Как создать CRM?

CRM – это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а такжн истории взаимодействия с ними. Ее главная цель — упростить управление бизнес процессами компании, автоматизировать их и сделать более прозрачными. Особенно важно, чтобы CRM упрощала работу и помогала развиваться бизнесу, а не загоняла его в ограниченные рамки своих возможностей.

Существующие готовые CRM Битрикс24, АМО и другие — универсальные инструменты. Их преимущество в легком старте, сравнительно большом стандартном наборе инструментов и универсальности, невысокой стоимости содержания. Но что делать, если ваш бизнес с его процессами не укладывается в рамки стандартных универсальных CRM?

Создать CRM, заточенную под ваш бизнес и ваши уникальные бизнес-процессы с его стандартами.

CRM-стратегия — это система глобальных целей и способов их достижения в процессе выстраивания взаимоотношений с клиентами. Она позволяет отстроиться от конкурентов и способствует росту прибыли за счет внедрения клиентского сервиса. CRM-стратегия лежит в основе разработки CRM-системы на заказ.

Реализация CRM-стратегии дает такие преимущества компании:

• Стандартизация процессов коммуникации и взаимодействия с клиентами. Бизнес-процессы становятся более прозрачными и стройными, без лишней суеты и ненужных взаимодействий.
• База клиентов постепенно растет, а лояльность заказчиков укрепляется за счет правильно выстроенной коммуникации, основанной на потребностях клиентов.
• Расширение каналов коммуникации.
• Удержание покупателей.
• Ускорение реализации стратегии бизнеса.
• Количество нецелевых контактов сокращается, появляется возможность сосредоточиться на целевом маркетинге.

• Вы изучили возможности готовых CRM и обнаружили, что в них нет необходимого функционала, чтобы максимально автоматизировать сложные бизнес-процессы вашей компании.
• Вы ранее пользовались универсальными CRM, но намечается тенденция, что их функционала уже недостаточно. Требуется расширение уникальных возможностей под нужды вашего бизнеса.
• Вы пока работаете в Excel, но хотите перейти к CRM, которая гибко будет развиваться вместе с вашим бизнесом, подстраиваясь под него, а не наоборот.
• У вас возникла потребность в создании личных кабинетов для совместной работы специалистов и клиентов, партнеров в единой экосистеме вашего бизнеса.

• Вы предоставляете сложные услуги — необходимо учитывать специфику сложной калькуляции заказа и формирования сложных коммерческих предложений. Такие функции не вписываются в возможности универсальных CRM.
• Ваш бизнес предполагает сложный процесс согласования параметров проекта с подключением дополнительных специалистов и участников, поэтому важно обозначать нестандартные статусы и этапы работы над проектом.
• У вашей компании сложная бизнес логика процессов.
• Есть видение и стратегия долгосрочного развития и масштабирования бизнеса.

Рекомендуем посмотреть статью о реальной истории перехода от Excel к CRM.

Главное преимущество заказной CRM-системы в возможности развивать ее функционал в нужном направлении. Когда вы пришли к выводу, что вам нужна собственная CRM-система, что вы хотите сами решать, каким будет ее наполнение, как будут выстроены процессы, вы встаете на продолжительный путь по ее созданию. Вам предстоит пройти 8 ключевых этапов.

• Погрузиться во все бизнес процессы и описать их, либо разработать каждый из них от начала до конца.
• Разработать концепцию CRM — описать видение того, как она должна работать, что в ней должно быть. Определить базовое ядро CRM и перспективы дальнейшего развития.
• Расставить краткосрочные и долгосрочные приоритеты. На этом этапе вам предстоит ответить на вопрос, что важнее на данном этапе, а что приоритетно в долгосрочной перспективе: скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес процессов, безопасность, удобство.
• Выбрать разработчика.
• Составить ТЗ совместно с разработчиком.
• Проектирование и кодирование CRM выполняет разработчик, а вы контролируете процесс, оперативно и своевременно даете обратную связь.
• Тестирование и доработки — неотъемлемая часть работы над проектом, когда выявляются ошибки, устраняется некорректная работа системы или отдельных процессов. На этом этапе их разработчик устраняет.
• Внедрение в эксплуатацию. Ваша компания переходит на работу в новой CRM-системе.

Концепция – это документ, в котором тезисно изложено ваше видение проекта, описаны ключевые особенности и пожелания. Концепция существенно экономит время на общение с потенциальными разработчиками и дает структурированное общее понимание того, что вы хотите увидеть в итоге.

➢ Краткое описание проекта (1-3 предложения). Например, CRM для организации кейтеринга.

