В моем инструментарии более 5 вариантов, как сделать клиента своим амбассадором.
Один из них – это улучшить продукт. А вы знали, что американские компании меняют продукт, а не клиентов? За счет этого клиенты покупают у них 50 лет. Потому что проще продавать на текущих клиентов и увеличивать их частоту покупок, чем привлекать новых. Ведь деньги на привлечение текущих клиентов уже потрачены, осталось только правильно работать с клиентской базой. Но это будет бесполезно, если качество продукта оставляет желать лучшего либо остается на том же уровне.
Соответственно нужно сделать так, чтобы клиенты покупали постоянно и рекомендовали всему своему окружению. И тут все начинается с продукта. Согласитесь, что любой крутой продукт (товар или услугу) рекомендуют?!
Ведь если не работает сарафан или работает плохо – значит проблема в продукте!
Как улучшить продукт, чтобы увеличить продажи?
Конечно же спросить у клиентов.
Но как спросить, у кого спрашивать, что делать, если нет обратной связи?
Об этом ниже.
И первый факап всех предпринимателей – проводить опрос всех клиентов.
Общался с большой сетью пекарен в Санкт-Петербурге. Так вот они решили проводить опрос, выдергивая людей из толпы. К сожалению, при таком варианте они не получат максимальный результат. А еще хуже, это пытаться угодить токсичным клиентам и спрашивать мнения у них.
Поэтому пункт 1 – оцифровать и провести опрос только любимых клиентов (Микаловиц Майк, книга «Метод тыквы»).
Вы сейчас подумали "у меня все любимые". Это прекрасно, что вы любите всех клиентов.
Но именно любимых (можно перефразировать как "сильно лояльных") в любом бизнесе не более 20%.
Кто такие «любимые клиенты»?
- покупают постоянно, много и чаще других;
- не просят скидок;
- всегда довольны, благодарны и доброжелательны;
- имеют высокую лояльность к вашему бизнесу.
Теперь, когда вы знаете критерии любимых клиентов, оцифруйте их. Это очень важно!
Пункт 2.
Проводить опрос в личной беседе или в телефонном разговоре. ВСЁ! Больше никак! Никаких рассылок, переписок, гугл-форм и т.д. Не получите результата точно! Только личная беседа или телефонный звонок.
Пункт 3.
Количество вопросов в опросе не более трех. Это упростит задачу вам и не утомит клиента.
Пункт 4.
Так как мы про то, как сделать клиента своим амбассадором и увеличить сарафанное радио, то мы должны улучшить продукт. Соответственно, надо у любимых клиентов спросить «Что мы можем улучшить?». Но как быть, если мы взяли самых лояльных клиентов, которые нас обожают и ответят «Ничего, мне все нравится, все отлично»?
Сделать подарок за критику. Во-первых, у клиентов уже будет приятное удивление, что за их критику им подарят подарок. Это первая ступень стимуляции сарафанного радио.
Во-вторых, нужно взять ценный для любимых клиентов подарок, чтобы услышав о данном подарке, клиент точно нашел, что покритиковать. А нам это и нужно. Критика любимых клиентов – это точка роста. При этом очень важно (!!!) – точка роста не которую мы придумали из нашей головы, а от клиентов.
Согласитесь, можно просто спросить «Что мы можем улучшить?», а можно спросить «Что мы можем улучшить?» и сказать «При ответе на этот вопрос мы подарим вам бутылку шампанского/вина». Чувствуете разницу?
Про подарок.
Как я и сказал, подарок должен быть ценным для наших любимых клиентов.
Подарок можно:
- создать;
- взять из действующей ассортиментной матрицы;
- купить;
- взять у партнера, кому интересна ваша ЦА;
- дать в подарок скидку 15/30/50% на свои товары/услуги.
Пункт 5.
После ответа на любой вопрос, в том числе «Что мы можем улучшить?», спросить «А еще?». Потому что обычно только третий ответ на любой вопрос является истиной. Поэтому желательно после ответа спросить «А еще?» и дать клиенту время спокойной подумать. Он может сказать, что «всё» после первого ответа, тогда мы можем попросить его подумать «вы знаете, мы проводим опрос не всех клиентов, нам действительно важно именно ваше мнение, может быть есть еще что-то, что мы можем улучшить». Это же можно сказать, если клиент ответил «всё» после второго вопроса «А еще?».
То есть структурно это выглядит так.
- вопрос клиенту.
- его ответ.
- наш вопрос «А еще?»
- его ответ.
- наш вопрос «А еще?»
- его ответ.
Пункт 6.
Записывать дословно за клиентом. Не менять слова на синонимы. Именно дословно, то есть транскрибировать диалог с клиентом. Это касается ответа на любой вопрос. Потому что записав не так, как сказал клиент, мы рискуем совершить действия, которые не принесут результата.
Пункт 7.
Мы разобрали пошаговый план как улучшить продукт с помощью сбора обратной связи. Но данную методологию можно использовать под любую цель опроса. Соответственно, пункт 7 – определить цель опроса и составить под эту цель вопросы.
Мало кто знает и задумывается над этим, что цель опроса может быть разная и насколько это эффективно для бизнеса идти от спроса, а не из головы.
Какие могут быть цели опроса:
- улучшение нашего продукта (это мы разобрали);
- оцифровка пути клиента. Цель – начинать коммуникацию с клиентами на том этапе, где еще нет конкуренции;
- составить уникальное торговое предложение вашей компании;
- ввести и продать новый товар или услугу;
- триггеры покупок – чтобы отдел продаж разговаривал с клиентом на одном языке и увеличивал конверсию в продажу;
- ключевые клиентские ценности, которые важны для клиента и, прокачав которые, ваши продажи увеличатся.
И т.д.
Почти любое действие в бизнесе, которые касается работы с клиентами, можно пропускать через опрос. А кто этого не делает, теряет время и деньги, потому что идет не от клиентов, а от собственного представления о их запросах и ценностях.