Инструкция: как подобрать платформу для чат-ботов и мессенджеров

Один из самых популярных вопросов в области мессенджер-маркетинга и чат-ботов звучит как «Посоветуйте конструктор для чат-ботов?» или «Порекомендуйте платформу для мессенджеров?». При этом, как правило, никаких данных о целях, задачах никто не уточняет в своем запросе.

Но, к сожалению, универсальных решений, которые подошли бы под любые задачи, нет. Выбирать платформу приходится тщательно, индивидуально под каждый проект, чтобы не было мучительно больно слишком поздно осознать, что вам не хватает жизненно важных функций.

Мы в Townsend набили много шишек на старте, полагаясь на озвученный функционал, который оказался устроен иначе или не так, как нужно, и это сподвигло нас досконально изучить технические нюансы платформ и описать все решения, которые есть на рынке. В конечном итоге, мы перепробовали десяток вариантов на практических задачах и собрали самую полную аналитику обо всем спектре решений, которой теперь готовы делиться.

Платформа-конструктор – основной инструмент, который позволит вам создавать чат-боты и воронки в мессенджерах без навыков программирования. Каждая из них отличается друг от друга по множеству параметров, поэтому, прежде чем переходить к выбору, необходимо определиться с задачами, которые вы будете решать. Например, первым критерием будут мессенджеры, в которых вы хотите выстроить работу.

Большинство платформ сегодня — мультиканальные, в них можно подключить сразу несколько мессенджеров. Примеры: Chat2Desk, SendPulse, BotHelp, TextBack и другие.

Но также существует и несколько одноканальных платформ, что не является, при этом, их недостатком, поскольку некоторые из них наиболее функционально развиты относительно своего мессенджера и дают больше возможностей для настроек и работы. Примеры: Senler для ВКонтакте, Manychat для Facebook Messenger.

Тем не менее, даже если вы хотите выстроить работу только в одном мессенджере, например, в Телеграме, это не означает, что нужно идти в платформу, которая работает только с ним, потому что окончательный выбор принимается по сумме параметров.

Разберем, что из них следует учесть при выборе.

В большинстве случаев, когда вы хотите выстраивать комплексный мессенджер-маркетинг, вам понадобится интегрировать мессенджер-платформу со сторонними сервисами и системами. В первую очередь речь идет о CRM, но также могут понадобится интеграции с платежными системами, сайтом, ESP, Google Sheets и т.д.

Часть платформ предлагает нативные интеграции — возможность объединить сервисы в пару кликов. Такой функционал значительно упрощает работу, ибо, в обратном случае, для интеграции потребуются навыки программирования или работа с сервисами-интеграторами с дополнительной платой за них и умение работать с вебхуками.

Если вам необходимо объединять системы, в первую очередь изучите платформы, которые предлагают нативные интеграции с нужными вам сервисами.

Интеграция с CRM позволит автоматизировать многие процессы лидогенерации и работы с подписчиками.

Во-первых, это даст вам возможность автоматически создавать сделку и карточку клиента, как только он оставит заявку в мессенджере. Во-вторых, в некоторых случаях вы увидите чат пользователя из мессенджера в CRM, и сможете напрямую оттуда переписываться. Это позволит управлять обращениями из одного окна, не упускать их, и избавит от необходимости отслеживать каждый канал в отдельности.

Также с помощью интеграции вы сможете отправлять триггерные рассылки в зависимости от перехода клиента по этапам сделки:

• Мгновенное приветствие после поступления заявки и квалификация лида чат-ботом
• Автоматическое сообщение при недозвоне
• Уведомления об успешной оплате/Напоминания об оплате
• И другие триггерные сообщения, в которых у вас будет необходимость

Таким образом, вы сможете автоматизировать важные этапы сделки и выстроить систему работы на базе мессенджеров.

Некоторые платежные системы (Яндекс.Касса, Робокасса и другие) можно интегрировать с мессенджер-платформами, что позволит выставлять счета на оплату прямо в мессенджере.

В этом случае пользователь по клику на кнопку в мессенджере получит сообщение со ссылкой на оплату, и, после поступления денег в платежную систему будет автоматически переведен в категорию клиентов внутри базы подписчиков.