➢ Описание базовых модулей. Определитесь, какие роли следует предусмотреть в системе, кто ваш типовой пользователь и что он будет в ней будет делать. Например, Менеджер будет принимать заявки, Клиент — совершать заказ, Курьер — доставлять заказ, Официант — отмечать, что клиент заказ получил.

Опишите основные функции каждой из ролей. Например, роль ­ Менеджер имеет следующие функции: обработка заявок, просмотр базы клиентов и курьеров, создание коммерческого предложения, формирование отчетных документов, отслеживание доставки до потребителя и т.д.

➢ Требования к технологиям. Здесь следует указать хостинг, технологию используемых серверов - Windows или Linux, чтобы максимально снизить стоимость IT-обслуживания. Это снимет лишние вопросы и упростит понимание с подрядчиком.

➢ Параметры проекта. Указывайте желаемую вилку, на которую рассчитываете. Например: срок от 3 до 7 месяцев, цена до 750 тыс. рублей.

➢ Требования к команде разработки. Вам должно быть комфортно работать с командой разработчиков, поэтому имеет смысл описать свои ожидания, попросить описать свое видение решения и способ реализации.

Для примера оказалось посмотрите статью о личном кабинете CRM-системы для менеджера и клиента

• Весь проект по созданию CRM-системы требует вашего участия, контроля и корректировок. Это позволит в итоге получить то, что вы ожидаете, а не то, что получится в результате неправильно понятой задачи.
• При разработке ТЗ совместно с разработчиком разделите проект на несколько этапов. Это упростит контроль за выполнением работы.
• Поэтапность в создании CRM-системы предполагает максимально быструю разработку базового функционала ядра системы в тестовом режиме и постепенное ее улучшение и расширение.
• Работайте по договору. Работу над каждым этапом оформляйте как дополнительное соглашение. Авторские права на систему должны принадлежать вам.
• Контролируйте процесс работы над проектом не реже 1 раза в неделю. Давайте обратную связь по разработанному функционалу, чтобы оперативно можно было вносить правки и устранять ошибки по горячим следам.
• Сразу запросить доступ к коду.
• Оговорите изначально разработку документации по каждому разработанному модулю.
• Старайтесь не вносить крупные доработки в ТЗ до завершения этапа. Необдуманные изменения затягивают процесс, увеличивают стоимость и ведут к непредвиденным результатам.
• Будьте последовательны. Вносите новые процессы постепенно и последовательно.

Ознакомьтесь с возможностями CRM от Falcon Space — это готовое решение, которое можно кастомизировать под нужды вашего бизнеса. Менять можно и внешний вид, и бизнес-логику, изменять функции и наращивать систему в будущем.

• База клиентов содержит различные фильтры для поиска клиента. Здесь можно управлять путем клиента и его статусами, смотреть активность по касаниям, изменять данные справочников.

• Персональная карточка клиента. Здесь менеджер заносит ключевую информацию по клиенту. По каждому клиенту ведется история комментариев.

• Путь клиента с фиксацией ключевых активностей. Это важная часть для b2b-продаж. Это детальное описание возможных касаний с клиентом, разбитый по вехам. Менеджер просто выполняет некие действия с заранее заготовленными шаблонами, заранее заложенные по процессу и отмечает этот факт. Есть также некоторые надстройки для идентификации клиента на сайте. Передача специальных ссылок с маркером. Этот маркер позволяет идентифицировать пользователя в яндекс метрике и понимать его полный путь по сайту. Также в системе сохраняются данные по отдельным контактным лицам, связанным с клиентом.

• Запросы на КП и генерация КП. Есть возможность при настройке учесть все сложные настройки и параметры для создания КП.

• Квалификация и сегментация лидов.

  
  

• База знаний для менеджеров по продажам.
  

• Система информационных поводов для контакта.
• Возможность изменять функции и наращивать систему.

Решение создано на базе платформы Falcon Space, а значит наследует множество ее возможностей:

• универсальный API;
• телеграм интеграция;
• полная адаптивность;
• гибкие формы;
• таблицы и др.

Ознакомьтесь с демо-версией Falcon Service как CRM с личными кабинетами, чтобы лучше изучить функционал.

Если у вас сложный продукт или услуга, продажа которого предполагает нестандартные бизнес-процессы, вы планируете развитие и масштабирование бизнеса, то CRM на заказ с возможностью развития для вас - оптимальный вариант.

Для создания системы вам нужно описать бизнес-процессы, разработать CRM-стратегию и создать концепцию будущей CRM. На этапе разработки потребуется ваш постоянный контроль за процессом и результатами, чтобы своевременно корректировать его.

Гибкая CRM Falcon Service на базе SQL от Fаlcon Space устанавливается на собственный сервер, обладает широкими возможностями и подходит для b2b-продаж.

Источник: