В подписочных b2b-сервисах клиенты часто пропускают платежи и попадают в блок. От этого страдает и сервис, и сам клиент, а многие клиенты при этом теряются навсегда. Мы нашли простое решение проблемы, которое неожиданно оказалось очень эффективным: двухступенчатая система напоминаний через WhatsApp.
Почему возникает пропуск платежей
Привет! Мы – b2b-сервис Chotam. Мы отслеживаем обращения из соцсетей и мессенджеров и пересылаем их в Telegram, Viber или на e-mail, чтобы у компании они всегда были в одном месте. Как и многие в нашей нише, мы работаем по подписке. И проблема с продлением подписки нам хорошо знакома.
У нас, конечно же, есть автоплатеж, но не всем клиентам это подходит: кто-то оплачивает наши услуги с юрлица, кто-то просто не хочет включать автоматическую оплату. В итоге часть клиентов регулярно забывает оплатить сервис и попадает в блок.
Да, часть клиентов уходит насовсем: пропала потребность, ушли к конкурентам. Но большинство просто забывает оплатить сервис вовремя: у нас бывали случаи, когда клиенты замечали через неделю, что от Chotam нет уведомлений, переходили в сервис и видели, что платеж пропущен. В результате мы теряли недельную выручку, а клиенты тоже страдали, не получая важную информацию вовремя. Вот почему мы сосредоточились на том, чтоб напоминать клиентам о платежах и снизить потери.
Как правильно напомнить о платеже
Мы попробовали несколько вариантов коммуникации для напоминания о платежах. Ни один не оказался достаточно эффективным.
- Электронная почта. У электронных писем плохая открываемость – их попросту не замечают. Часто письма попадают в спам.
- Звонки по телефону. Большинство людей сейчас не отвечают на незнакомые номера. Также клиенты могут расценить это как излишнюю навязчивость и нарушение личных границ.
- Сообщения в Telegram. Не у всех есть этот мессенджер, не все замечают уведомления за кучей спам-каналов и чатов.
По нашей статистике, благодаря напоминаниям 43 % клиентов возвращались в течение 30 дней, 10 % – в течение следующих 30 дней. 47 % клиентов оказывались потеряны навсегда.
Оптимальным решением оказалось использование WhatsApp. Этот мессенджер есть практически у всех, через него легко настроить рассылку, мессенджер часто проверяют в течение дня. Благодаря использованию этого способа нам удалось существенно снизить потери: рассказываем, как мы это сделали.
Подробнее о нашей системе напоминаний
Мы используем двухступенчатую рассылку через WhatsApp.
Первое сообщение – обычное напоминание о платеже – мы отправляем через день после попадания клиента в блок.
Второе сообщение – спустя 2 недели, если клиент так и не оплатит подписку. Это персональная рассылка от имени директора.
Неформальное сообщение от лица живого человека хорошо сработало – многие клиенты не только вносили платеж после этого, но и писали развернутые ответы с обратной связью по работе сервиса.
«Сначала во втором сообщении у нас был довольно дежурный текст, на который мало отвечали. Потом я вмешался и написал текст с вопросом: “А чем мы вас разочаровали?” Эта фраза кардинально изменила реакцию. Отвечать стало больше половины, эта фраза вызывает у людей отклик.Многие пишут – всё хорошо, не переживайте, мы просто забыли».
Помимо прочего, эта рассылка помогает нам получать важный фидбэк от пользователей.
Был момент, когда у пользователя был типичный диалог с ботом, на вопрос “Что вас не устраивает?” он написал: “Не хватает функционала”. Бот попросил описать подробности, и он написал интересные вещи. А дальше я сам уже влез в беседу и начал писать – давайте обсудим подробнее. В этот момент человек очень удивился, что с ним общается живой человек,а не бот.
Результаты в цифрах
- 61% клиентов возвращаются в течение 30 дней. Это на 18% больше, чем ранее, когда мы использовали почту, звонки и Telegram
- 12% клиентов возвращаются в следующие 30 дней, это на 2% больше, чем ранее
- Таким образом, вместо 47 % потерянных клиентов мы получаем всего 27%
Для нас это довольно существенный результат – десятки тысяч рублей дополнительной выручки каждый месяц.
Сейчас мы работаем над тем, чтобы найти оптимальный текст сообщения: экспериментируем с длиной, формой, tone of voice. С помощью A/B тестирования будем пробовать разные варианты – со смайликами, с картинкой. Эффект слепоты от сообщений в мессенджерах со временем будет только расти, поэтому текст – это важно. Он должен быть в хорошем смысле кликбейтный, чтобы люди реагировали и запоминали его.
А какие методы для удержания пользователей без автоплатежей по подписке используете вы? Делитесь вашими кейсами в комментариях – обсудим, кто что пробовал!
Телеграм не открывают, а Вотсап открывают, интересно
По мне все логично, в телеграме у людей по миллиону каналов, вот все сообщения и теряются. Да и телеграм не у всех есть, а ватсап у любой бабушки
Бабушки наверное самая ответственная аудитория 🤗
Поэтому бабушки хотят, чтобы им слали напоминалки по ватсап, чтобы ничего не пропустить:)
мы тоже были удивлены, но думаю комментарий Дарьи был очень логичный - в Телеграме у людей куча каналов, которые откровенно заваливают кучей инфоконтента и это стало восприниматься как неважное.
А согласие на рассылку вы получаете от своих клиентов? Вообще на любые рассылки или на ватсап отдельно? Способ интересный, но как со сбором согласий интересно
Так это SaaS-сервис. Взяли согласие при регистрации в сервисе - там же надо всегда галочки проставить.
конечно получаем, и они в том числе осознанно вводят номер телефона, и мы им пишем зачем это нужно. Да и в целом, официальный Вотсап очень нервно реагирует на рассылку спама - когда люди жалуются. Если бы мы реально слали кому попало, нас бы давно забанили.