На статью вдохновился после прочтению интервью одного из руководителей Делимобиль в которой была цитата: "В России пока низкая ответственность клиентов к не своему имуществу-машинам и от части из-за этого еще ни один каршеринг не окупился как компания". Источник не помню к сожалению, но могу уверить что ничего не переиначил и точно отобразил формулировку. У меня есть другое мнение - каршеринг еще не окупился- потому что сервис плохой и люди не умеют работать, и ниже, мой опыт взаимойдейтсвия с двумя брендами.
Текст будет интересен тем кто управляет клиентским опытом, проводит customer development, CJM, client relationship management и руководит подобными направлениями по общению с клиентами в любых сферах.
Немного обо мне. Сам работаю в сфере предоставления финансовых услуг, мы как пилим и улучшаем маркетплейс для инвесторов новичков и со стажем. Компания довольно известная и не хочется упоминать ее в этом материале. Это я вообще к тому, что давно и много работаю с клиентами и понимаю что такое клиентский сервис, client relaitionship management и customer journey map. И далее, хочется публично показать с чем клиент сталкивается при пользовании каришерингом и как компании решают(на самом деле не решают)) конфликты с клиентом.
Начну с Anytime, а потом перейду к Делимобиль... позже вы поймете почему пришлось их объединить.
Ранее на рынке существовал каршеринг с иномарками трех-пяти летней давности и называлось все это Anytime. Мне как обычному юзеру было довольно инетересно по Москве покататься на разных вполне "свежих" иномарках без опознавательных знаков каршеринга и получить новые впечателния. Было вполне интеренсно пока не пришлось столкнуться с поддержкой.
Поездил раз 10-12 пока не наступил день икс. дело было 6 апреля этого года. Взял как обычно машину впрокат и поехал с Коломенской на работу к Павелецкой (15-20 минут спокойной езды). Машина была довольно простая - Киа Рио и вроде бы ничего не предвещало беды. Увидел что бензина оставалось 5% и подумал что более чем хватит. Но, проехав минут 10 вижу на Дербеневской набережной что остался всего 1% бензина и не долго думая припарковался и решил сменить авто на другое. Попробовав закрыть авто тремя или четырьмя разными способами - сдался и позвонил в поддержку.
Говорю, мол: ребята, машину не могу закрыть, разные способы попробовал - приложение не работает, сам тороплюсь, авто находится набережной - я побежал а вы уж разберитесь что к чему.
Мне звонят через минут тридцать, я уже в офисе и сообщают что меня заблокировали в приложении так как нарушена идентификация и восстановить я могу ее только если я приеду лично в офис чтобы подтвердить мою личность.Это пруф моего первого обращения в поддержку https://yadi.sk/i/gK8IYA1CmqS0IQ
**Конфликт первый** Как клиент я не понял, почему если при регистрации отправляю документы - меня идентифицируют и дают мне возможность пользоваться арендой авто. Потом что-то сбоит и мне предлагают приезжать в офис.. как клиент я думаю, зачем мне ехать в офис если все документы и так уже отправлял? Я не понял собственно зачем мне ехать и не поехал. На рынке много других компаний и не за чем ехать куда-то, проще сменить каршеринг.
Дальше, компания мне прислала смс что у тебя задолженность - погаси. тут неприятная переписка с поддержкой https://yadi.sk/i/C0cLwEoOdt6Ljg и вот https://yadi.sk/i/uIpB6haoyMlxqQ
**Конфликт второй** Я как клиент понимаю что нарушил идентификацию как мне говорит оператор голосом, а в телеграме мне говорят что нарушил некоторые условия договора, потому что нужно было пополнить баланс. Там у меня оставалась рублей 100, а поездка обошлась рублей 120-140. Собственно, конфликт в том что как клиент уже не понимаешь - что вообще нарушено.
Хорошо, подумал клиент. Надо же разбираться в финансовых вопросах, надо понять сколько должен и вернуть деньги.. Ланистеры всегда платят свои долги)) Попросил выписку но не получил ответа https://yadi.sk/i/31Ek4vLJHnPCMA
Поддержка сервиса мне ничего не ответила 11 апреля и через месяц 17 мая с меня списали 1545 рублей https://yadi.sk/i/gQr8niiaWlQalw Как клеинт я мало что понимал, потому что вроде сумма была примерно в 120 рублей а тут списывают 1545 рублей. Снова обращаюсь в тех.поддержку и признаться у меня уже бомбануло https://yadi.sk/i/PixkHPoVu9BDkA
**Конфликт третий** Как клиент я понял что компания заблокировала меня и расторгнула со мной договор, о чем говорят скрины переписки с поддержкой выше. Но через месяц с меня списывают сумму в десять раз больше моего долга... который вроде и хотел погасить, но как-то не сложилось - не ответили в поддержке и забылось.
Оказывается, если не погашать задолженность в компании Энитайм в течении 30 дней то с тебя берут штраф 5000 рублей. По этому пункту у меня вопросов нет, так написано в договоре. Но как-то неоднозначно - блокировка в приложении для меня как клиента вроде равна расторжению договора - а через месяц списывают деньги,значит договор не был расторгнут... хоть я и заблокирован в приложении. Посоветовался с знакомыми юристами, мне посоветовали для нервов что быстрее все забыть и простить и не вспоминать, так я и сделал - забыл.
