Александр Холодов
23

Клиентский опыт в каршеринге Делимобиль и Anytime (спойлер - все плохо)

На статью вдохновился после прочтению интервью одного из руководителей Делимобиль в которой была цитата: "В России пока низкая ответственность клиентов к не своему имуществу-машинам и от части из-за этого еще ни один каршеринг не окупился как компания". Источник не помню к сожалению, но могу уверить что ничего не переиначил и точно отобразил формулировку. У меня есть другое мнение - каршеринг еще не окупился- потому что сервис плохой и люди не умеют работать, и ниже, мой опыт взаимойдейтсвия с двумя брендами.

В закладки

Текст будет интересен тем кто управляет клиентским опытом, проводит customer development, CJM, client relationship management и руководит подобными направлениями по общению с клиентами в любых сферах.

Немного обо мне. Сам работаю в сфере предоставления финансовых услуг, мы как пилим и улучшаем маркетплейс для инвесторов новичков и со стажем. Компания довольно известная и не хочется упоминать ее в этом материале. Это я вообще к тому, что давно и много работаю с клиентами и понимаю что такое клиентский сервис, client relaitionship management и customer journey map. И далее, хочется публично показать с чем клиент сталкивается при пользовании каришерингом и как компании решают(на самом деле не решают)) конфликты с клиентом.

Начну с Anytime, а потом перейду к Делимобиль... позже вы поймете почему пришлось их объединить.

Ранее на рынке существовал каршеринг с иномарками трех-пяти летней давности и называлось все это Anytime. Мне как обычному юзеру было довольно инетересно по Москве покататься на разных вполне "свежих" иномарках без опознавательных знаков каршеринга и получить новые впечателния. Было вполне интеренсно пока не пришлось столкнуться с поддержкой.

Поездил раз 10-12 пока не наступил день икс. дело было 6 апреля этого года. Взял как обычно машину впрокат и поехал с Коломенской на работу к Павелецкой (15-20 минут спокойной езды). Машина была довольно простая - Киа Рио и вроде бы ничего не предвещало беды. Увидел что бензина оставалось 5% и подумал что более чем хватит. Но, проехав минут 10 вижу на Дербеневской набережной что остался всего 1% бензина и не долго думая припарковался и решил сменить авто на другое. Попробовав закрыть авто тремя или четырьмя разными способами - сдался и позвонил в поддержку.

Говорю, мол: ребята, машину не могу закрыть, разные способы попробовал - приложение не работает, сам тороплюсь, авто находится набережной - я побежал а вы уж разберитесь что к чему.

Мне звонят через минут тридцать, я уже в офисе и сообщают что меня заблокировали в приложении так как нарушена идентификация и восстановить я могу ее только если я приеду лично в офис чтобы подтвердить мою личность.Это пруф моего первого обращения в поддержку https://yadi.sk/i/gK8IYA1CmqS0IQ

**Конфликт первый** Как клиент я не понял, почему если при регистрации отправляю документы - меня идентифицируют и дают мне возможность пользоваться арендой авто. Потом что-то сбоит и мне предлагают приезжать в офис.. как клиент я думаю, зачем мне ехать в офис если все документы и так уже отправлял? Я не понял собственно зачем мне ехать и не поехал. На рынке много других компаний и не за чем ехать куда-то, проще сменить каршеринг.

Дальше, компания мне прислала смс что у тебя задолженность - погаси. тут неприятная переписка с поддержкой https://yadi.sk/i/C0cLwEoOdt6Ljg и вот https://yadi.sk/i/uIpB6haoyMlxqQ

**Конфликт второй** Я как клиент понимаю что нарушил идентификацию как мне говорит оператор голосом, а в телеграме мне говорят что нарушил некоторые условия договора, потому что нужно было пополнить баланс. Там у меня оставалась рублей 100, а поездка обошлась рублей 120-140. Собственно, конфликт в том что как клиент уже не понимаешь - что вообще нарушено.

Хорошо, подумал клиент. Надо же разбираться в финансовых вопросах, надо понять сколько должен и вернуть деньги.. Ланистеры всегда платят свои долги)) Попросил выписку но не получил ответа https://yadi.sk/i/31Ek4vLJHnPCMA

Поддержка сервиса мне ничего не ответила 11 апреля и через месяц 17 мая с меня списали 1545 рублей https://yadi.sk/i/gQr8niiaWlQalw Как клеинт я мало что понимал, потому что вроде сумма была примерно в 120 рублей а тут списывают 1545 рублей. Снова обращаюсь в тех.поддержку и признаться у меня уже бомбануло https://yadi.sk/i/PixkHPoVu9BDkA

**Конфликт третий** Как клиент я понял что компания заблокировала меня и расторгнула со мной договор, о чем говорят скрины переписки с поддержкой выше. Но через месяц с меня списывают сумму в десять раз больше моего долга... который вроде и хотел погасить, но как-то не сложилось - не ответили в поддержке и забылось.

Оказывается, если не погашать задолженность в компании Энитайм в течении 30 дней то с тебя берут штраф 5000 рублей. По этому пункту у меня вопросов нет, так написано в договоре. Но как-то неоднозначно - блокировка в приложении для меня как клиента вроде равна расторжению договора - а через месяц списывают деньги,значит договор не был расторгнут... хоть я и заблокирован в приложении. Посоветовался с знакомыми юристами, мне посоветовали для нервов что быстрее все забыть и простить и не вспоминать, так я и сделал - забыл.

