За последние несколько лет рынок столкнулся с множеством проблем, но вера компаний в своих лояльных клиентов никогда не колебалась. Бизнес активно вкладывается в развитие своих программ лояльности, при этом совершенствуя не только их содержание, но и техническую составляющую. Об этом рассказывает исследовательская компания Antavo в рамках своего отчёта Global Customer Loyalty Report 2024.
Состояние лояльности
Несмотря на мировые экономические трудности, бизнес по-прежнему доволен своими программами лояльности. Это показывает, что компании сосредоточили свои усилия на заинтересованных клиентах, чтобы сохранить рост своего свой бизнеса даже в тяжёлое время.
Согласно исследованию этого года, 65,4% владельцев программ лояльности считают её скорее рациональной, чем эмоциональной. С другой стороны, 14,5% описывают свою программу как более эмоциональную, чем рациональную, а 20,1% утверждают, что их программа хорошо сбалансирована между этими двумя показателями.
Сдвиг в пользу эмоциональности
Для оптимальной эффективности программа должна обеспечивать хороший баланс между эмоциональными и рациональными компонентами. Вознаграждение за рациональное поведение может привлечь людей, в то время как эмоциональность поддерживает их вовлеченность в долгосрочной перспективе.
В ближайшем будущем может произойти сдвиг в пользу программ эмоциональной лояльности. По данным исследования этого года, 52,0% респондентов, планирующих запустить программу лояльности,
рассматривает ее как более эмоциональную, с упором на поощрение нетранзакционного поведения.
Планы компаний по поводу своих программ лояльности
Когда компания решает обновить свою программу лояльности, то часто рассматривается не только принцип работы самой программы, но и технологические изменения. Это связано с тем, что нынешний технический стек бизнеса не соответствует поставленной задаче или не хватает решений для работы с новыми функциями.
Огромное количество ритейлеров и предприятий (87%) планируют инвестировать в новые технологии для работы с лояльностью чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в этом году. При этом простота в использовании является является главным приоритетом при подборе технологий.