Потом спустя пару месяцев прочитал что компания Энитайм закрывается, тихо внутри порадовался и забыл совсем... Но напомнил мне об этом уже Делимобиль.
____
Пользовался Делимобиль куда дольше чем Энитайм и суммарно было около 60-80 поездок. Проблем не возникало, и вроде все было ок... вроде)
Как-то раз прикарковался возле Бауманки, нажал на кнопку завершить аренду - все ок, команда отправилась и я пошел по своим делам. Позже уже у друзей на Коломенской, собираясь домой решил взять авто и быстрее доехаьт до дома - открываю приложение и вижу что аренда продолжается, у меня там накапало около 3500-3600 рублей. Звоню в тех.поддержку, объясняю ситуацию - мне говорят что нужно ехать и проверить машину, закрыта ли она и в целом вроде как все на моей стороне - общением дают понять что так бывают и деньги не спишут, но неудобства не компенсируют что нужно ехать и проверять авто снова.
Поехал на другой конец Москвы из-за того что команда не отправилась по закрытию авто, чтобы проверить все ли с авто в пордяке. Ну, думаю, бывает. Доехал, проверил, все ок с машиной, позвонил в поддержку - меня попросили убрать все деньги с карты что привязана к приложению, и в тот момент когда будет закончена аренда - средства не спишутся и списание по этой ситуации отменят.
**Конфликт четвертый** Оператор поддержки сказал что деньги не спишут, а их все таки на следующий день списали. 3600 потому приложение не закрыло авто. КЛиент слышит от сотрудника компании одно, а по факту происходит другое.
По этой ситуации написал заявление о возврате средств 8 апреля на почту компании https://yadi.sk/i/Jjej9jeSObOXbA (скан заявления был прикреплен к письму)как говорилось оператором - заявление рассматривается в течении 30 дней. Уже и забыл про ситуацию и каршеринг в целом, как-то разом хапнул сервиса и получил ответ 2 июля - куда вам отправить средства: на карту или на бонусный счет.
**Конфликт пятый** Оператор говорит что заявку рассмотрят по регалменту в течении 30 дней, а по факту проходит 3,5 месяца!!! То что говорят сотрудники компании не соответствует действительности.
Попросил чтобы вернули на бонусный счет и забыл про эту компанию.
_____
Наступило 7 сентября)) Вспомнил что у меня в делимобиль есть 3,6к рублей на счету и решил воспользоваться каршерингом, захожу в приложение Делимобиль и вижу что заблокирован - звоню оператору, пишу в поддержку и получаю ответ https://yadi.sk/i/nmiU1zRsjygLUQ Меня заблокировали в приложении Делимобиль, потому что у меня есть долг в компании Anytime.
**Конфликт шестой** Какой-никакой "долг" из компании Энитайм, блокируют в компании Делимобиль. Я не совем юрист, но вроде если "должен" деньги компании Энитайм по одному договору, а блокируют мои средства в компании Делимобиль по совершенно другому - то это должно быть незаконно, так как договоры разные (если что я знаю что Делимобиль поглотил Энитайм). Мой клиентский вывод - в отношении меня компания нарушает закон.
Это какой-то сюр подумал я, понял что клиентом этой компании быть не хочу и написал заявление 10 сентября https://yadi.sk/i/COliUc9oA0u5aw о том что не хчоу быть клиентом компании, прошу вернуть деньги по реквизитам и забыть про меня.
Получаю ответ 11 октября https://yadi.sk/i/Qk-TACNcf-SljQ Ваше заявление не по утсановленному образцу, сумма не соответствует действительной.
**Конфликт седьмой** Из ответа поддержки Делимобиль через месяц я понимаю что мое заявление и не изучали. Как клиент после блокировки я не понимаю сколько денег у меня на балансе, поэтому и пишу https://yadi.sk/i/dUkTUQd7lgkh0A "или всей суммы что находится на моем счет в вашей компании" - но если мне отвечают - сумма не действительна, значит не читали.
Много ругаюсь с поддержкой, пишу в соц.сетях что зажали мои деньги и общаюсь с подержкой - мой посыл что раз не могу пробиться через стену вашего сервиса - напишу всему вашему руководству в Линкедин свой отзыв и раскрою ситуацию. После этого мне звонят и в первый раз(!!!) приносят извинения за предоставленные неудобства и говорят что средства на карту вернули.
**Конфликт восьмой** Снова делаю вывод что мое заявление не читали, так как деньги вернули не на реквизиты указанные в заяввлении https://yadi.sk/i/6T-p-j0N6_JBBA а на карту что была привязана к приложению.
_________
Выводы
Мой клиентский опыт с Делимобиль и Энитайм выразился так как выразился и получилось то что получилось)) Постарался отобразить в материале именно то, как думал я как клиент а не из побуждений того чтобы все увидели какие компании плохие и не пользуйтесь ими. Кому чем пользоваться пусть решает сам.
Мой посыл таков: текст написан и потому, что пока есть компании с плохим сервисом к клиенту - они приносят боль не одному человеку (мне), а многим. Не нужно работать если вы приносите не сервис а боль другим, не умеете - уходите с рынка.