Может ли CRM для рядового салона красоты в регионе стать преимуществом?

Мы ПрофиГид — разработчик специализированной CRM для салонов красоты и здоровья.

Если вы связаны с бьюти-сферой, то встречали ссылки на наш продукт в отраслевых рейтингах типа CRMindex. Основные наши клиенты — барбершопы, салоны красоты, спа- и косметологических процедур с численностью 5‒15 сотрудников. С 2015 года мы помогаем улучшить качество обслуживания, систематизировать все процессы в компаниях, и вывести предприятия на новый уровень.

На VC довольно много статей, посвященных CRM для индустрии красоты. Часть из них о том, насколько важно именно сейчас внедрить систему автоматизации. Почти все — обзорные. Упор на тренды, технологии, десятки вариантов отчетов, что-то такое, что внешне выглядит привлекательно, но… Понять, кому действительно нужна CRM, а кому она не поможет, из подобных публикаций практически невозможно. Кроме того, пишут о прекрасном будущем, а вот о переходном периоде и о том, с чем столкнется владелец салона на старте — умалчивают.

Попробуем внести ясность.

Почему мы решили написать именно о регионах и обычных салонах красоты? По данным исследования BusinessStat и Федеральной службы государственной статистики (2021-2022) более 90% всех предприятий — эконом-сегмент несетевого формата, а количество парикмахерских и салонов красоты в некоторых городах очень близко к Москве и Санкт-Петербургу.

Поэтому вопрос использования CRM или отказа от нее так или иначе затрагивает основную часть предприятий beauty-сферы.

Кроме того, за прошедшие пару лет такие факторы, как пандемия, СВО и развитие сетей (франшиз) заметно повлияли и на поведение клиентов и на сам рынок услуг.

Что изменилось:

• Произошел естественный отток клиентов к самозанятым мастерам в период, когда салоны были закрыты для посещений.
• Некоторые международные бренды косметики ушли из России, что привело к изменению логистики, привычек клиентов, и появлению необходимости подбора новых "расходников” по схожей цене, что требует времени.
• Уменьшение количества услуг в салоне — нишевание.
• Акцент на персонализацию. А это про качество услуг, ориентацию на постоянных клиентов, а не людей “с улицы”.

Теперь разберемся с тем, кому CRM поможет сделать автоматизацию своей визитной карточкой, а для кого — пока бесполезна.

Разработчики ПрофиГид работают с салонами напрямую, отдела продаж, “оторванного от производства”, у нас нет, поэтому все изменения внутренней “кухни” наших клиентов мы знаем очень хорошо.

Приходилось слышать от реальных клиентов известных CRM такие фразы, как: “Да они конченные!”, “Мошенники! Денег так и не вернули!” и тому подобное. А еще есть страх, что “уведут” базу клиентов. Правда, непонятно, что потом с ней делать “вору”. Наряду с этим есть и такие, кто не дает волю эмоциям, а оперирует цифрами — и считает, что изменилось после начала использования CRM. Собственно, для этого систему и внедряют.

Есть и другой пример — слепая вера в инновации и технологии. Периодически приходится сталкиваться с “горящими” менеджерами, которым кажется, что достаточно “внедрить” CRM, и бардак исчезнет сам собой. Но здесь нарушена последовательность действий: для внедрения CRM нужно менять процессы внутри компании и переучивать людей.

Беспорядок появляется не от того, что где-то что-то не записано, а потому, что в самой компании нет порядка. В итоге кроме CRM все данные дублируются на листочках, в табличках. То есть объем работы не уменьшается, а увеличивается. Бардака становится только больше, плюс к этому сопротивление сотрудников, увольнения, и мы получаем обратный эффект.

Поэтому не так важно, ведется ли учет на листочках или в табличках, а то, соответствуют ли эти данные реальному положению дел. Правильно ли донесено до сотрудников, зачем вся эта бюрократия нужна. Для того, чтобы следить и наказывать, или чтобы облегчить работу? Сделать ее прозрачной для клиентов, сотрудников и владельца.

Для клиентов важно спланировать свое рабочее (и не рабочее) время, для сотрудников - понимать, как рассчитывается зарплата, а для руководителя, который зачастую имеет не один бизнес - как обстоят дела в салоне.

Итак, когда CRM бесполезна:

• Маленькие города с населением до 4‒5 тысяч человек (условно), где клиенты знают своих мастеров уже добрый десяток лет. Привычка общаться лично спишет все нововведения на “нет”.
• Клиенты “с улицы”. Удержание и повторные продажи не нужны.
• Безличный подход к клиентам. Когда не важно, что предложить, есть ли индивидуальные предпочтения.
• Не хватает квалификации или желания разобраться в том, как работают системы взаимодействия с клиентами. Условно — сейчас же все работает? Прибыль есть. Пусть пока так и идет. А станет плохо — тогда будем шевелиться.
• Когда минимизация убытков и максимизация прибыли не главная цель. Салон - это хобби или “отдушина” хозяина.

В крупных городах и топовых салонах клиенты и сотрудники уже приучены к использованию по-крайней мере, простых приложений для мастеров, а число работающих с облачными сервисами предприятий в сфере красоты исчисляется десятками тысяч.

В регионах же это еще в новинку, и может стать одним из преимуществ салона с рядовыми услугами, где нет мастеров-звезд, но есть стабильное качество, и желание вырасти.

