Кейс: распределитель событий, да не простой, а золотой

Belaruskicry — молодой белорусский бренд ювелирных изделий с производством на территории Грузии, развивающий продажи по всему миру.

High Five — компания-интегратор полного цикла, чья концепция деятельности построена на комплексном подходе к решению задач с полным освобождением от рутины. Она предлагает своим клиентам подбор наиболее подходящих решений для заявленных проблем, автоматизацию всех необходимых процессов, и, как следствие, рост объема продаж, повышение конверсии и другие приятные результаты.

История этого проекта началась с того, что интегратору понадобился распределитель событий внутри системы, но не простой (как он сам говорит), а золотой.

Суть проблемы в том, что у клиента бизнес построен полностью на коммуникации с конечным потребителем. Консультации и прием заказов идут без выходных, семь дней в неделю. Над этим работают по 4 менеджера в смену, с графиком день через три.

Казалось бы, ничего необычного, но есть нюанс, так как все менеджеры работают со всеми клиентами. При этом KPI менеджеров измеряется в количестве итоговых продаж. Это достаточно логично, так как сам цикл от знакомства до совершения покупки у клиента достаточно короткий, в основном, от получаса до часа. Люди приходят, уже понимая, что они хотят. Иногда, когда человек берёт паузу несколько дней “на подумать”, ему надо деликатно напомнить о покупке. Но намного чаще помощь требуется в простых технических моментах, таких как оплата, выбор способа доставки, сбор каких — либо дополнительных данных.

Нюанс номер два — основная часть бизнеса клиента ведется через соцсеть Instagram (запрещена на территории РФ) и, естественно, они используют коллаборации с инфлюэнсерами. В момент, когда кто-то из “звезд” совершает репост или упоминает бренд в своих сообщениях, у них происходит резкое разрастание клиентского потока. Возникает необходимость привлекать в данный период дополнительных сотрудников. В такие моменты рабочий день менеджеров по динамике не соответствует графику и зависит исключительно от объема поступающих запросов. Сотрудники могут быть заняты только несколько часов или половину дня.

Вот так периодический хаос с занятостью и задачи, переплывающие от сотрудника к сотруднику, навели клиента на мысль, что базовые возможности CRM-систем ему не подходят и пора вызывать (охотников за привидениями — зачеркнуто) интегратора.

В феврале 2023 года клиент обратился к нам со своим запросом. Компания High Five предложила услуги по полной пересборке amoCRM, базирующиеся на тех принципах, которые мы считаем правильными в работе с этой системой: документации, методологии, нормальном обучении самого клиента, вменяемой поддержке и быстрой реакции. Ну и, естественно, с поиском подходящих интеграций.

Я начал с самого простого. Прошерстил известные мне распределители внутри системы, которыми когда-то пользовался. Ни один из них мне не подошёл. И когда понял, что ничего не могу подобрать, то пошёл в Telegram, в группу CRM интеграторов с запросом, что нужен распределитель, который выполнит такой достаточно сложный сценарий с большим количеством вложенных условий. Вариантов оказалось немного, кастом от 200 плюс тысяч и… MoreKIT.

Николай Юдилевич, бизнес аналитик компании High Five.

В итоге клиенту требовалась глобальная интеграция, то есть полная пересборка и настройка системы amoCRM с автоматизацией всех имеющихся процессов “под ключ”.

Основная боль заказчика

Есть CRM система, но она не готова к гибкому и динамичному графику и требуемому функционалу контроля-распределения задач.

Задачи:

№ 1

Построить работу в amoCRM используя функционал задач, распределять новые сделки и дополнительные вопросы только на тех менеджеров, которые сейчас работают в смене.

№ 2

При постановке задачи в существующей сделке, у которой уже есть ответственный менеджер (не работающий в данный момент), выбирать другого ответственного по задаче, не меняя ответственного по сделке.

Поиск платформы для интеграции был начат сразу же на этапе проектирования системы. Интегратором был проведен аудит в ходе которого обнаружились разные странности, мешающие нормальному бизнес-процессу. Такие, как неправильное использование и оценка этапов воронки продаж, отсутствие сквозного процесса продаж. И во многом это было связано с построением осей по менеджерам и отсутствием правильного распределения задач, что и требовалось изменить.

По итогам мониторинга цен и возможностей распределителей внимание привлекла именно платформа MoreKIT, которой удалось попасть в 100% ожиданий интегратора. И это все без кастома, без дополнительных требований с ним связанных, и за те деньги, которые клиент готов был потратить на приобретение сервиса.