Интеграция позволит платформе получать уведомление об оплате и автоматически высылать сообщение о статусе заказа или даже сам товар, если он в электронном виде. За счет такой интеграции пользователей также можно подписывать на платные закрытые боты.

Сервисы-интеграторы ─ промежуточное звено между мессенджер-платформами и другими сервисами. Они помогают без программистов настроить обмен информацией между практически любыми приложениями: от Гугл-таблиц до платежных систем и применяются там, где нет нативных интеграций или их возможностей недостаточно.

Основные сервисы, которые существуют в том числе на русскоязычном рынке:

• Альбато
• Zapier
• Onlizer
• Apix-Drive
• Integromat

В большинстве случаев они тоже ограничены функционалом, но он богаче функционала мессенджер-платформ. Например, если вы выбираете платформу, в которой нет нативной интеграции с Битрикс24 для передачи данных пользователя, и она вас устраивает абсолютно во всем, кроме этого пункта, вы можете настроить обмен через Альбато или другие подходящие сервисы.

Помимо этого, иногда интеграторы позволяют расширить возможности даже, если нативная интеграция у платформы есть. Например, вы хотите не только создавать карточки клиента в CRM в момент, когда пользователь оставляет заявку в мессенджере, но и передавать системную информацию: теги, данные, которые он оставил ранее в произвольном порядке: почту, номер телефона, utm-метки и т.д., но базовая интеграция платформы не позволяет этого, тогда вы можете дополнительно использовать сервис-интегратор для обогащения данных.

Интеграция по API позволяет самостоятельно задавать условия и является одним из самых гибких способов подключения. Сложность работы по API в том, что её нужно поддерживать силами программистов или технических специалистов, что может значительно увеличить стоимость и сроки разработки.

Однако, если у платформы открытое API, и вы хотите на ее базе соорудить свои оригинальные решения, с программистом вы можете это сделать без проблем.

Визуальный редактор — это рабочее поле для создания воронок и ботов в виде mind map. Такой редактор, как правило, значительно упрощает работу за счет наглядности и скорости сборки.

У вас перед глазами вся схема. Соединять блоки между собой и прописывать необходимые действия между ними быстро и просто.

Однако, не все платформы предоставляют визуальный редактор. В некоторых из них настраивать воронки и боты необходимо в линейном конструкторе. Это не отсекает платформу из списка выбора, ведь в ней может быть другой уникальный и необходимый вам функционал, который на сегодняшний день вы не встретите ни в одной платформе с визуальным редактором. Но важно учесть нюансы: в наиболее сложных линейных конструкторах время настройки может увеличиваться в два-три раза в отличие от работы в визуальном редакторе.

Персонализация контента как функционал платформы — это скрипты, которые позволяют подставлять в сообщения уникальные данные. Самый частый пример — обращение по имени.

Для выбора платформы эта функция — не самая значимая, и в большинстве случаев, как минимум, обращение по имени у платформ есть. Помимо этого, некоторые платформы позволяют подставлять пол, город проживания, семейное положение и т.д. Если это важно для вашей контентной стратегии в воронках, предварительно уточните, какие именно данные платформа может персонализировать, и в каком виде.

Прикрепление файлов позволяет дополнить сообщения картинками, видео, pdf и другими документами. Благодаря этому мы можем визуализировать контент, делать его интересней и информативней.

У каждого мессенджера свои требования к файлам. Например, размер видео для Facebook не должен превышать 20 Мб, если вы хотите, чтобы оно проигрывалось в самом мессенджере.

Обращайте внимание также на то, что в некоторых платформах функционал прикрепления файлов для массовых рассылок по базе отличается от функционала чат-ботов. Например, в платформе Chat2Desk при создании воронки можно прикрепить к сообщению и фото, и видео, и аудио-файл, и pdf, а при отправке сообщения через массовую рассылку, можно прикрепить только изображение или pdf.

Но, если в платформе или самом мессенджере нет функции прикрепления файлов или видео, вполне можно обойтись ссылками.

AI -ботами в настоящее время называют чат-боты, которые способны распознавать контент вопросов (интенты) и отвечать на них. Разумеется, интенты и ответы создаются заранее человеком и настраиваются в платформе вручную, но это позволяет в некоторых случаях имитировать диалог.

Работа по ключевым словам действует примитивнее — в этом случае бот распознает только точное вхождение. Например, мы можем настроить автоматический ответ по слову «приз», и бот будет срабатывать только когда пользователь напишет в чат ПРИЗ, а любые дополнительные символы, например, ПРИЗ))) сразу собьют систему, и она не сработает.

Тем не менее, функционал ключевых слов достаточно часто применяется в работе:

• Мы можем выдавать пользователям кодовые слова/промокоды и просить их ввести в чат, чтобы запустить определенную воронку.
  
• Подписывать и отписывать при введении определенных слов.

Массовые рассылки — это сообщения, отправленные нескольким адресатам в автоматическом режиме. Их можно поделить на несколько типов:

1. Информационные. Рассказывают о важных новостях компании, например, об открытии новых магазинов, изменениях в условиях работы. Их используют для уведомлений клиентов и покупателей.

2. Промо. Рассказывают об акциях, скидках, индивидуальных предложениях. Подогревают интерес и подводят к покупке.

3. Анонсы. Уведомляют пользователей о будущих событиях и предлагают зарегистрироваться на них, подписаться на уведомления. Чаще всего используется для мероприятий.

Массовые рассылки — быстрый способ контакта с базой, но при неправильном использовании могут негативно сказываться на реакциях подписчиков или привести к бану. Важно не докучать пользователям и отправлять информацию, которая действительно будет интересна.

В каждой платформе функционал рассылок устроен по-разному, перед началом работы важно уточнить наличие возможностей:

• Прикрепления к сообщению файлов: изображения, видео и др.
• Подстановок имени для персонализированных обращений
• Добавления кнопок к сообщению и перечень действий, которые можно настроить по клику
• Отложенной отправки.

В большинстве случаев вам пригодятся все перечисленные опции.

Каскадная рассылка — это массовая рассылка по номерам телефона одного и того же сообщения сразу в несколько каналов: все подключенные мессенджеры и sms. При этом, одному пользователю сообщение приходит только один раз в первый найденный у него мессенджер.

Например, вы можете задать порядок отправки: сначала рассылка пойдет в ВКонтакте, затем, если пользователь не будет найден в базе по номеру телефона, платформа попробует отправить ему сообщение в Whatsapp или Viber, и, если эти мессенджеры у пользователя окажутся неустановленными, или номер также не будет определен, сообщение уйдет в смс. Порядок и количество мессенджеров вы выбираете самостоятельно.

Каскадная рассылка позволяет:

• Достучаться до всех клиентов. Даже если человек не открыл ни один мессенджер, он получит SMS.
• Экономить средства, если начать с более дешевых каналов, т.к. основной поток сообщений уйдет по менее дорогим тарифам.

Это относительно редкий функционал для платформ, его предоставляют немногие, и он не связан с массовыми рассылками в боты, т.к. базируется исключительно на рассылках по номеру телефонов.

Загрузка и выгрузка базы подписчиков необходима для переноса информации о пользователях из одной платформы в другую. Обычно для этого используют файлы Excel, CSV и TXT.

Эта функция может понадобиться в нескольких случаях:

1. Если вы пользовались одним конструктором чат-ботов, но теперь хотите перейти на другой и перенести базу. База закрепляется не за платформой, а за мессенджером, и вам не нужно будет повторно запрашивать подтверждение на отправку сообщений. При наличии возможности выгрузить базу из одной платформы и загрузить в другую, вы сможете сразу продолжить с ней работу.

2. Выгружать данные полезно для того, чтобы использовать их в таргетированной рекламе. Например, вы можете добавить вашу базу подписчиков в список исключений, чтобы не показывать ей рекламу, предлагающую подписку в мессенджер. Если база большая, это будет весомой экономией. Также вы можете выгрузить всех отписавшихся пользователей и тоже показывать им рекламу, не терять контакт.

Чат панель – это функционал в платформе, который объединяет диалоги из мессенджеров в одном окне. С его помощью мы можем видеть чаты подписчиков и общаться с ними в ручном режиме без необходимости отлавливать все обращения в разных точках.

Этот функционал удобен, если обработка сообщений не выстроена через CRM. Также специалистам проще читать диалоги, отлавливать ошибки, нелогичные моменты, изучать реакцию подписчиков на воронки и работу чат-ботов.

Чат-панель есть не во всех платформах и устроена по-разному. В некоторых случаях она может быть отдельным кабинетом, как, например, в Intellect Dialog, в базовом функционале чат-панели Aimylogic нельзя общаться с подписчиками, можно только просматривать диалоги, но чаще всего, если чат-панель есть, она встроена в личный кабинет самого конструктора и позволяет переписку. Также некоторые платформы предоставляют разные уровни доступа, чтобы менеджеры могли общаться через чат-панель, но не имели доступа к настройкам чат-ботов.

Если вы не интегрируете платформу с CRM, позаботьтесь о том, как вы будете обрабатывать сообщения и просматривать диалоги пользователей с ботом.

Инструментами роста называют способы сбора аудитории в мессенджеры, которые предлагают платформы. Например, это могут быть виджеты, поп-апы для сайта, минилендинги, специальные ссылки для запуска воронок и т.д.

В каждой платформе есть свой набор инструментов, а также способов подписки. Важно заранее выяснить, есть ли необходимые для вас способы.

Разновидность инструментов роста ─ элементы интерфейса сайта, призывающие перейти в мессенджер. Могут выглядеть как попапы, панели с кнопками перехода в чаты или как, собственно, виджеты чата — похожие на Jivosite или Чатру, но при этом работающие на базе мессенджера, к примеру, Facebook Messenger, ВКонтакте или WhatsApp.

Минилендинг — еще один способ генерации подписчиков, который можно сделать в платформе. Их наличие значительно упрощает работу — нет необходимости создавать собственные подписные страницы, достаточно залить тексты и обложку в конструкторе, и минилендинг будет автоматически сформирован. Вам останется только скопировать ссылку и использовать ее любым образом: в рекламе, на своих площадках, зашивать ссылку в кнопки на сайте, высылать потенциальным клиентам.

Важным нюансом является то, что при подписке через минилендинг на пользователя будет запущена конкретная воронка, которую вы к нему прикрепите. Это позволяет создавать любое количество подписных страниц для разных типов аудитории и разных лидмагнитов, которые будут работать одновременно и независимо друг от друга.

У социальной сети ВКонтакте есть свои особенности привлечения подписчиков. Для того, чтобы можно было запускать на пользователя необходимую воронку через подписную страницу, у платформы должна быть специальная интеграция с ВК в виде приложения. Когда она есть, для ВКонтакте необходимо создавать отдельные лендинги в качестве подписной страницы. После клика по ссылке такого лендинга, он открывается сразу в социальной сети и предлагает пользователю переход в личные сообщения.

Генерируются лендинги ВК аналогично минилендингам — достаточно залить текст в конструктор платформы.

В случае, если у платформы нет приложения для ВК, подписывать пользователей вы сможете только по прямой ссылке на личные сообщения, а для запуска конкретной воронки придется использовать функционал ключевых слов. Так вы лишаетесь возможности автоматически запустить нужную воронку на пользователя без дополнительных действий с его стороны.

При работе в мессенджерах нам необходимо изучать аудиторию и ее действия: реакции на сообщения, открываемость, количество отписок. Это помогает определять слабые и сильные стороны воронки. Для того, чтобы иметь возможность анализировать действия, нам необходимо, чтобы в платформе отдавалась корректная статистика по нужным нам параметрам.

Можно выделить необходимый минимум, который точно понадобится в работе:

• действия с сообщениями: отправлено, доставлено, прочитано;
• активность пользователей: перешли по ссылке, отписались;
• статистика по тегам/меткам;
• количество подписчиков в канале;
• общее количество подписчиков.

Удобно, если в платформе можно смотреть статистику по каждому отдельному сообщению и выбранному периоду.