Когда стоит задуматься об автоматизации:

• В некоторых компаниях все завязано на администратора/владельца - отчеты и расписание на листочках, в табличках. Без них бизнес быстро развалится. CRM поможет структурировать всю информацию и сделать ее удобной в плане передачи опыта новым сотрудникам/управленцам.
• Есть база постоянных клиентов, и она продолжает расти.
• Нужны повторные продажи и увеличение среднего чека за счет неосновных услуг.
• Меняются ожидания клиентов — они хотят, чтобы с ними связывались удобным способом: WhatsApp, Telegram, телефон и т.д. Для каждого - индивидуальные предпочтения.
• Клиенты уходят, а причины не известны.
• Руководитель и владелец узнают о сделках только по факту оплаты.
• Сотрудники за текучкой путаются в расписании и теряют клиентов.
• Несоответствие отчетов подчиненных реальному положению дел.

Ваш случай? Тогда несколько слов о том, к чему нужно быть готовым на старте.

Что бы ни говорили менеджеры отделов продаж CRM, автоматизация в большинстве случаев ведет к перестройке внутренних процессов в компании. Просто перенести данные из Excel в облако, и наслаждаться, не получится.

В пример можно привести Яндекс.Такси или Додо-пиццу. Их приход в регионы поставил местные компании в положение, когда срочно пришлось искать технологические решения для того, чтобы выжить. Часто с набором нового квалифицированного персонала.

Как мы уже говорили, большая часть салонов в регионах — эконом-сегмент. Разумеется, говорим не о плохом качестве или квалификации мастера, а об аудитории и ее ожиданиях, прозрачности и честности сделки.

С приходом Яндекс.Такси машины в регионах не превратились в новые иномарки, а (на наш субъективный взгляд) вкус у большей части пиццы ДоДо - на любителя. Но, когда мы заказываем такси в приложении — мы заранее знаем, какая машина и через какое время приедет, сколько будет стоить поездка, и к кому обратиться в случае, если что-то пошло не так. С пиццей та же история - мы понимаем, что получаем стабильно одинаковое качество продукта и скорость доставки независимо от города, а еще можем посмотреть, как готовят наш заказ.

С точки зрения же владельца бизнеса — это автоматизированная качественная обратная связь от клиента — о сервисе и его сотрудниках, а еще полная статистика по всем процессам, финансам. На основе таких данных можно принимать решения. Например, о том, чтобы открыть еще один салон, или дополнить список услуг, а может, и цены повысить. И в целом, навести порядок в своем бизнесе, чтобы понимать, где теряются деньги и клиенты. Убрать все лишнее, и сосредоточиться на том, что выделяет предприятие из конкурентов, что ценят ваши клиенты больше всего. Так создается дополнительная привлекательность услуги, и можно “воевать” не только доступными ценами. Кстати, все это можно применить и самозанятым.

Что в итоге? Всё (и все) работает по понятным правилам, когда сложно обмануть, схитрить или перетянуть на себя одеяло.

Однако, перемены, особенно глобальные - это боль. Перед тем, как станет заметно лучше, будет трудно. Поэтому в первую очередь, нужно принять волевое организационное решение, что будет так и никак иначе. И быть готовым к изменениям: уходу сотрудников, сопротивлению администраторов и т.д. Это не только следствие привычки работать по-старому, но и страх оказаться “под колпаком” (можно сравнить с установкой видеокамер), лишиться работы, потерять в зарплате…

Свою позицию нужно донести и показать, что инструмент нужен не для контроля людей, а для упорядочивания процессов и обеспечения прозрачности в работе предприятия на всех уровнях. Вплоть до начисления зарплаты и честного расчета рейтинга мастеров.

Еще возникнет вопрос организации рабочего места.

Дополнительно придется выделить время и деньги на:

• Покупку ноутбука;
• Покупку CRM;
• Подключение интернета;
• Внесение всей информации в систему, обучить администраторов и мастеров.

И только тут мы подходим к этапу выбора CRM. Это тема для отдельной статьи, но кратко описать возможности считаем необходимым.

Мы пытались сделать сводную таблицу с параметрами известных CRM, но получилось, что все CRM очень похожи и внешне, и по функционалу.

Поэтому просто приведем список основных возможностей (об остальном вам с удовольствием подробно расскажут сотрудники сервисов ;) ):

• Онлайн запись
• Ведение клиентской базы
• Программы лояльности, акции
• Депозиты
• Складской и финансовый учет
• Уведомления клиентов/сотрудников (sms/whatsapp/telegram/vk)
• Гибкий расчет заработной платы
• Абонементы
• Интеграция с онлайн-кассой
• Интеграция API
• Наличие мобильных приложений (для мастеров, администраторов, клиентов)
• Чат Боты
• Интеграция с IP телефонией
• Несколько расчетных счетов/касс

Основные отличия в оперативности поддержки, возможности полуавтоматического переноса существующей базы, наличия узкоспециализированного инструментария, и стоимости. Кстати, если говорить о цене, у большинства решений оплачивается подписка на 3-12 месяцев (есть и бесплатные решения с ограниченным функционалом, а есть — как у нас — оплата раз в месяц). Многие предоставляют бесплатный пробный период.

Несмотря на то, что многие разработчики помогают с переносом базы клиентов и настройкой, пройти все шаги лучше самому. Так можно понять все связи между элементами системы: онлайн-записью, складом, программами лояльности, финансами, научиться самому, и потом обучить сотрудников. Иначе есть большая вероятность что-то забыть, например, привязать услугу к мастеру.

Можно выбрать систему по параметрам, но лучше составить для себя список задач, которые вы решаете каждый день в салоне, и найти реальных пользователей CRM. А после общения с ними уже пообщаться с поддержкой нескольких сервисов.

Наиболее популярные CRM-системы для предприятий сферы красоты и здоровья:

• ПрофиГид
• Yclients
• Sonline
• Профсалон
• Dikidi

Об особенностях систем приглашаем пообщаться в комментариях.