Если вы относитесь к миллениалам, поздравляем, вы принадлежите к первому поколению, выросшему в окружении Интернета. Будь то общение с друзьями и незнакомцами в mIRC или MSN Messenger, настройка профиля на MySpace или обмен всеми чувствами и эмоциями на Tumblr, интернет появился в нашей повседневной жизни в качестве спасения и безопасного пространства для целого поколения, которое впервые смогло общаться онлайн.
С момента завоевания популярности в начале 1990-х годов он продолжает развиваться, и сегодня существует все больше возможностей для общения в сети — от социальных сетей до множества приложений для обмена сообщениями.
Исследования показывают, что мы склонны больше рассказывать о себе людям, с которыми только что познакомились в Интернете, чем тем, с кем только что встретились лицом к лицу. Возможно, вы даже сами сталкивались с этим, общаясь в социальных сетях или на досках объявлений.
Но может ли эта особенность интернета объяснить, почему некоторые люди предпочитают общаться с ботами, а не с другими людьми?
Давайте перейдем в интернет
Интернет привнес много изменений в нашу повседневную жизнь, он позволил людям разработать новые способы взаимодействия друг с другом. И у него есть несколько особенностей, которые делают его предпочтительным каналом общения для некоторых людей.
Те же исследования, которые показывают, что мы склонны больше раскрывать себя в Интернете, дают подсказку, почему это происходит, и в основном это связано с отсутствием социальных очередей в Интернете. Интернет дает людям щит анонимности, за которым можно спрятаться, что позволяет им быть теми, кем они хотят — совершенно другим человеком или самым настоящим «Я». Это, в свою очередь, может помочь людям чувствовать себя менее стесненными и более открытыми для общения.
Кроме того, интернет основан на текстовых сообщениях. Хотя вы можете использовать эмодзи или гифки, чтобы передать эмоции или усилить определенные аспекты посылаемого вами сообщения, суть его заключается в тексте.
Общение лицом к лицу неизбежно сопровождается невербальными сигналами для анализа, такими как закатывание глаз, хмурый взгляд и всевозможные выражения лица и тела, которые могут подавлять экспрессию или создавать ощущение стеснения или непонимания. Все это исчезает в Интернете и оказывает положительное влияние на общение людей, особенно тех, кто страдает от социальной тревожности и предпочитает завязывать отношения в Интернете.
Кроме того, общение в Интернете позволяет людям выбирать темп общения. Кому нравится неловкое молчание? При личном общении есть тенденция избегать их, но в Интернете люди чувствуют себя комфортно, не спеша обдумать ситуацию, прежде чем ответить кому-то.
Наконец, как уже говорилось в начале, интернет часто представляет собой бегство от повседневной жизни и безопасное пространство для общения с другими людьми. Благодаря своей повсеместной распространенности, он позволяет общаться с людьми со всего мира и искать сообщества со схожими вкусами или интересами, где мы чувствуем себя частью общества.
Психология, стоящая за чат-ботами
Во-первых, несмотря на то, что мы знаем, что на другом конце коммуникации нет человека, наш мозг заставляют поверить, что взаимодействие с чат-ботом — это действительно взаимодействие с человеком.
На сегодняшний день, несмотря на то, что технологии значительно продвинулись вперед, и некоторые чат-боты уже вплотную приблизились к прохождению теста Тьюринга, который проверяет способность компьютера или машины проявлять человеческие качества и интеллект, все еще нет чат-бота, который мог бы полностью вести себя как человек. Но они могут демонстрировать индивидуальность и чувство юмора, что приводит к созданию ложного восприятия взаимодействия и приписыванию чат-боту человекоподобных черт, которых нет.
Во-вторых, наш человеческий мозг обычно предпочитает упрощение, а не усложнение, и взаимодействие с чат-ботом предлагает именно это. Общаться с ботом намного проще, так как он использует только вербальные сигналы, в отличие от человеческого взаимодействия, которое подразумевает эмоциональную вовлеченность и невербальные сигналы, которые можно интерпретировать. В конце концов, разговор с чат-ботом не требует больших когнитивных усилий, чего иногда некоторые из нас и хотят.
В этом случае удовлетворение приходит не от глубокого и содержательного разговора или связи, а совсем наоборот. Без необходимости вовлекаться или проявлять эмоциональное внимание, мы все равно достигаем того, что хотим получить от взаимодействия — будь то поиск ответа на вопрос или получение новостей о доставке — и такая отстраненность не заставляет нас чувствовать себя истощенными, как это иногда бывает при общении с человеком.
Наконец, межличностные отношения сопровождаются различиями во власти. При взаимодействии с чат-ботом люди ожидают, что вся власть находится в их руках, поскольку на другой стороне нет человека, и они могут контролировать и вести разговор так, как им хочется. Пусть это и неосознанное усилие, но в итоге люди могут чувствовать себя лучше, считая, что они получили полную власть хотя бы в одном взаимодействии в своей жизни.
Хотя это может быть связано с некоторой эмоциональной игрой за власть, причины предпочтения взаимодействия с чат-ботом, а не с человеком, могут быть более простыми. Например, застенчивые люди или те, кто страдает от любой формы социальной тревоги, если им предоставить такую возможность, скорее всего, выберут чат-бота, а не телефонный звонок для взаимодействия с компанией. А может быть, дело просто в том, что молодое поколение, выросшее в окружении технологий и имеющее в своем распоряжении множество вариантов, естественным образом склоняется к онлайн-средствам коммуникации.
Принятие взаимодействия с чат-ботами
Почему вас, как бизнесмена, должно волновать все это? Мы уже знаем, что чат-боты предлагают огромное количество преимуществ, но с точки зрения клиента, речь идет о том, чтобы дать людям то, что они хотят. А это выходит далеко за рамки доступа к круглосуточному каналу, предоставляющему быстрые ответы.
Если задуматься о психологии, лежащей в основе чат-ботов, и факторах, которые делают общение в Интернете предпочтительным методом по сравнению с личным общением, то неудивительно, что некоторые люди боятся связываться с компанией по телефону или даже по электронной почте, поскольку даже в последнем случае общение с человеком происходит за безопасным экраном. Наличие большего количества доступных вариантов только облегчает им задачу и не позволяет компаниям терять потенциальных или текущих клиентов.
Фактически, согласно опросу, проведенному BusinessWire, пятьдесят пять процентов респондентов заявили, что хотели бы, чтобы чат-бот участвовал в процессе обслуживания клиентов. Это более половины клиентов, так что это говорит о многом.
Теперь мы знаем, что с точки зрения клиентов, причины, по которым они предпочитают взаимодействовать с ботом, а не с агентом, гораздо больше связаны с удобством и временем. Но, безусловно, среди них найдутся и те, кого одолевает застенчивость или кто просто не любит людей, поэтому чат-бот обязательно удовлетворит их коммуникативные потребности.
Кроме того, миллениалы стареют, а поскольку более двух третей современных подростков предпочитают общаться со своими друзьями онлайн, а не лично, кто знает, как будут выглядеть клиенты будущего? Возможно, они будут общаться исключительно с машинами и вообще забудут о людях.