Если вы здесь, значит, вы поддались соблазну разговорного маркетинга.
Рады за вас!
Вряд ли существует более естественный способ обеспечить персонализированный опыт в Интернете 24/7.
Однако прежде чем вы приступите к созданию своего первого бота, позвольте нам поделиться чек-листом, которому должен следовать каждый при создании чат-бота.
1. Для кого это? (Определите свою аудиторию)
Естественно, в первую очередь, вам необходимо знать свою аудиторию.
Это поможет вам задать общий тон и структуру разговора, которую вы хотите развернуть, и установить более эффективную связь с аудиторией.
Ориентируйтесь на определенную демографическую группу и учитывайте некоторые или все следующие факторы:
- Возраст
- Географическое положение
- Национальность
- Пол
- Уровень дохода
- Уровень образования
- Семейное положение
- Профессия и т.д.
После этого не забудьте также составить психографический профиль вашей целевой аудитории. Учитывайте такие аспекты, как:
- Личность
- Отношение
- Интересы/хобби
- Ценности
- Образ жизни
Определение целевой аудитории чат-бота поможет вам в дальнейших шагах процесса создания, например, в определении языковых моделей и личности бота.
2. Зачем? (Поставьте четкую цель)
Второй пункт нашего чек-листа не является чем-то революционным. Тем не менее, это шаг, который сэкономит вам много времени в долгосрочной перспективе. Прежде чем начать перетаскивать, сбрасывать и соединять, определите цель разговора.
Чего вы хотите достичь?
Какую проблему вы пытаетесь решить?
Хотя существует бесконечное множество разговорных чат-ботов, которые вы можете создать, они обычно подпадают под одну из двух нижеприведенных моделей:
👩🏫 Информационный бот: предназначен для предоставления аудитории более удобного способа получения информации.👨🏻🔧 Утилитарный бот: предназначен для выполнения действия или решения проблемы, например, завершения регистрации или подачи жалобы.Итак, вы хотите, чтобы люди зарегистрировались на мероприятие, подали заявку на работу, записались на сервис, узнали о вас больше или заполнили опрос?
Ваша цель в корне повлияет на ход беседы и дизайн чат-бота. Если вы не проясните свои намерения в самом начале, то можете запутаться в паутине постоянных исправлений и замен 😱.
3. Составьте список информации, которую вы хотите собрать
Если одной из ваших целей является сбор информации, составьте список данных, необходимых для достижения вашей цели.
Это могут быть:
- фактическая информация (имя, возраст, адрес, электронная почта, должность, компания...)
- описательная информация в виде ответов на более сложные вопросы (с несколькими вариантами ответов или открытые).
4. Создание персоны и личности бота
На первый взгляд может показаться, что это не так, но создание персоны чат-бота — это важнейший шаг в создании правдоподобного разговорного опыта.
Почему?
Хотя вы никогда не должны скрывать, что ваши клиенты/пользователи разговаривают с ботом, создание персоны с человеческими характеристиками поможет вам передать приятный интерактивный опыт с индивидуальным подходом.
Итак, прежде чем приступить к созданию собственного чат-бота, припишите ему некоторые из этих элементов:
- имя
- возраст
- форма (человек, животное, фантастическое существо, супергерой, машина... )
- национальность
- родной город
- увлечения
- основные характеристики (хорошие и плохие)
- может быть, плюсы для придания пикантности?
Это может показаться глупым, но это простое упражнение поможет вам выбрать язык и фразы, которые покажутся более личными и, в конечном счете, более веселыми. Сейчас самое время раскрыть свой творческий потенциал.
С кем бы ваша целевая аудитория хотела пообщаться?
5. Представьтесь
Итак. У вас есть ваша аудитория, цель, список данных, которые вам нужно извлечь, и персона чат-бота... тогда давайте общаться!
Разговорный маркетинг — это представление информации как часть плавного разговора. Следовательно, вы не можете просто выскочить из ниоткуда, требуя от людей поделиться своей личной информацией.
Представьте, что вы идете в магазин спортивного оборудования. А теперь представьте, что кто-то просит показать удостоверение личности, прежде чем поздороваться или пригласить вас войти. Грубо и неприемлемо, не так ли? По сути, не делайте и не спрашивайте ничего такого, чего бы вы не сделали и не спросили, общаясь с клиентом лицом к лицу.
Начните разговор с приветствия👋 и краткого представления! Это также отличная возможность спросить имя человека!
6. Изложите свою цель
Объясните своим посетителям, что можно делать, а что нельзя. Например, они могут запросить у вас информацию о продукте, но не могут подать жалобу, могут забронировать столик, но не заказать еду, или просто пройти веселую викторину и т.д.
Другими словами, убедитесь, что ожидания клиентов соответствуют возможностям вашего бота.
7. Делайте сообщения короткими
Вы когда-нибудь получали одно из тех бессвязных, похожих на диссертацию сообщений от одного из ваших друзей в мессенджере 📝🙄? Вам хотелось прочитать его?