Потом спустя пару месяцев прочитал что компания Энитайм закрывается, тихо внутри порадовался и забыл совсем... Но напомнил мне об этом уже Делимобиль.

____

Пользовался Делимобиль куда дольше чем Энитайм и суммарно было около 60-80 поездок. Проблем не возникало, и вроде все было ок... вроде)

Как-то раз прикарковался возле Бауманки, нажал на кнопку завершить аренду - все ок, команда отправилась и я пошел по своим делам. Позже уже у друзей на Коломенской, собираясь домой решил взять авто и быстрее доехаьт до дома - открываю приложение и вижу что аренда продолжается, у меня там накапало около 3500-3600 рублей. Звоню в тех.поддержку, объясняю ситуацию - мне говорят что нужно ехать и проверить машину, закрыта ли она и в целом вроде как все на моей стороне - общением дают понять что так бывают и деньги не спишут, но неудобства не компенсируют что нужно ехать и проверять авто снова.

Поехал на другой конец Москвы из-за того что команда не отправилась по закрытию авто, чтобы проверить все ли с авто в пордяке. Ну, думаю, бывает. Доехал, проверил, все ок с машиной, позвонил в поддержку - меня попросили убрать все деньги с карты что привязана к приложению, и в тот момент когда будет закончена аренда - средства не спишутся и списание по этой ситуации отменят.

**Конфликт четвертый** Оператор поддержки сказал что деньги не спишут, а их все таки на следующий день списали. 3600 потому приложение не закрыло авто. КЛиент слышит от сотрудника компании одно, а по факту происходит другое.

По этой ситуации написал заявление о возврате средств 8 апреля на почту компании https://yadi.sk/i/Jjej9jeSObOXbA (скан заявления был прикреплен к письму)как говорилось оператором - заявление рассматривается в течении 30 дней. Уже и забыл про ситуацию и каршеринг в целом, как-то разом хапнул сервиса и получил ответ 2 июля - куда вам отправить средства: на карту или на бонусный счет.

**Конфликт пятый** Оператор говорит что заявку рассмотрят по регалменту в течении 30 дней, а по факту проходит 3,5 месяца!!! То что говорят сотрудники компании не соответствует действительности.

Попросил чтобы вернули на бонусный счет и забыл про эту компанию.

_____

Наступило 7 сентября)) Вспомнил что у меня в делимобиль есть 3,6к рублей на счету и решил воспользоваться каршерингом, захожу в приложение Делимобиль и вижу что заблокирован - звоню оператору, пишу в поддержку и получаю ответ https://yadi.sk/i/nmiU1zRsjygLUQ Меня заблокировали в приложении Делимобиль, потому что у меня есть долг в компании Anytime.

**Конфликт шестой** Какой-никакой "долг" из компании Энитайм, блокируют в компании Делимобиль. Я не совем юрист, но вроде если "должен" деньги компании Энитайм по одному договору, а блокируют мои средства в компании Делимобиль по совершенно другому - то это должно быть незаконно, так как договоры разные (если что я знаю что Делимобиль поглотил Энитайм). Мой клиентский вывод - в отношении меня компания нарушает закон.

Это какой-то сюр подумал я, понял что клиентом этой компании быть не хочу и написал заявление 10 сентября https://yadi.sk/i/COliUc9oA0u5aw о том что не хчоу быть клиентом компании, прошу вернуть деньги по реквизитам и забыть про меня.

Получаю ответ 11 октября https://yadi.sk/i/Qk-TACNcf-SljQ Ваше заявление не по утсановленному образцу, сумма не соответствует действительной.

**Конфликт седьмой** Из ответа поддержки Делимобиль через месяц я понимаю что мое заявление и не изучали. Как клиент после блокировки я не понимаю сколько денег у меня на балансе, поэтому и пишу https://yadi.sk/i/dUkTUQd7lgkh0A "или всей суммы что находится на моем счет в вашей компании" - но если мне отвечают - сумма не действительна, значит не читали.

Много ругаюсь с поддержкой, пишу в соц.сетях что зажали мои деньги и общаюсь с подержкой - мой посыл что раз не могу пробиться через стену вашего сервиса - напишу всему вашему руководству в Линкедин свой отзыв и раскрою ситуацию. После этого мне звонят и в первый раз(!!!) приносят извинения за предоставленные неудобства и говорят что средства на карту вернули.

**Конфликт восьмой** Снова делаю вывод что мое заявление не читали, так как деньги вернули не на реквизиты указанные в заяввлении https://yadi.sk/i/6T-p-j0N6_JBBA а на карту что была привязана к приложению.

_________

Выводы

Мой клиентский опыт с Делимобиль и Энитайм выразился так как выразился и получилось то что получилось)) Постарался отобразить в материале именно то, как думал я как клиент а не из побуждений того чтобы все увидели какие компании плохие и не пользуйтесь ими. Кому чем пользоваться пусть решает сам.

Мой посыл таков: текст написан и потому, что пока есть компании с плохим сервисом к клиенту - они приносят боль не одному человеку (мне), а многим. Не нужно работать если вы приносите не сервис а боль другим, не умеете - уходите с рынка.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Александр Холодов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 89746, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 25 Oct 2019 19:28:06 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 89746, "author_id": 156966, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/89746\/get","add":"\/comments\/89746\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/89746"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 156966, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }