Автоматизируем бизнес по-крупному: создаём свой «цифровой мозг»

В Додо Пицце все бизнес-процессы управляются единой информационной платформой Dodo IS. Она помогает готовить пиццу, вести учёт продуктов, открытых и закрытых смен, управлять командой и многое другое. Через неё проходят все заказы. Если коротко, то это сердце бизнеса, основа основ, но в то же время она остаётся лишь инструментом, выполняющим команды людей.
Но люди несовершенны и часто ошибаются, умышленно или случайно. Мы постоянно сталкиваемся с ошибками человеческого фактора — то курьеры не хотят брать дальние заказы, потому что им неохота везти их, то пиццамейкеры перепутают рецепт или заказ. И мы решили сделать систему, настолько умную, чтобы она вместо человека управляла бы бизнесом (ну, насколько это возможно) и помогала бы заработать больше денег.

Мы долго вынашивали идею системы, не знающей усталости, под управлением которого билось бы цифровое сердце Додо. Мозга, который управлял бы всеми процессами пиццерии с выгодой для партнёров.

Раз уж автоматизировать, то автоматизировать по-крупному

В 2021 году мы начали разрабатывать систему «Небесный логист», которая позволит партнёрам легко настраивать стратегию для себя простым движением руки. Как в играх: хочешь доставлять быстрее — смещаешь ползунок левее; хочешь дешевле — ползунок правее. По задумке так будут настраиваться все стратегии: от параметров закупки (по каким ценам и с какими сроками доставки Небесный логист будет заказывать продукты) до количества курьеров на смене. От управления зоной доставки до управления стопами на кухне и балансировкой заказов между пиццериями.

А если партнёр ещё не решил, что ему важнее, то система подумает за него и выдаст рекомендации, как побольше заработать или сэкономить.

• собирать заказы в поездку и назначать поездки на курьеров (автоназначение);
• управлять количеством курьеров на смене так, чтобы они не сидели без дела, но и чтобы не было недостатка курьеров;
• управлять кухней так, чтобы заказ был готов чётко к прибытию курьера.
• управлять закупками: прогнозировать закупки продуктов, учитывая расход продуктов за предыдущие недели, наличие продуктов у поставщиков, их стоимость и время доставки;
• призывать на помощь соседние пиццерии, если где-то не справляется кухня.

Ещё на старте мы понимали, что замахнулись на что-то сложное и масштабное, поэтому решили есть слона по частям. Начали с автоматизации доставки, чтобы система сама назначала заказы курьерам, учитывая дальность заказов, тип транспорта курьера и количество заказов в поездке.

Мы — зрелая продуктовая команда, которая давно не смотрит на мир через розовые очки. Поэтому хорошо осознаём, что на старте разрабатываем идеализированный продукт в вакууме и постепенно будем вносить в него правки, отражающие реальное положение дел.

Походы в пиццерию, проведение интервью с менеджерами, наблюдения из аналитики дадут нам представление о работе курьеров в пиццериях, но невозможно узнать всё заранее. В нашей идеализированной модели курьеры чётко выполняют свои обязанности, на смене всё идёт по плану. В реальности в пиццерии всё может быть совсем не так. И чтобы понять, как и с чем мы столкнёмся при внедрении продукта на всю сеть, нужно обязательно тестировать в полях.

Мы наметили итерации, каждая из которых — жизнеспособный продукт (с некоторыми ограничениями). Как только получаем такой — выбираем жертву пиццерию, собираемся своей дружной командой и идём тестировать.

В марте 22-го завершилась разработка в рамках первой итерации. На этом этапе мы хотели проверить жизнеспособность идеи автоматического назначения заказов на практике. Система была ещё очень проста: она определяла, какой заказ самый приоритетный к доставке и назначала его на первого курьера в очереди.

И буквально через полчаса с начала тестирования система упала. Правда, не сильно и ненадолго — хот-фиксами удалось её поднять. За следующие четыре часа мы словили ещё несколько багов, но смогли довести тест до конца.

Несмотря на все баги первого теста, стало понятно, что идея Небесного логиста жизнеспособна, и мы пошли на новые итерации. После каждого тестирования добавляли фичи, исправляли баги и снова шли проверять.

С каждым тестом мы получали массу инсайтов и узнавали о ситуациях, возникающих на смене, которые наша система не покрывала.

