Ringostat
48

Кто такие CRM-интеграторы

Мы, платформа коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat, сейчас проводим рейтинг CRM-интеграторов России. И заметили, что многие пользователи не знают, кто такие интеграторы и чем вообще занимаются такие компании. Более того, исследование Института Проблем Предпринимательства показало, что 63,7% компаний никогда не слышали о CRM. Мы решили рассказать, что это за компании, и чем они занимаются.

В закладки

Кто такие интеграторы CRM

В широком смысле интегратор — это человек, который внедряет в работу новые инструменты. Если вы когда-то ставили скрипт Google Analytics на сайт — вы были в этот момент интегратором GA.

Легко догадаться, что интеграторы CRM — это те, кто внедряет системы управления взаимоотношениями с клиентами. В некоторых компаниях роль интегратора выполняют сами сотрудники, другие же привлекают подрядчиков. Рейтинг таких подрядчиков мы и создаем.

Зачем нужны интеграторы CRM

Главная цель установки CRM — повышение продуктивности работы сотрудников. Но чтобы инструмент выполнял эту функцию, его нужно настроить под бизнес-процессы конкретной компании.

Существуют специализированные CRM, которые изначально учитывают особенности определенных ниш. Например, программа для салонов красоты обычно включает расписание для записи клиентов, а в CRM для агентств недвижимости — базу доступных объектов.

Такие специализированные решения могут быть популярны в своей нише, но большую часть рынка занимают универсальные инструменты. Чтобы эти универсальные инструменты удовлетворяли потребности бизнеса, их нужно дополнительно настраивать.

В целом, ожидания компании от CRM обычно выглядит как сцена из «Бриллиантовой руки».

кадр из к/ф "Бриллиантовая рука"

Интеграторы CRM выслушивают все пожелания и пришивают «перламутровые пуговицы» именно в том месте, где просит заказчик.

Как происходит процесс интеграции

У каждого интегратора своя схема внедрения и свой порядок взаимодействия с клиентами. На момент написания статьи мы изучили 51 схему внедрения от участников рейтинга и ниже опишем общий, усредненный вариант.

  • Подготовка. Как и во многих B2B-услугах, работа начинается с заполнения брифа и переговоров. Интегратор изучает бизнес-процессы клиента, выбирает нужный инструмент и дотачивает его под нужды заказчика.
  • Выбор CRM. В большинстве случаев выбор стоит между Битрикс24 и amoCRM. У этих компаний есть отдельные продукты, из которых нужно выбрать подходящий заказчику. Одним подходит облачная версия, чтобы сотрудники могли работать с любого устройства. Другим же требуется «коробочная» программа — то есть та, что будет хранить всю информацию на технике компании.
  • Установка и настройка системы. Интегратор настраивает выбранную CRM под запрос клиента. В системе создается иерархия пользователей, настраиваются этапы сделок. По сути, интегратор создает в CRM модель компании-заказчика и ее процессов.
  • Подключение сторонних модулей. У клиентов интеграторов CRM — не единственный рабочий инструмент, но именно в ней собирается основной массив информации. Многие данные можно «подтягивать» автоматически. Если интегрировать систему с сайтом, заявки с сайта будут автоматически попадать в CRM и распределяться по менеджерам. То же касается интеграции с телефонией, мессенджерами, рекламными кабинетами и т. д.
  • Обучение сотрудников. Большинство участников рейтинга выделяют тренинги в отдельный полноценный этап внедрения. Идеальная интеграция программ будет бесполезной, если сотрудники откажутся ею пользоваться или даже будут саботировать работу. Задача интеграторов — снять возражения сотрудников и убедить их использовать новую систему.

Время интеграции зависит от сложности проекта и занимает от двух недель до трех месяцев. Результатом этой работы становится отладка и автоматизация типичных, повторяющихся процессов в компании. В итоге растет производительность сотрудников, потому что:

  • им нужно тратить меньше времени на рутинные дела;
  • все задачи хранятся в одной системе и не дают о себе забыть;
  • руководитель видит результативность работы в той же системе и может дополнительно мотивировать сотрудников на основе этой информации.

Сопровождение и консалтинг после интеграции

Работа с интегратором не заканчивается на одном внедрении. После создания системы и обучения менеджеров наступает этап сопровождения, поддержки и развития.

Сперва проходит «обкатка» системы. Интеграторы консультируют сотрудников заказчика о работе в CRM. Некоторые функции оказываются ненужными и удаляются. Другие наоборот добавляются, по мере необходимости. Например, если менеджеры по продажам легко перешли на CRM, можно интегрировать ее с системой финучета и автоматизировать взаимодействие продаж с бухгалтерией.

Обкатка занимает примерно полгода после первичной настройки. Затем интегратор работает уже как консультант и предлагает новые решения для развития бизнес-процессов. Поясним на примере.

Допустим, онлайн-магазин сумок на момент интеграции CRM принимал заявки только через корзину. Он закупил туристические рюкзаки, о которых клиенты постоянно расспрашивают в чате — в этом случае нужно добавить телефонию для консультаций и апсейла. А с возможностью оформить заказ по телефону появляется необходимость «прикрутить» телефонию к CRM. Магазин расширяется и открывает точку ремонта чемоданов — под новое направление нужно создать новую воронку продаж и настроить процессы.

Такой процесс может продолжаться бесконечно и заканчивается, зачастую, когда клиент дорастает до открытия собственного подразделения по усовершенствованию сервисов.

В целом, сторонний интегратор нужен среднему бизнесу для настройки системы с нуля или донастройки существующей CRM. Компания получает экспертизу, которой, скорее всего, нет у ее сотрудников. При этом не приходится искать и обучать собственного специалиста. Привлечение интегратора может оказаться нецелесообразным для малого бизнеса, а крупные компании часто нанимают inhouse-команду для работ с CRM и ERP.

Если вы сотрудничали с интеграторами — поделитесь опытом в комментариях и не забудьте проголосовать в рейтинге CRM-интеграторов от Ringostat.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ringostat", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 113829, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 20 Mar 2020 12:14:36 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир