Коммуникация с клиентом: как сделать ее комфортной и полезной. Опыт юридической фирмы

Представьте, что человек пришел к врачу с какой-то сильной болью. Доктор провел все нужные манипуляции и поставил страшный диагноз. Страшный он, конечно, на словах — потому что звучит непонятно, но врач ничего не объяснил, просто написал заключение и назначил лечение. Как себя при этом чувствует наш герой?

Скорее всего, встревоженно. Возможно, он бы попросил врача дать более понятные комментарии, а может, решил бы просто погуглить термины из заключения. В любом случае весь процесс сопровождался бы психологическим дискомфортом.

Многие специалисты в любой сфере грешат тем, что не ставят себя на место клиента и не спешат, например, объяснять термины. Эта проблема не обошла стороной и юридическую сферу.

Адвокаты и юристы сыплют терминами, игнорируют «глупые» вопросы клиента, не держат его в курсе дела и т. д. Все это порождает неприятную ситуацию: у клиента проблемы с бизнесом, он переживает и платит большие деньги за юридические услуги, но на деле не понимает своих шансов, не знает, как развивается дело, юрист его игнорирует или объясняет все так, что становится только непонятнее. Даже если юрист победит в суде, осадок все равно останется, потому что чувствовать себя глупо и быть в неведении не хочет никто.

Мы уверены, что недостаточно оказывать качественную юридическую помощь — важно еще сделать так, чтобы доверителю было комфортно с вами работать.

В этой статье Игорь Носков, управляющий партнер юридической фирмы «Башилов, Носков и Партнеры», рассказал, почему все же важно думать о психологическом комфорте клиента, даже если вы первоклассный юрист, и как организовать этот комфорт.

Юридическая фирма «Башилов, Носков и Партнеры» — команда адвокатов, которая специализируется на помощи бизнесу в судебных спорах. Мы делаем аудит споров, сопровождаем их в суде, готовим визуализацию для своих документов и помогаем в этом коллегам из других фирм. В общем нашу работу можно назвать консультационной, так как ее результат невозможно потрогать руками.

В большинстве случаев мы побеждаем в судах, но считаем, что важен не только результат. Не менее важно, чтобы наш доверитель чувствовал себя комфортно в процессе судебного спора.

Мы осознаем, что любая судебная тяжба — это стресс. Наши клиенты — это крупные компании и их топ-менеджеры: генеральные, финансовые директора и т. д. На кону всегда стоят миллионы, а значит, доверитель не просто в стрессе: он может смотреть на суд как на дело жизни и смерти.

Дэвид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» пишет:

Мы учитываем этот фактор и стараемся сделать всю коммуникацию с нами комфортнее.

Мы убеждены, что каждый доверитель заслуживает одинаково внимательного подхода. Чтобы добиться этого, мы внедряем стандарты бизнес-процессов. Делаем мы это с помощью инструкций и регламентов.

Они описывают, как мы должны общаться с доверителем, оформлять и хранить документы дела, отправлять корреспонденцию и т. д. Это помогает сделать процессы эффективными независимо от того, кто за них отвечает.

Часть тезисов ниже опирается на наши инструкции.

• Понятно отвечаем на вопросы и используем визуализацию

Если юрист закидывает доверителя «сервитутами», «конклюдентными действиями» и подобными словами, это несправедливо. Доверитель может сказать, что ему все понятно, но на деле это будет не так. Наша цель — объяснить все максимально доступно. И мы готовы уделить этому столько времени, сколько потребуется.

Бывает, что какие-то понятия или взаимосвязи довольно сложно объяснить словами, тогда мы прибегаем к визуализации. Этот прием мы постоянно используем и в судебных документах, что позволяет судьям быстрее в них ориентироваться и улавливать суть.

С клиентами работает так же. Мы можем нарисовать схему, график или диаграмму и дополнить это все словами. Остаться непонятым в такой ситуации практически невозможно.

• Показываем, что все под контролем

В нашей базе знаний существует регламент «Правила коммуникации с доверителями в мессенджерах». Так как переписка — основной способ общения, этот регламент улучшается чуть ли не каждую неделю. Но есть базовые вещи, которые остаются неизменными.

Например, у нас есть правило заводить отдельный чат для каждого дела.

В нем собираем доверителя и его представителей, юристов по делу и партнеров фирмы. В этом чате мы отвечаем на вопросы и обмениваемся информацией. Когда юристу нужно быстро получить ответ, он знает, куда идти. Так же и доверитель: согласно нашему регламенту, юрист должен ответить на вопрос в течение 15 минут.

Конечно, бывает, что юрист занят и не может отреагировать так быстро. Или ему нужно время, чтобы изучить вопрос и подготовить ответ. В этом случае подключается партнер и сообщает, что юрист, например, в суде и вернется с ответом после такого-то часа.

Доверитель спокоен, понимает, что про него не забыли, его не игнорируют, а мы не теряем вопросы в разных каналах, а собираем их в одном месте.

• Много разговариваем и не игнорируем переживания

Как уже было сказано выше, наши клиенты — бизнесмены или топ-менеджеры. Бывает, что на кону стоит дело всей жизни или просто очень много денег. Часто нашим доверителям нужно не просто формальное внимание к делу, а поддержка.

Мы это понимаем и даем ее: обсуждаем проблему, не ограничиваем человека во времени, отзывчивы к его просьбам и вопросам. Все это ведет к тому, что доверитель более собран, быстрее сам откликается на наши запросы и предоставляет нужную информацию.

Забота о психологическом комфорте клиента еще ни разу не вышла нам боком. Обычно наоборот: доверитель более спокоен, внимателен к деталям, включен в процесс.

Может показаться, что мы тратим намного больше времени на коммуникацию и следование регламентам, но на деле это не так. Как только клиент видит заботу, он расслабляется и больше доверяет. Это помогает действовать быстро, решительно, отстаивать интересы максимально эффективно и побеждать.