Например, с самого начала мы считали, что самые близкие заказы система всегда будет отдавать пешим курьерам, заказы средней дальности — велокурьерам. А самые дальние заказы будут назначаться курьерам на авто. И в первые же дни тестирования словили просто цунами гневных сообщений. Автокурьеры за целый день отвезли по одному-два заказа, практически ничего не заработали. А велокурьеры буквально валились с ног, потому что не успевали развозить всю очередь валившихся заказов.

В итоге правила необходимо было срочно менять: пешие курьеры по-прежнему получали самые ближние заказы, велокурьеры получали заказы ближней и средней дальности, курьеры на авто получали заказы из всей зоны доставки пиццерии. И вот такое распределение уже работало!

Мы хотели уменьшить время, которое пицца находится на тепловой полки. Чем больше лежит заказ на полке, тем больше он теряет свои вкусовые качества. Но при этом мы не должны были отдавать больше сертификатов за опоздание, чем обычно, и скорость доставки не должна была увеличиться или увеличиться незначительно.

Но при первых кратковременных тестах нам было не до бизнес-метрик: тогда стояла цель подтвердить работоспособность системы в принципе. На тестах система была под пристальным наблюдением: кто-то мониторит журнал логов, кто-то запросами к базе проверяет состояние заказов. А кто-то, находясь в пиццерии, заглядывает прям в мобилки курьеров. Любое отклонение фиксировалось непосредственно в моменте.

Первоначально мы выделили чисто технические метрики: количество обработанных системой заказов за единицу времени, хартбит (Heartbeat) сервисов, т.е. грубо говоря, мы каждую секунду ждали сигнал от сервиса. И если пульс пропадал, то мы били тревогу.

Постепенно мы делали систему стабильнее, и технические метрики перестали «стрелять». Тогда стали проявляться различного рода бизнесовые проблемы. Например, однажды курьер пропустил назначенный на него заказ, а курьеры по кодексу чести стали подряд от него отказываться, чтобы заказ сделал круг и попал опять к первому курьеру. У них соблюдаются правила мужской дружбы, а у нас — зашкаливает количество отказов от поездок и заказ долго лежит на тепловой полке.

К тому же не всё можно измерить, если у тебя огромный бизнес. Нередко происходят процессы, которые невозможно оцифровать, не каждое влияние можно оценить, и в некоторых случаях, если эксперимент показывает падение метрик, это не значит, что надо бросать продукт и говорить «Всё, не делаем!».

Во всём надо руководствоваться здравым смыслом. Здравый смысл — манифест нашей команды. Есть ребята, которые делают всё на вижене, есть те, которые делают на данных. А мы — на здравом смысле.

Мы как будто летим осваивать новую планету, у нас есть миссия и вижен, но вместе с тем следим за бортовыми данными (дата дривен). И чтобы прийти к колонизации новой планеты во славу человечества, иногда надо немного отклониться от курса, если на пути астероид, а иногда надо переть прямо по курсу, даже если один двигатель отказал и ты чинишь его на ходу. Здравый смысл!

Сейчас Небесный логист группирует заказы в поездку, получает актуальную дорожную обстановку через геосервисы, противостоит хитростям курьеров, различает доставку по типу транспорта и компонует заказы так, чтобы курьер без опозданий привозил горячую вкусную пиццулю.

Мы решили продолжать раскатку, потому что увидели экономию в километрах и пицца стала меньше лежать на тепловой полке. Вот немного статистики из пиццерии в Волгограде:

• среднее время на тепловой полке сократилось на 34%, но что ещё круче, на 31% стало меньше заказов, которые обычно лежали больше 15 минут;
  
• дальние заказы, которые возили с неохотой, стали на 47% быстрее отправляться клиентам.
  
  Волгоград — это хорошая пиццерия, там нормально возят по стандартам. И даже хорошей пиццерии мы помогли. А плохой поможем ещё больше!

Впереди ещё несколько итераций и гипотезы на проверку. И список всего того, что болело у курьеров за последний тест. Сейчас мы параллельно работаем над умным трекингом, будем группировать заказы до того, как они попали на кухню.

А если говорить глобально, то впереди большой запуск. Сначала в нескольких пиццериях, потом во всей России, потом в Евразии, а потом глобально. В Африке и Латинской Америке. Но это уже совсем другая история.

А ещё можно узнать, с чем сталкивается команда разработки на экспериментах в полях.