашим руководством.
Поза Супермена и провал первых попыток
Сначала мы думали, что у продавца есть внутренние барьеры, которые мешают вести встречу активно — и они связаны с настроем, с уверенностью в себе. Поэтому мы попробовали подбадривать продавца перед встречей, чтобы он приходил туда заряженным и полным сил.
Пробовали разное: вставать в позу Супермена перед встречей, слушать бодрящую музыку, смотреть мотивационные видео. Это давало какие-то изменения, но не существенные.
Стало понятно, что в целом продавец на встречах себя чувствует нормально. Просто он такой человек — спокойный, размеренный — и манера речи соответствующая.
Так мы пришли к тому, что нужно работать не с психологией продавца, а с речью.
Работа с речью и подъем результатов
Речь с высокой энергетикой можно охарактеризовать как громкую, довольно быструю, выразительную и со сменой интонаций в ключевых моментах. Это и так понятно. Но мы не можем просто сказать продавцу: «Ну, ты давай пободрее как-то» — это нереально, нельзя так быстро переключиться.
Поэтому мы начали с того, что просто предложили: повышай голос во время, когда проговариваешь боли клиентов, а также совершаешь попытку продажи. Продавец стал пробовать: сначала делал это неловко, явно по инструкции — но изменения уже слышны невооруженным ухом.
Со временем, когда набралось достаточно много попыток «по инструкции», новые речевые приемы стали для продавца естественными — и звучать он стал намного лучше: управляет своим голосом, делает акценты на нужных моментах и в целом чувствуется, что он стал как-то раскованнее.
Помогло и то, что мы детально прорабатывали почти каждые переговоры. Мы оставляли подробные комментарии о том, что получается хорошо, а на что надо дополнительно обратить внимание. Продавец изучал эти комментарии и задавал встречные вопросы. Крайне важно, что он сам был заинтересован в процессе — делай он все это из-под палки, ничего бы не вышло.
А у нас вышло — вместе мы подняли конверсию до уровня других продавцов. В деньгах прогресс Максима значил, что компания получает дополнительно около полутора миллионов рублей в месяц.
После проработки энергетики средняя конверсия Максима составляет уже 16% — это без учета аномально высокого сентября
Мораль
1. Важно не только что говорит продавец — но и то, как он это говорит.
2. Монотонный и тихий продавец — это не плохой продавец, а продавец, которому нужно работать с энергетикой.
3. Результатов добиваются не «продавцы от природы», а те, кто готов смотреть цифрам в глаза и работать над их ростом.
4. Только искренняя заинтересованность в изменениях приводит к результату. Если бы продавец следовал нашим советам с отношением «Ну, просто начну орать там, где говорят — глядишь, отстанут» — ничего бы не вышло.
5. Максим — крутой. Во-первых, потому что добился классных результатов. Во-вторых, потому что с радостью дал нам опубликовать записи своих разговоров. Без них было бы не то.