Как создать чат-бота, который конвертирует? Не повторяйте эту ошибку. Делайте свои информационные вкрапления короткими и милыми. Если вам есть что сказать, разделите это на 2-3 коротких сообщения.
8. Не скатывайтесь в монолог
Если бы люди хотели читать длинные фрагменты информации, они бы читали ваш блог или описания товаров.
Они обращаются к вашему боту, потому что хотят, чтобы информация была быстрой и понятной. Поэтому, когда вы разбиваете информацию на несколько сообщений, не отправляйте больше трех подряд!
Избегайте монолога любой ценой!
Всегда есть способы сделать бота более разговорчивым.
9. Используйте GIFs, Emoji и видео 🤩
Привлекайте и вознаграждайте клиентов с помощью GIF, Emoji и/или видео.
Когда-то давно GIF и эмодзи не входили в разговорные бизнес-словари, но ситуация изменилась. Значительно!
GIF и Emojis служат удобной заменой мимике и жестам рук. Тонкое использование этих графических элементов сделает общение более естественным, а также более увлекательным, если речь идет об онлайн-чате.
С другой стороны, видео — это отличный способ поделиться большим объёмом информации, не заваливая своих клиентов сообщениями, достойными эссе.
10. Задавайте прямые вопросы
Всегда задавайте прямые вопросы, которые имеют только один возможный ответ (особенно если вы используете текстовое поле).
Вы можете подумать: "Да все это знают!".
Однако вы удивитесь, как легко сбиться с пути при создании чат-бота. Например, попытка быть предельно вежливым может привести к небольшим неприятностям:
Бот: Не могли бы вы напечатать свой e-mail?
Пользователь: Да, конечно! | Конечно... Это ..... | Нет, я не против...| [email protected].
Как видите, простой вопрос может привести к большому беспорядку, поскольку только один из этих вариантов будет признан правильным ответом.
Поэтому убедитесь, что ваши вопросы требуют четкого ответа.
Бот: Какой у вас email?
ИЛИ
Бот: Пожалуйста, напишите свой адрес электронной почты ниже👇.
11. Скрывайте текстовое поле, когда это возможно
В некоторых случаях (например, при запросе мнения) важно дать людям возможность свободно набирать свои ответы.
Однако в большинстве случаев этого можно избежать, введя интерактивный выбор. Таким образом, информация, которую вы собираете, может оставаться простой и структурированной.
Кроме того, использование интерактивного варианта для поддержания разговорного потока является более быстрым и удобным (особенно при общении с мобильного телефона).
12. Позвольте людям быть людьми (разрешите изменять поля)
Для людей абсолютно естественно делать опечатки. Поэтому дайте им возможность проверить и исправить информацию, которую они отправляют.
Это небольшой дополнительный шаг, который может окупиться с лихвой.
13. Используйте основные возможности
PuzzleBot оснащен невероятными функциями, призванными облегчить вашу жизнь. Это относится к любому достойному конструктору чат-ботов на рынке.
Поэтому, проще говоря, используйте их!
Например, если вы хотите, чтобы потенциальные клиенты позвонили вам, не стоит просто использовать PuzzleBot, чтобы дать им свой номер телефона. Они бы сами нашли этот номер, если бы это было их намерением.
Не поймите нас неправильно, нет ничего плохого в том, что ваша цель — соединить клиентов с менеджерами службы поддержки. Но делайте это с умом!
Приведем простой пример: вы можете использовать разговорного бота в качестве "фильтра", чтобы сузить круг вопросов клиента. Выяснив, чего хочет клиент, вы можете отправить эту информацию в электронную таблицу, календарь или любое другое веб-приложение, чтобы назначить встречу, договориться о телефонном звонке или проследить за лидом по электронной почте.Возможности безграничны!
14. Протестируйте
Перед запуском не забудьте добавить секретный ингредиент всех достойных учебников "Как построить чат-бот": протестируйте свой чат!
- Правильно ли вы используете орфографию?
- Чувствуется ли естественность потока?
- Нет ли тупиковых ситуаций?
- Не кажется ли вам, что написанный текст в какой-то момент перегружен?
15. Наблюдайте и анализируйте
Поздравляем! 🎉
Ваш бот жив и работает!
Но работа на этом не заканчивается. PuzzleBot предлагает отличную аналитику, которая позволяет вам видеть, сколько людей взаимодействует с вашим разговорным чат-ботом, и позволяет проследить путь клиента.
Вы можете увидеть, какие варианты разговора идут лучше всего, какие игнорируются и вызывают проблемы.
Чтобы создать конверсионный чат-бот, вам нужно анализировать данные и совершенствовать бота по мере продвижения.
Заключительные слова...
Разработка чат-ботов больше не является продиранием через болота искусственного интеллекта и распутыванием нефункционального клубка обработки естественного языка и машинного обучения.
Магия простого пользовательского опыта достижима. Такие люди, как вы, могут создавать разговорные интерфейсы за считанные минуты!