Что понравилось? Что сразу предложили устроить “мит” и все показать. Всегда приятно узнать что-то новое. А тут еще и показали действительно то, чего требовала клиентская задача, в том узком разрезе, в котором нужно. Я даже не предлагал клиенту сумму, озвученную за кастом, потому что, во-первых, это абсолютно взятая с потолка ничем не подкрепленная цифра. А, во-вторых, впрягаться в кастомную разработку для клиента с таким масштабом бизнеса просто тяжело.

Что нужно для кастома

• найти хорошего аналитика, который правильно построит техзадание для команды;
• найти вменяемых разработчиков с прямыми руками, которые не сольются в процессе и не зафакапят сроки;
• найти сервера;
• найти человека, который будет следить за тем, чтобы всё это не ломалось, апдейтить, арендовать в облаке требуемые мощности.

Это абсолютно нецелесообразно для молодого бизнеса. И, естественно, готовая интеграция в таких условиях в тысячу раз более адекватное решение.

Николай Юдилевич бизнес аналитик компании High Five.

На встрече от заказчика прозвучали всего два вопроса «помогаете ли вы настраивать” и “насколько часто падаете”. Как нам признался сам Николай, он ранее о компании ничего не слышал. Но после первого же знакомства с платформой ему стало понятно, упрощать задачу не придется, наоборот, можно будет »докрутить” больше и лучше. В том числе, найти решения для тех нюансов, которые стандартными распределителями закрыть было никак нельзя.

Конечный результат распределения сделок сегодня выглядит так. На первом этапе воронки создаются сделки и распределяются на того менеджера, который работает в текущий момент. Если работает сразу несколько менеджеров, то MoreKIT перед распределением проверяет, не работает ли сейчас ответственный по всей сделке. И если он на смене, то именно его MoreKIT и выбирает приоритетной целью. Если же нет, задача ставится на текущего ответственного и дублируется системой на ответственного по всей сделке.

Также платформа позволяет учитывать и другие важные моменты. (Тут стоит отметить, что использовать эту возможность клиенту подсказали разработчики MoreKIT). Например анализ количества времени до конца рабочего дня конкретного менеджера. Если времени меньше определенного количества, то распределение задач на данного сотрудника прекращается и все новые сделки переходят к менеджеру, который будет работать в ближайшую смену. Срок выполнения задачи, конечно, будет другим, но, это позволяет избежать перегруженности сотрудника к концу смены и конфликтов из-за необходимости задержаться и завершить все поставленные задачи.

Кроме того у клиента появился дополнительный инструмент с точки зрения организации процессов — прогнозирование графика рабочего времени. Ему был предоставлен доступ с рядом ограничений в проектный кабинет MoreKIT, где он раз в месяц может распланировать график рабочего времени. До этого планирование было максимум на неделю вперед.

И если дополнительно происходят какие-то колебания наплыва клиентов в результате рекламной интеграции или иной активности, можно просто ставить дополнительные рабочие часы на те промежутки, которые необходимо усилить.

При этом за счёт гибкости платформы реально выставить каждому работнику разные временные интервалы от одной минуты.

А после эти данные использовать ещё и для расчета фактически отработанного времени и анализа нагрузки.

Использование платформы дало клиенту более ритмичный и комфортный рабочий процесс. Появился горизонт планирования!

Интегратор сначала предложил клиенту поработать три дня без решений от MoreKIT, а потом попробовать в тестовом бесплатном режиме уже с использованием платформы.

Клиенту такое предложение пришлось по вкусу и, по итогам сравнения, единогласно утвердили вариант с MoreKIT.

“Лучше? Они говорят — лучше. Платим? Они говорят — платим! ”. Идеальный диалог с заказчиком, вы не находите?

Клиент видит ценность и когда он понимает за что и зачем платит — продавать услуги одно удовольствие.

Отзыв

Вы очень гибкие, это неоспоримо величайший ваш плюс. Наверное, за это вы мне и понравились, как сервис. Можно доворачивать и доворачивать. Очень интересные вариативности, которые значительно расширяют функционал CRM системы, её применимость для клиента.

Если постараться описать MoreKIT каким-то одним предложением, то это "практически неограниченная возможность работы с данными в контексте CRM".

За этим можно спокойно обращаться и, это можно будет сделать практически со стопроцентной вероятностью. Вы позволяете реализовать логику чуть ли не любой сложности.

Николай Юдилевич бизнес аналитик компании High Five.